“单月用户需求突破12万单”、“2017年收入增长超200%”是携程自2016年1月推出平台个性化旅行产品以来向外界发布的最新成绩单。

<随着消费者观念的变化，传统的跟团游、自由行产品已经难以满足客户需求，定制旅游行业开始爆发式发展。一年来，近一半的旅游旅游创业集中在个性化旅游领域，一半以上的旅游投融资新闻也集中在该领域。随着初创企业不断成长，携程、途牛、同程旅等OTA巨头也纷纷进军个性化旅行领域，中信、中青旅等大型传统旅行社也成立定制旅游部门进行运营。

个性化旅行也给旅行供应商带来了丰厚的利润，很多供应商的年销售额都在1亿以上。携程定制游CEO徐志云在接受时代财经专访时表示，平台的供应商准入机制非常严格。清晰的报价不仅为客户提供了更多的选择，也为供应商带来了良好的信誉和较高的回购率。

此外，人工智能也将全面参与个性化旅游。 AI机器人加入各个旅游微信群，实时返回客户信息，不仅提高了效率，节省了人力，还大大提高了监控和解决问题的速度。个性化旅行不仅需要技术，还需要非常强的业务运营能力，这是人与机器的完美结合。

以下为采访全文

资源雄厚的供应商毛利率较高

时代财经：我们可以更具体一些吗？携程的业务运营有哪些行业规则？

徐志云：说到行业规则，我们认为最重要的有两个能力：服务能力和资源能力。对于服务能力，比如我们的定制员一般会录入按需订单，录入按需订单后第一次调用需要多长时间才能完成，需要多长时间才能完成与客户沟通后制定报价计划。报价方案中将划分机票资源、酒店资源、接机资源、导游服务以及部分商务旅游服务进行报价。该计划将需要明确哪些报价是固定的，哪些报价会受到市场波动的影响，以及波动有多大。一旦客户批准，他们将提供明确的价格以及获得报价所需的时间。如果是二次确认，有效期是多久，我们会给您明确的答复。包括关于地域方面，我们也会问在哪里接待客人，标志持有标准，车辆标准等等，都会出台详细的规定。

时代财经：目前国内外定制比例是多少？

许志云：2017年6：4，海外4个，国内6个。

时代财经：这是趋势吗？

许志云：不是发展趋势的问题。就像年龄好不好的问题一样，旅游要看天，像韩国的问题，恐怖袭击，再小，只要有一点小事，我就不去了，安全第一。 2017年全年都是6:4，对于整个平台来说还不错。

时代财经：国内定制还是国外定制，哪个毛利率最高？

许志云：携程实行佣金制度。但对于旅行社来说，毛利率的高低与毛利率的产生能力无关。例如，一些旅行社的毛利润逐年下降，可能是由于缺乏和资源。因为我们平台上的供应商很多，他们都遵循我们的规范，包括对他们的分期建设、科学管理和实施的建议，以及他们整体毛利的增长。比如企业管理，大家一起做，大家随意做。一个子账号背后会有很多定制者，严重影响平均定制转化率。我们现在对全平台每个定制账户都有要求，分为ABCD类，D类账户会被清空。所以大家都在拼命转化，把自己的流量变成自己的生意。因此，他们需要努力为这些账户提供个性化服务。

今年，我们将组织一次大规模的青少年培训。平台上的定制商，这也得益于企业定制业务的快速发展。因为企业定制员和私人定制员不同。个人定制师可能在私营部门取得成功，但在企业定制领域却表现平平。因此，有必要将这两个部门彻底分开，以便它们能够健康地向前发展。所以只要你的资源足够强大，供应商的毛利润就可以保证非常好。

AI准确率达95%

时代财经：所有定制都能监控吗？

许志云：上千个监控点很难监控。个性化旅游是技术驱动的，但技术必须有严格的商业规则，仅靠技术是不够的。建立它业务规则的修改是一个非常复杂的过程，比如构建数字后台、创建数字图书馆、建立基础报表、了解不同的利率和数据来源等。

最近，我们正在推动人工智能。利用人工智能辅助治理，解放了大量的人力，取得了很大的进步。如今，准确率已超过95%。携程的优势在于技术，在这方面，我们的规模和传统旅行社不是一个规模的。至于如何控制供应商，由于我的定制数量超过4000个，每天的订单是一个巨大的数据量，所以我们使用了大量的AI技术。每组会有一个AI机器人进行交流，AI会恢复时间及时分析聊天内容，分析其语义。是因为客户不满意，还是客户投诉，或者投诉风险比较高？一旦达到临界值，服务人员会立即收到报警邮件，然后直接进群监控了解情况。这样一来，效率就提升了十倍以上。未来，AI技术将在整个旅程中得到更广泛的应用。

时代财经：携程平台上有多少家供应商？

徐志云：近两千，我们没有一个叫“我可以全球定制”的供应商，我们对所有供应商严格分类，有严格的区域划分。 BD（业务开发）部门会进行非常严格的背景调查，通过招标、竞品、等，将在平台上定居并做它最擅长的事情。旅途中，机器人将被邀请加入团队。

不达标的供应商将被降级。

时代财经：这些供应商的准入机制是怎样的？

徐志云：准入机制其实是一个大问题。首先供应商必须是合规合法的，然后还有一个非常复杂的评估表。比如说你在某个区域，车辆的装备怎么样？资质是否齐全，经营期限是否合规，所有员工的背景调查，包括你的现场照片。如果存在虚假情况，我们将降低整个子账户的权限，包括扣分。我们的子账户每个月都会累积积分，扣完后账户就会被关闭。由于供应商交流平台上，一级供应商年营业额达1亿。因此，这种功率降低对于供应商来说意味着非常严重的损失。

时代财经：门槛过亿的厂商有很多吗？

许志云：还有几千万。我们相信定制旅行是一个新市场。随着消费群体的年轻化，来自城市的新需求将不断涌现。一些传统的地方并没有引起太大的兴趣，这就是旅行社自然会寻找新市场的原因。所以我们的平台增长得很快，对于厂商来说，他们的业务也增长得很快，这实际上是市场化的行为。

佣金是良心的代价

时间财经：现实是什么？携程企业定制与供应商私人定制及佣金之间有何关系？

许志云：这一点我不太适应。我认为企业定制的佣金没有任何变化。携程对佣金的审核比较详细，我们不会只薅羊毛，我们有良心价格，所有的供应商都会认为是非常良心的价格。整体佣金较低，目前我们认为应该把更多的利润让给消费者。其他人则不会要求这么高的佣金，因为他们没有那么好的流量。我的平均接待率是91%到95%。

时代财经：目前企业定制不多，处于空状态。这是不是说明他还处于不成熟的状态？

许志云：我不这么认为是空的。随着市场的进步，定制也一样：是需求吸引。私人定制也可以大规模实现，没有什么是科学管理办不到的。我准备制定一个行业必须遵循的规则，提高效率，降低运营成本。我致力于做常规的事情，让所有市场受众都能感知到什么叫定制旅行。我们为个性化旅游提供了产品技术层面和商业层面的新规则。

不要以为自己陷入了价格竞争的状态，存在低价现象。

时代财经：相比私人定制，企业个性化面临哪些问题？

徐志云：一方面是对资源的控制能力，你能不能你需要协调足够的资源来进行这样的团队预订，另一方面，它是一个全球性的能力。如果你能判断公司需要什么，我就制定什么，然后在沟通的过程中如何获取基本的常识，或者如何最好地帮助他完成这样的任务。这也是一项非常重要的能力。

时代财经：制定报价方案时，每个公司的报价都不同，最终呈现给客户的价格是单一价格。是否会陷入低成本竞争的状态？

徐志云：首先，我们提供的可以接单的供应商都保持在一定的服​​务水平。其次，客户不仅仅关注价格。第三，公司定制的可靠性比价格更重要。由于这三个原因，价格差异不会并不是特别重要，因此企业客户将能够选择能力更强、服务更好、经验更丰富的供应商。

从更广泛的角度来看，低成本竞争是一种存在的现象。但要考虑企业客户的赎回率。在携程的个性化平台上，供应商将被邀请考虑兑换问题。对于供应商来说，他也不愿意长期降价。到目前为止，我不认为他们已经陷入低价竞争，但低价现象确实存在。

赚取看得见的钱

时间财务：业务个性化是一个服务改进过程。在这个过程中，利润透明虽然对客户有好处，但是会让供应商的生意越来越难做，那么这有什么用呢？提供商？

许志云：生意本来就很难。我所有的创作都是基于客户的考虑。如果仅从供应商的角度来看，这并不是行业规则。很长一段时间我们的供应商不愿意拆分报价，然后我们强制拆分。客户满意度会更高。你正在赚看得见的钱，并让客户知道你正在赚到钱，我认为这比将产品打包卖给他们要好得多。

时代财经：您认为携程在定制旅行方面的核心竞争力是什么？

许志云：个性化出行仅靠技术是不够的，还必须有非常强的商业运营能力，这是人与机器的完美结合。我希望所有的定制业务都能发展，只有当他们他们会成长，从而能够稳定自己的活动。如果服务能力更强、资源整合能力更强的厂商加入我们，对我们绝对没有坏处。

时代财经：个性化出行和出行服务的服务目标会重合吗？

许志云：有一些重叠。由于企业也比较喜欢商务旅行，所以他们会寻找专业的旅行服务公司。如果他们出国旅行，他们也会找到我们。他们在出差期间还会需要其他服务，比如在携程上预订机票、酒店预订。这一点也不矛盾。

施雅琪，北京时代财经见习记者