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1.尝试使用单独的联系方式。一旦游客向导游投诉，其复杂的情绪和不满的态度可想而知。问题是这种不满可能会被其他游客注意到并分享。因此，最大限度地减少游客的不满是导游必须关注的问题。这时，导游应采取积极、认真的态度。最好邀请游客到远离旅行团的地方，比如在一个房间里。导游单独居住，或邀请游客在另一边等候。游客之间请勿交谈。也不要在嘈杂的环境中说话。即使是集体投诉，我们也希望游客派出少量代表前来协商。要知道，游客越多，就越难通过谈判达成协议来解决问题。同时，要防止事态进一步蔓延，造成不良后果。 2、保持冷静，认真倾听。一般来说，游客向导游投诉时，情绪比较激动，声音较大，难免含有一些侮辱性语言。游客的意见可能有道理，也可能不合理，也可能有道理，也可能不合理。此时，导游最好保持冷静的头脑，认真倾听和理解投诉的内容和实质，必要时做好一些记录，让游客感觉到导游他正在认真听取他的发言，态度端正。其次，导游要善于引导游客把投诉说得尽可能详细、具体，以便导游更全面、更准确地掌握情况。另外，所谓冷静，就是教导游客要有耐心，不要有任何框架，因为有框架的头脑很容易产生偏见，这是极其有害的。如果导游的估计是正确的，也许投诉可以得到肯定的处理；如果估算有误，我们该如何向游客解释？如果游客情绪太激动而无法继续交谈，导游也必须礼貌地向游客建议我们可以改天再聊，这样可以缓解紧张的气氛，让游客慢慢稳​​定情绪。无论游客的投诉是否正确，导游都必须采取严肃的态度。存在的态度不同，与游客争吵是错误的。 3、努力找出投诉的核心问题。游客投诉时有自己的目的和要求，但到底问题的本质是什么，主要核心是什么？导游必须努力理解这些。否则，如果你还没有弄清楚投诉的问题和实质，下一步的建议和意见又从何而来呢？处理投诉的关键是了解问题的本质。抓住了主要矛盾，其他问题就迎刃而解了。很容易就解决了。例如，如果游客抱怨住宿问题，那么酒店有什么问题呢？难道是酒店不达标？是房间脏、乱还是不好？难道是服务员态度不好？是不是饭菜不好吃等等，这些问题都能弄清楚，怎么解决，就自然而然的发生了。如果酒店达不到标准，请安心要求相关部门提供酒店等级相关证明材料；如果房间卫生不够，请酒店领导立即派人打扫；如果服务员态度不好，请赶紧更换；如果菜品不好，及时调整。当然，导游除了向游客道歉、适当补偿游客的一些实际损失外，还有权利促使酒店领导做出姿态。另外，为了做得更细致，导游可以与游客一起查看投诉记录。尤其要明确投诉的核心和要求，避免产生较大的距离。 101贝考导游证考试。 4、分析游客投诉的性质。导游必须了解游客投诉的性质。这为投诉处理“谁受理、谁负责”奠定了基础。当分析 na分析旅游投诉的真实性，一是分析投诉事实是否属实，二是分析核心问题性质的严重程度，三是分析解决投诉的初步方案，四是分析值得注意的是，导游不要轻易就问题的解决方案发表自己的意见。即使是旅行社的责任，也必须向旅行社报告，并征得旅行社同意后才予以公告。这个时候，导游的基本态度就很关键了。他既是游客、旅行社、各旅游接待部门之间的协调者，又是这三者利益的维护者，是保证旅游顺利进行的保证者。 。因此，“实事求是、妥善解决”的指导思想就显得尤为重要。。这时，导游可以说：“给我一些时间考虑一下。” （这样做的目的是为了缓解紧张，争取时间做研究。）“让我了解一些情况。”以便与被诉单位取得联系并达成共识。 ）“让我联系相关部门吧。”（这是为了防止游客单独联系相关部门，因为不宜让游客知道讨论过程。）总之，导游要讲究方法，处理投诉合理、有益、有序、分步。当然，作为投诉的游客，他们真诚地希望尽快解决问题，同时也希望在最短的时间内得到答复。这自然会与导游暂时不表态的做法发生冲突。为了尽量减少这种冲突，我们同意回复游客必须有时间限制，言出必行，不能失去信誉。即使暂时无法解决问题，也要及时通知游客。 5.向游客传达回复的方法 对游客的回复从某种意义上来说是经过协商后产生的成熟结论。作为导游，首先要考虑游客是否接受回复？你必须做好充分的准备。这是因为游客的投诉不一定正确，或者游客的建议过高。无理要求等。比如，有的游客发现酒店服务不规范、存在某些缺陷时，投诉酒店“欺诈”行为，坚持要求酒店赔偿经济损失。当一家酒店努力改进工作时，自然会给游客一个答案，说明该酒店属于什么星级。又比如，游客提出的每一个投诉并不是都与导游有关，但游客往往不得不将每一个投诉都归咎于导游。可见，解决投诉取决于“答复”与游客的要求有多接近？是一步之遥，两步之遥，还是相差甚远？例如，游客要求赔偿800元，旅游接待部门只同意少量，有的甚至不同意赔偿等，这就需要导游协调，缩短这个差距。有多种方法可以向游客传达答案。一是直接向游客本人表达。本办法须在响应单位同意游客要求后予以公布。如果双方意见有一定差距，必须提前做好一些解释，并在转达答复之前寻求游客的理解和支持。二是要求响应单位出面协调解决问题，比如提到刚才编的，当双方距离较远时可以使用。第三次是双方导游参加的谈判会议。必须注意的是：此时双方都是主角，导游应保持斡旋和中间立场，推动谈判成功，不能有意无意地偏袒任何一方，更不能得出武断的结论。建议双方做出合理让步是前进的最佳方式。其次，导游不要轻易更改回复内容，将其转发给第三方或其他无关游客，以免造成误传和不必要的麻烦。

旅游涉及旅行社、导游、A级景区、星级酒店等，涉及服务质量问题，由旅游部门处理。非A级场景服务质量投诉c景点、一般酒店须向其他部门投诉（非A级景区则向其他部门投诉。指森林公园、地质公园等无评级的公园类景点）。

农家乐、商务酒店等场所发生的纠纷，由商务部门负责处理。景区门票价格等价格欺诈行为，由物价部门依法查处。

涉及商品和服务特别是假冒伪劣商品的投诉，由工商局、消协、质监部门负责处理。财产盗窃等治安问题一般由公安部门处理。

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携程网受上海市市场监督管理局监管，携程网受上海市文化和旅游局监管。若发生纠纷，也可致电3.15消费者协会投诉。

携程网是一家在线票务服务公司，成立于1999年，总部位于中国上海。携程网拥有超过60万家海内外会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心。

携程已在北京、天津、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、沉阳、南京、武汉、南通、三亚，拥有员工25000余人。

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2．其次，我们还可以通过网上12315平台进行投诉。我们用的是12315，一般第一个搜索结果就是平台的官网链接。

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全国统一科技公益服务热线：12396；全国电信用户投诉渠道：12300；全国统一民政服务热线：12349；全国统一自然资源违法举报热线：12336；全国统一业务举报投诉咨询服务热线：12312；全国统一旅游信息服务热线：12301；人口与计划生育法律法规咨询举报投诉服务热线：12356；火灾隐患举报投诉热线：96119；全国防震公益服务热线d 减灾：12322等热线全部合并为12345。12315、12328等热线与12345热线并行运行。

根据您的描述，我个人的看法如下：

1.关于投诉原因：

无全额赔偿只是问题的一方面，而不是问题的根本原因。因此，不建议您以“无全程陪护”作为投诉的主要依据。您的投诉主要应围绕“旅行社是否履行合同规定的服务内容和服务水平”。据您介绍，具体情况是：

1．提供全程陪同导游服务的协议失败否；

2．车辆发生故障，导致首日行程延误，错过景点；

3.第二天我过得不开心（为什么我不开心？什么具体问题是什么？）

4.餐费没有按照承诺包含在内；

5.当地导游态度恶劣，对无证导游持怀疑态度。

根据以上事实，提交您的索赔请求（您的实际损失以及旅行社应承担的违约金，请注意必须合理合法，切勿索要过高价格）

2、关于投诉渠道：

您可以先向您报名的旅行社投诉，征求他们的意见，看看您能否接受。如果您接受，双方将进行和解；

如果您不接受，可以向当地旅游主管部门（旅游局）或消费者协会投诉寻求帮助。一般是可以解决的。

如果这个渠道不起作用，那么唯一的选择就是上法庭。

希望这有帮助！