1、小雅在散客接待服务管理中遇到的麻烦解答

酒店里的客人称为客人。客人的总称。

《诗·小雅·吉祥日》：“送那只小猪来吃这大姒，招待客人，喝酒。”唐尧和《海日宴六枝路石斋》诗：“花落黄莺飞，庭院幽静，满堂宾客，皆是诗人。”明唐顺治《吏部郎中林东城墓志铭》：“锁门谢客，亲友虽不去拜，以示自尊。”曹禺《北京人》场景一：“曾氏盛世，屋内宾客盈门。”

指以客之礼相待。

宋代王安石《商仲永》：“城中人奇，其父为光”。”

春秋战国时期常用外国使者来称呼。

《论语·公冶》长”：“赤夜，带带立于庭前，能与宾客交流。”“夜。”《史记·屈原贾生列传》：“屈原入时，议论国事。与国王会面并发布命令；出则接待宾客，与诸侯打交道。”刘师培《文史》序：“今据《周礼·丘官》，任使臣、来客者。”负责大大小小的过路人、司仪、象、徐等官员，都负责朝拜四海宾客。”

指臣子。贵族、军事家等。

《史记·淮南衡山列传》：“淮南王大喜，离去武安侯金财物。暗聚宾客，随从百姓，乃为不利之事。” 司马真锁印：“《淮南·梗概》云安有士数千，高才八人。”

用语

《后汉书·马援传》：“三府之地广大，肥沃，人口众多。”所请宾客众多，遂上书请求在上林园求田，皇帝应允。”《三国·魏》《知·李典传》：“典继父业，英勇，宴请程家宾客数千人。” 郭沫若《中国历史手稿》第三部第六章第二节：“随着强大地主势力的发展，依附农民的数量不断增加。 。东汉时期，有“土夫”、“下属”、“佑邦”、“客”、“不完全是依附农民，有时依附农民也被称为“客人”。”

正式名称。太子宾客的省衔。

始设于唐代，明代后废止。唐元祯《越州刺史、唐御史薛公中丞河东神道碑铭》：“刑部五子乙中郎，丹中客永中御史，工事行部王某子。”唐无名氏《资治通鉴》《玉泉》：《资治通鉴·唐太宗贞观十七年》：“因我相丑，命长孙无忌为太子、太师……他谏言”官褚遂良作客。”胡三省注：“太子宾客三品，古无此官。”唐代。手掌起到调节和劝告的作用，提高大臣的礼仪。 ”

2.简述个人客人的接待流程

前台接待员的职责 1、接受电话、传真、网络等不同形式的客房预订，将预订信息输入电脑并传达给相关部门并处理。职位； 2、处理销售部门或其他部门发送的预订； 3、按照工作标准和流程及时处理预订变更、取消等数据； 4、核对并核实当日及次日到达酒店的预订信息，做好预订准备工作； 5、为客人办理入住手续，安排房间，尽量满足客人的合理需求； 6、办理客人换房、加床、延期事宜； 7、负责客房钥匙卡的保管、制作、发放； 8. 个人及团体报名的填写、录入及统计按要求填写表格； 9、保持前台干净整洁，检查所需表格、文具及宣传资料是否齐全，并向前台领班汇报； 10、仔细核对电脑上一班录入的内容。 11、按规定登记、录入、发送外宾户籍信息； 12、认真细致地做好交接班工作，保证工作的连续性； 13、协助前台收银为客人办理结帐手续； 14、完成经理交办的其他任务。

3.旅游接待业管理案例分析问题

民俗旅游是指人们离开常居住地，前往其他地方体验当地民俗文化的旅游行程。民俗文化作为一个地区、一个民族长期历史文化发展的结晶，蕴含着极其丰富的社会内容。由于地方特色和民间习俗特色是旅游资源开发的灵魂，具有独特性和不可替代性。因此，从某种意义上说，民俗旅游是一种高层次的旅游。

4．简单描述一下个人客人的入住流程

各个系统的操作方法大致相同，基本都是从查询房态和房型开始，房态是第一个功能，比如可以看到哪些是在住房中，哪些是修房，哪些是酒店自有房间，哪些是脏房等。 二是能够进行数据输入、查询和修改提示的功能。至于个人和团体的预订、入住、退房，都有菜单，每个项目的操作详情等。

大多数前端操作系统和房间计费都是由酒店。如果由计算机管理系统统一设定房费、房型等主要硬件要素，则前端操作系统只需确保及时预订、登记、录入客人信息，并核实相应的房价；另外，这样的系统还会有各种房态报表功能，方便查询等，点击更多打开各个功能试试吧！

5．简述接待散客游客的服务技巧

散客游客常被称为FIT（Foreign Independent Visitor），意为前往异地的自由行者。此类旅游往往提前支付一定的旅游费用，无需陪同，且人数在5人以下。不过，如果有些地方游客提出要求，也可以提供导游服务。散客有时也称为外国散客，是指个人或家庭按照专门制定的旅行计划独自进行的旅行，或者由旅行社组织并与旅游批发商共同制定的旅行计划的旅行。事实上，从那时起散客游并没有明确的定义，人们可以从不同的角度来定义它，比如套餐形式、团队规模、委托形式、销售方式和团体地点等，但有一个共同点就是散客游都是有具有自主性、灵活性和多样性的特点，但旅游产品的购买强调“点菜”或“量身定制”。游客自愿组合，自行决定线路，“随走随买”，而不是一次性付费。还清差旅费或者完全被动接受既定的差旅项目。

团体是指在导游、导游带领下，进行团体旅游活动的10人以上的团体。一起旅行，一起吃饭。

6.散客旅游接待要求

首先了解绝大多数人的需求，根据需求尽量满足

7.简述散客导游服务的特点服务

散客不是指完全不依赖旅行社，所有旅游事务均由游客自行办理。事实上，很多个人旅游活动都依赖旅行社的帮助。旅游行程、路线等都是游客自己选择的，然后旅行社进行一定的安排，比如机票、酒店、导游等。

个人旅游并不意味着只是一次单身游客。可以是单个游客，也可以是一家人或几个亲友，也可以是临时组织的散客旅游团。游客人数通常少于旅游团。散客旅游一般由游客自行安排行程，且常采用零星现金支付。旅游活动按零售价支付，价格相对较贵；游客有很大的自由度；我国目前规定游客人数不得超过9人。

8.产业特点个人旅游接待服务

旅游服务中心又称旅游集散中心，是旅游局为方便各国游客入境而设立的旅游服务平台。旅游服务中心主要由旅游局负责，具体运营主体是当地旅行社。总体而言，旅游服务中心不仅整合散客旅游资源，还规范散客旅游市场，达到满足市民旅游需求、促进自助游消费市场的效果。

旅游服务中心首先拥有一批职业道德优良、素质较高的服务人员和管理人员；其次，具有经营规范、管理严格、服务细致的特点。旅游服务中心主要致力于为外国游客提供优质的旅游服务。其业务包括自营-散客导游、单位团体旅游、旅游信息咨询、旅游接送、景区大型活动、房间预订、门票预订等。

9.散客导游服务的现场讲解往往可以由

告诉你，散客是指相对于约定的、固定的预订客户而言，没有预约、不规范的零散客户。 。

由于没有合同协议，这类顾客在选择消费或服务方面有很高的自主权，并且对自己选择的人有很强的好感。然而，他们的消费状况也不太受到商品或服务提供商的重视。

10.旅游接待服务应注意的问题

1.敬语

优雅是表示尊敬和尊敬的成语。这种表达方式的最大特点是，旅游接待服务人员在进行旅游活动时，与客人交流时，常以“请”开头，以“谢谢”结束，而嘴上则常挂“抱歉”。称呼客人必须用敬语，如“您”、“阁下”、“阁下”等。使用敬语时应注意表情的集中性和语气的真诚，以便客人能够感受到背后说话者的真实感受。 ，要根据时间、地点、环境、对象准确使用敬语。

2.谦语

谦语是一个对人表示谦虚、谦虚的词。作为一种礼貌用语，广泛应用于旅游接待服务工作中。谦虚的语言通常与敬语一起使用。在对客人使用敬语的同时，用谦逊的语言表达自己的意思。例如：说话时常用“傻子”、“坝人”等常用词。

3.优雅的语言

优雅的语言也称为委婉语或委婉语。委婉说法。是指用相对委婉、含蓄的方式来表达双方都知道、理解但又不愿意指出的不便直接说出来的事情。在礼貌服务术语中，广泛使用优雅的语言是与客人沟通思想感情、使交往活动顺利进行的一种方式。它让双方都能传达信息，同时，由于不透露所要表达的内容，一旦沟通不顺利，很容易“下台”。例如，用“我去方便一下”或“去洗手间”而不是“去洗手间”；用“stale”代替“stinks”等。优雅语言的使用不是机械的或固定的。它需要适应不同的情况。根据场合、不同人、不同时间灵活运用。

举例1.各行业常用文明用语1.您好，欢迎光临！ 2.您提供什么服务需要？ 3.请稍等。 4. 抱歉让您久等了。 5. 抱歉，请您稍等一下。 6. 请继续前行，欢迎下次再来。 7．请您不用担心，我们会立即为您处理。 8. 请出示您的身份证件。 9、请用笔清楚地填写相关信息。 10. 先生，这里是无烟场所，谢谢您的配合。 11．请提出您的宝贵意见。 12、请慢慢地说，我们会尽力满足您的要求。 13．请签字，请检查。 14、您好，我是XX单位总机，请讲！ 15. 抱歉，他不在。需要留言吗？ 16．您经营什么类型的业务？ 17. 很抱歉由于我们的疏忽给您带来麻烦。 18．欢迎您的监督。 19．感谢您的支持与合作。 20. 不客气，这是我们应该做的。二、各行业文明用语 （一）贸易、服务业文明用语 1．你好，欢迎。 2.你做什么需要？我可以给你看。 3. 这是您想要的商品，请查看。 4.需要我帮你选择吗？ 5. 请携带凭证前往收银台付款。 6、信用卡、支票结算时，请出示身份证件。 7．请稍等一下，我给你包扎一下。 8、使用前请仔细阅读说明书。 9. 抱歉让您久等了，谢谢。 10、同志，请到投诉办公室投诉。 11．同志，请慢慢说，我们会尽力满足您的要求。 12. 这是我们的服务联系卡。如果您有任何困难，请与我们联系。 13．抱歉，您想要的产品在×层××柜子里。 14. 真的很抱歉，这个款式暂时缺货。我们有最新产品，请购买。 15. 请向我们提供您对我们服务的宝贵反馈。 16．请稍等一下，这个问题我会向领导请示。 17. 抱歉，这是我们的疏忽，请请原谅我。 18．我是XX（介绍一下我的身份）。如果你有什么意见请告诉我，好吗？ 19．您的产品已超过三包期。没关系。我可以联系你维修。 （二）邮政文明用语 1.您好，请问我需要办理什么业务？ 2. 请写下您的邮政编码、地址和姓名。 3. 抱歉，这些属于违禁品和限制品，不能打包寄送。请把它们拿出来。 4. 抱歉，由于条件限制，我们这里无法办理此项业务。请至××××处办理。 5. 抱歉，请写清楚，否则邮件会延迟甚至无法发送。 6. 抱歉，请稍等。 7．请先填写证件名称、号码、单位、个人姓名。谢谢！ 8. 抱歉，您还缺少××。请您重新申请后回来，我会尽快为您处理。 9、请填写询价表并缴纳询价费××元。我们不会对方回复后立即通知您。 10、按规定查询需收取查询费。但查询后，如果是邮局的责任，我们会将查询费退还给您，请放心。 11．请先填写报纸订阅表。 12. 请使用标准信封。非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请仔细检查您订阅的报纸名称以及您的姓名和地址。请保留收据以方便参考。 14、按照规定，提前提取邮政存款需出示身份证。请您配合并出示您的身份证件。 15.我真的很抱歉。刚才由于××的原因，我犯了一个错误。我现在就给你改正。请原谅我。 16．欢迎来我公司洽谈业务。 17. 您的电子邮件没有得到回复。可以请您再问一下吗？挂号邮件需要收件人的印章或签名。如果你不已收到，请询问。 18．抱歉，该出版物已售完。请到其他邮局查询。请留下邮寄地址，我们将在抵达后立即通知您。 19．请不要担心，出去出示身份证件，填写挂失申请表。一式三份，缴纳××手续费，我们为您办理挂失手续。 7天后回来办理补发存单或提取存款手续。 20. 我们会再次为您算算（称重）。别担心，这并没有错。 （三）旅游服务文明用语 1、欢迎光临！ 2.我让你久等了。 3. 您需要什么帮助吗？ 4.我们随时准备为您服务。 5. 希望您在这里过得愉快！ 6.我们会让您满意。 7．非常抱歉打扰您了。 8.请用茶。 9、请问您哪里感觉不舒服？ 10.请使用毛巾。 11．再次欢迎。 12. 非常抱歉我的工作给您带来不便。 13．是你慢慢走吧！ 14.祝你幸福。 15. 我可以进来吗？ 16．如有任何疑问，请致电我们。 17. 你们有多少人？ 18．请跟我来。 19．早上好！ 20. 抱歉打扰您，请这边走！

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11、接待散客团队请注意

各酒店规定不一样，但大同小异。

散客：姓氏、电话号码（有的需要全名），一般不需要身份证号码（办理入住时需要）。

群组：负责人姓名、联系电话（有的会要求2个）、团队为何而来、负责人身份证号。

常见需要留下的信息就是你什么时候来，什么时候走！