1月22日，旅游革命“三部曲”系列报道采访组来到丽江旅游市场监管综合调度指挥中心，探讨丽江“1+5+14+X”旅游投诉处理机制。对旅游诚信体系评估机制、旅游“红黑名单”机制、旅游购物退换货工作机制等“十大”旅游监管机制的具体状况和有效性进行了检查。

一键投诉，游客满意度达96.13%

依托“手机游云南”平台，按照“一键投诉、及时处理”的原则“响应、实时链接处理、反馈”的投诉受理处理要求，丽江市形成了e指挥部、5个县（区）、14个市旅游市场监管综合调度指挥部成员单位和14个县级旅游市场监管综合调度指挥部成员单位组成的“5+14+X”组成的“1+”投诉体系各单位及旅游相关企业1047家（目前已在“游云南”APP上挂牌）。

“云南手机游”平台上线以来，丽江市共收到投诉（含咨询）5711件，其中2019年1月至10月收到2216件（不符合要求）。受理条件和游客取消75件，受理2141件），全部在24小时内办结，平均办理时间3小时25分钟，游客满意率达到96、13%。

13,748家经营户完成旅游诚信评估。

<根据《旅游相关经营户诚信指数评价办法》、《标准指标评价规则》和《质量指标评价规则》，诚信指数未达到一般水平的经营户下线整改。整改完成后，通过了标准指标考核和质量指标考核的复核，并重新上线“手机平台“手机游云南”进行体验指标考核；

截至目前，已评估13748户，其中住宿业户4921户、餐饮业户7087户、旅行社189家、旅游巴士公司12家、旅游巴士公司49家。汽车租赁公司和旅游景点22个。经营旅游相关商品的户数1468户。游客可以通过“手机游云南”等平台了解旅游相关经营者的诚信指数等级。

退货金额突破4000万

2017年3月1日，丽江市正式成立丽江旅游购物退货监管中心，丽江市人民政府拨款100万。人民币资金作为回程预付资金，待回程条件确定后提前发放给游客。

丽江旅游购物退货监管中心实行24小时受理游客退货申诉，建立“30天无理由退货”机制，为游客和商家搭建有效沟通平台。市内17个站点接入点退回付款。

截至2020年12月31日，共办理游客退机5502人次，退机金额4130.17万元。 （其中：线上退货案件40561件，涉及金额26615201.1元；线下退货案件1446件，涉及金额14686499元）。

旅游“红黑名单”机制

根据“红黑名单”制度，有关单位以及通过游客、旅游企业和个人来信来电获取的信息，媒体报道等对通过网络曝光、行政处罚、服务质量投诉等方式获得的有关单位和个人违法违规行为的先进个人行为进行收集、总结和查处，并以月刊形式向社会公布会议。旅游公司和注册个人列入名单的，将扣除相应的量化积分；对列入黑名单的旅游企业和个人，每季度两次进行行政询问，责令停业整顿。

2017年至2020年12月，共发布37期。

红榜表彰：14家旅行社、84家导游、36家其他从业人员、16家酒店、3家法律执法机构。分支机构、旅行社1家、银饰1家；

黑名单公示：旅行社66家、导游24人、其他从业人员17人、旅舍1家、酒店管理公司1家、旅游咨询服务协会1家。

多渠道旅游市场暗访机制

旅游市场暗访是加强旅游市场秩序和监管的重要方式。各监管部门海南、广西、成都、贵州等省市优质旅游城市已不定期受邀暗访丽江旅游市场秩序整顿。

截至目前，共开展11轮21次暗访，收集线索75条，查处案件22起；处罚5家旅行社（其中1家旅行社被吊销），罚款合计17万元；导游被处罚，8名从业人员被旅游行业自律机制罚款共计21.5万元；关闭整顿社会用品零售企业9家。

有奖举报机制

为保护游客和旅游从业人员的合法权益，丽江市制定了《违法违规举报制度》。丽江市旅游局违约赔偿（试行）。

自2018年4月1日试行以来，共受理举报19起，核实处理16起，虚报3起。根据奖励举报制度的规定，旅游执法经费拨付奖励资金13500元，对10名经核实的举报人进行奖励。

此外，还有“1+5+N+1”的旅游市场综合监管机制、旅游行业自律机制、旅游综合监督评价机制、旅游相关舆情消解机制等。旅行等.、助推丽江旅游市场监管工作有效落实。

春城晚报-开屏新闻记者刘文波摄

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