一、关于加强旅游服务质量监管

《旅游安全管理办法》已经2016年9月7日国家旅游局第十一次局长办公会议审议通过，现予公布施行

办法

第一章总则

第一条 为加强旅游安全管理，提高应对旅游突发事件的能力为保障游客人身、财产安全，促进旅游业持续健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》、《中华人民共和国旅游法》，制定本办法符合《安全生产法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《旅行社条例》、《报告调查处理条例》等法律、行政法规的规定生产安全事故处理。

第二条旅游经营者的安全生产、旅游主管部门的安全监督管理、旅游突发事件的应对，应当遵守有关法律、法规和本办法的规定。

本办法所称旅游经营者，是指旅行社和地方性法规规定旅游主管部门负有行业监管职责的景区、宾馆等单位。

第三条 各级旅游主管部门在本级人民政府的领导下，在上级旅游主管部门和有关部门的指导下，在职责范围内，指导、防范依法做好旅游安全防范工作。监督、培训、统计分析和应急响应。

第四条旅游经营者承担旅游安全主体责任加强安全管理，建立健全安全管理制度，注重安全风险预警和提示，妥善应对旅游突发事件。

旅游从业人员应当严格遵守本单位的安全管理制度，接受安全生产教育培训，增强预防和处置旅游突发事件的能力。

第五条旅游主管部门、旅游经营者及其从业人员应当依法履行旅游突发事件报告义务。

第二章经营安全

第六条旅游经营者应当符合下列要求：

（一）服务场所、服务项目、设施、设备符合下列规定：相关法规、安全法律、法规和强制性标准的要求；

（二）配备必要的安全救援人员、设施和设备；

（三）建立安全管理制度和责任制度;

<（四）确保安全工作资金投入。

第七条旅游经营者应当定期检查本单位安全措施的落实情况，及时消除安全隐患；落实情况应当按照规定及时向当地人民政府或者人民政府有关部门报告。

第八条旅游经营者应当对其提供的产品和服务进行风险监测和安全评估，依法履行安全风险提示义务，必要时采取暂停服务、调整等措施。活动内容。

经营高风险旅游项目或者为老年人、未成年人、残疾人提供旅游服务的，应当根据需要采取相应的安全防护措施。

第九条 旅游经营者应当做好安全生产工作对员工进行生产教育和培训，确保员工掌握必要的安全生产知识、规章制度、操作规程、岗位技能和应急处置措施，并了解自己有关安全生产的权利和义务。

旅游经营者应当建立安全生产教育培训档案，如实记录安全生产教育培训的时间、内容、参加人员和考核结果。

未经过安全生产教育培训的旅游从业人员不得上岗；特种作业人员必须按照国家有关规定经过专门的安全操作培训，并取得相应资格。

第十条 旅游经营者应当主动查询与旅游活动相关的个人健康信息，要求旅游者按照规定使用旅游设施和接受服务。按安全规程，要求游客采取措施，要求旅游经营者遵守安全防范措施。

第十一条旅行社组织、接待旅游者，应当合理安排旅游行程，向合格的供应商订购产品和服务。

旅行社及其从业人员发现绩效助理提供的服务不符合法律、法规规定或者存在安全隐患的，应当停止或者更换。

第十二条旅行社组织出境旅游，应当出示安全信息卡。

安全信息卡应包括游客姓名、出境证件号码和国籍，以及紧急联系人、联系方式等信息，并用中文和目的地官方语言填写（或英语）。

旅行社应将安全信息卡交给游客随身携带并告知他们填写自己的血型、过敏药物、主要疾病等信息。

第十三条旅游经营者应当依法制定旅游突发事件应急预案，并与县级以上地方人民政府及其有关部门的应急预案相衔接，并定期组织开展旅游突发事件应急预案。演习。

第十四条旅游突发事件发生后，旅游经营者及其现场人员应当采取合理、必要的措施，救助受伤游客，控制事态发展，防止损害扩大。

旅游经营者应当按照履行统一领导职责或者组织处置突发事件的人民政府的要求，配合其采取的应急处置措施，参与突发事件救援和善后工作。工作由当地人民政府组织实施。

如在境外发生旅行紧急情况，旅行社及其领队应通知当地中国使领馆。在使馆或政府机构的指导下，我们将全力应对和处理突发事件。

第十五条 旅游突发事件发生后，旅游经营者现场人员应当立即向单位负责人报告。单位负责人接到报告后，应当在1小时内向事发地县级报告。旅游主管部门、安全生产监督管理部门和其他负有安全生产监督管理职责的有关部门应当报告；旅行社负责人还应当向单位所在地县级以上地方旅游主管部门报告。

情况紧急或者发生重大、特别重大旅游突发事件时，相关人员现场可以直接向事发地、旅行社所在地县级以上旅游主管部门、安全生产监督管理部门和负责安全生产监管的负责人报告。向负有管理职责的其他相关部门报告。

境外发生旅行紧急情况，旅游团队领队应立即向当地警方、中国驻当地使领馆或政府机构以及当地负责人报告。旅行社。旅行社负责人应当在接到领队报告后1小时内向单位所在地县级以上地方旅游主管部门报告。

第三章风险提示

第十六条国家建立旅游目的地安全风险（以下简称风险）预警制度。

根据学位根据可能对游客造成的危害程度、紧急程度和发展趋势，风险预警级别分为一级（特别严重）、二级（严重）、三级（严重）和四级。 （通用），分别以红、橙、黄、蓝标记。

风险预警等级划分标准由国家旅游局会同外交、卫生、公安、国土、交通、气象、地震、海洋等有关部门制定或者确定。

第十七条 风险预警信息应当包括风险类别、预警级别、可能影响的范围、启动时间、注意事项、采取的措施、发布机关等内容。

一级、二级风险的结束时间可以与风险提示信息内容同时发布的，应当同时发布；如果它们不能同时释放，它们将被释放。风险消失后通过原渠道释放。

三级、四级风险提示无需公布风险结束时间，风险消失后自然结束。

第十八条风险提示发布后，旅行社应当根据风险等级采取下列措施： （一）对四级风险，加强对游客的提示。

（二）对于三级风险，应当采取必要的安全防范措施。

（三）存在二级风险的，停止组织或者带队前往风险区域；如果您已处于风险区域，请调整或暂停行程。

（四）对于一级风险，停止组织或带团前往风险地区，并组织疏散已进入风险地区的游客。

其他旅游经营者应当根据风险提示级别，加强对游客的风险提示，采取相应的安全防范措施，妥善接待游客，并听从指挥根据疫情防控措施要求，暂停或者关闭旅游项目或者易受风险场所。

第十九条风险提示发布后，旅游者应关注相关风险，加强人身安全防范，配合国家应对风险临时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或旅游经营者采取的措施。安全预防措施和应急响应措施。

第二十条国家旅游局负责对全国和跨省行政区域的境外旅游目的地国家（地区）和风险地区发布风险提示。发布一级风险提示须经国务院批准；对境外旅游目的地国家（地区）发布风险提示必须经外交部批准。

地方各级旅游主管部门应当及时转发上级旅游主管部门发布的风险提示，并负责发布前款规定以外的涉及本辖区的风险提示。

第二十一条风险提示信息应当通过官方网站、手机短信和公众易于获取的媒体渠道向社会发布。一级、二级风险提示应当同时向相关媒体通报。

第四章安全管理

第二十二条旅游主管部门应当加强下列旅游安全日常管理：

（一）监督旅游经营者执行有关法律、法规的规定。指导企业执行相关国家标准、行业标准或者地方标准，提高安全运行和应急处置能力（二）指导旅游经营单位组织开展从业人员安全与应急管理培训，并通过新闻媒体等渠道组织开展旅游安全与应急知识宣传普及活动；

（三）本行政区域内旅游安全事故统计分析情况；

（四）法律、法规规定的其他旅游安全管理工作。

旅游主管部门要加强对星级饭店、A级景区旅游安全和应急管理的指导。

第二十三条 地方各级旅游主管部门应当按照有关法律、法规的规定，制定、修订本地区、本部门的旅游突发事件应急预案，并于下年度报告旅游主管部门。上级保存记录，必要时组织应急演练。

文章24、地方各级旅游主管部门应当在当地人民政府领导下，依法对风景名胜区符合安全开放条件的情况进行指导，并核查或者配合有关风景名胜区主管部门进行核查。景区最大承载能力。引导景区采用门票预约等方式控制景区人流；当游客数量可能达到最大承载能力时，配合当地人民政府采取分流、分流等措施。

第二十五条 旅游突发事件发生后，发生地县级以上旅游行政管理部门应当按照所在地人民政府的要求和有关规定启动旅游突发事件应急预案。并采取以下措施： 一项或多项措施：

（一）组织、协调、协作会同有关部门对游客进行救援和善后处理，防止发生次生、衍生事件；

（二）协调医疗、救援、保险机构对游客进行救援和善后处理；

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（三）按照同级人民政府规定要求，统一、准确、及时发布事态发展和应急处置工作信息，应公布咨询热线。

第二十六条 旅游突发事件发生后，事件发生地县级以上旅游行政管理部门应当按照同级人民政府的要求和有关规定，参与处理。旅游突发事件调查并配合有关部门 旅游经营者和责任人应当承担责任该事件将依法处理。

第二十七条各级旅游主管部门应当建立旅游突发事件报告制度。

第二十八条旅游行政管理部门收到旅游经营者依照本办法第十五条规定提出的报告后，应当报告本级人民政府和上级旅游行政管理部门。一般旅游突发事件向设区市旅游主管部门报告；重大旅游突发事件向省级旅游主管部门报告；重大、特别重大旅游突发事件向国家旅游局报告。向上级旅游主管部门报告旅游突发事件应当包括以下内容：

（一）事件发生的时间、地点和信息来源；

（二）事件简介、伤亡人数及影响范围；

（三）旅游经营者名称及事件涉及的其他有关单位；

（四）事件原因和发展趋势的初步判断；

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（五）采取的应急措施及其实施情况处理；

（六）需要支持和协助的事项；

（七）举报人姓名、单位、联系电话。

前款所列内容暂时无法确定的，应当先报告已知情况；报告后出现新情况的，应当及时补充报告或者续报。

第二十九条各级旅游主管部门应当建立旅游突发事件信息通报制度。旅游突发事件发生后，旅游主管部门应当及时向有关行业主管部门通报相关信息。

第三十条 旅游突发事件处置后，事件发生地旅游主管部门应当及时查明突发事件的发生情况和原因，并总结应急工作中的经验教训，制定改进措施。按照下列程序采取措施并在30日内提交总结报告：

（一）一般旅游突发事件向设区的市旅游主管部门报告；

（二）比较重大旅游突发事件逐步报送省级旅游主管部门；

（三）重大、特别重大旅游突发事件逐步报送国家旅游局。步。

旅游团队在境外遇到紧急情况的，旅游团队所在地旅游主管部门应当提交总结报告。

第三十一条省级旅游主管部门应当于每月5日前将上个月本地区发生的重大旅游突发事件报国家旅游局备案。包括时间、地点、原因、事件类型和数量r 紧急情况的伤亡人数。

第三十二条县级以上地方旅游主管部门应当定期对本行政区域内旅游突发事件的发生情况进行统计分析，并逐一报告上一年的相关情况。每年1月底之前根据具体情况进行。向国家旅游局报告。

第五章处罚

第三十三条旅游经营者及其主要负责人、旅游从业人员违反法律、法规有关安全生产和应急处置规定的，依照有关法律规定处理和法规。

第三十四条旅行社违反本办法第十一条第二款规定，未制止演出助理违法、不安全服务行为或者未更换演出助理的，旅游局经理应向该部门发出警告，并可处2000元以下罚款；情节严重的，可以处2000元以上1万元以下的罚款。

第三十五条旅行社违反本办法第十二条规定，未按要求出示安全信息卡、未向游客交接安全信息卡或者未告知游客相关信息的< /p>2.关于加强旅游服务质量监管的通知

国务院办公厅关于“依法落实旅游市场监管责任”的具体要求：

1.强化政府领导责任

2．明确相关部门监管职责

3．落实旅游企业主体责任

4．发挥社会公众的监督作用

3．加强旅游服务质量监管计划

自然景观是由各级园林绿化局管理。文物景观由文物局管理。花园由花园局管理。园内如有古迹、文物，由文物局/旅游局管理。各展厅由当地政府文化管理部门会同有关部门管理。涉及文物的，须经国家文化管理部门和所属文物管理局许可并监管。博物馆按其规模和内容由文物管理局管理。各级政府文化管理部门负责。

4．加强监管提高旅游服务质量

湖北省实施办法规定，对乡村旅游进行旅游安全教育和监督检查加强运营商的力量

5．关于加强旅游服务质量监管体系

旅游局管辖范围较小，行政职能主要集中在：

1．负责监督检查旅游市场秩序和服务质量；

2、负责受理游客投诉，维护游客合法权益；

3.协助救援、处置重大旅游安全事故；

4.负责行业管理工作。从具体业务来看，有以下几种： 行政许可包括颁发《导游证》和对国内旅行社颁发《旅行社业务许可证》。行政处罚仍与《行政处罚法》相同：警告、罚款、没收违法所得、责令停产停业、吊销许可证等。处罚对象基本都是导游等旅游从业人员和游客中介机构，但具体要仔细阅读《旅行社管理条例》、《导游管理条例》和《中国公民境外旅游管理办法》 。这些都是国务院发的，国家旅游局也有好几个文件，但是我对旅游系统不太记得了。此外，这取决于您所在的省、直辖市或较大的城市是否颁布了旅游相关法规。有的话查一下，副主任基本就能说话了。没有必要太仔细地了解具体措施。希望这可以帮助。

6.关于加强旅游服务质量监管提高旅游服务质量的指导意见

旅游景区分级

根据《旅游景区是否分级》，对旅游景区进行分级在质量等级和“评定”方面，我国旅游景区质量等级分为五个等级，从高到低分别为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。

五级景区的划分和评价主要依据三个标准。一是根据《服务质量和环境质量评价规则》，对景区的旅游交通、游览观光、旅游安全、卫生、邮电、旅游购物等方面进行评价。景观质量等级评定规则》；三是根据《游客意见评级规则》评价，评价游客对景区的综合满意度。 ，

2,4A级景区

评价标准也是大项，包括旅游交通、旅游安全、旅游购物、景区卫生、邮电通信服务、运营管理等t、游客满意率、资源和环境保护8项。与“4A”级标准相比，“5A”级对景区的人文性、细节性提出了更高的要求。

3、3A、2A、A

评价标准比5A、4A宽松很多。总体来说，这些景点都不是很有名。

7.关于加强旅游服务质量监管的意见

2021年底前全面取消国家统一旅游

文化和旅游部要求各地文化和旅游行政部门加强与12345的沟通热线工作对接，及时接收和处理12345热线转接的与文化和旅游领域相关的各种举报、投诉、咨询、帮助、意见建议等公众诉求。

对于不涉及违法违规的旅游纠纷投诉接到12345热线电话后，当地文化和旅游行政部门要及时转送当地旅游投诉受理机构处理，跟踪了解处理情况，及时答复或通报投诉。人们。旅游投诉受理机构尚不明确的地区，当地文化和旅游行政部门应当按照《中华人民共和国旅游法》第九十一条、第九十二条的规定报请当地政府指定或者设立统一的受理机构。 2021年底前，设立旅游投诉受理机构，进一步明确地方旅游纠纷调解组织。

文化市场综合执法机构被指定为当地旅游投诉受理机构，要严格依法履行职责，区分诉求和问题性质，依法处理旅游举报和投诉旅游纠纷赔偿以分类的方式进行。根据《中华人民共和国旅游法》第八章规定，必须加强与消费者协会、有关调解组织、仲裁机构、人民法院等的协调配合，依法处理旅游纠纷投诉和法规。

文化和旅游部强调，对于12345热线转发的文化和旅游领域咨询、帮助和意见建议，地方文化和旅游行政部门必须指定专门的内设或直属机构负责及时接办、接待、处理、响应，确保对群众诉求“有事有回应、有事有落实”。

8.加强旅游服务质量监管提高旅游服务质量工作方案

旅游地理学研究对象和基本内容旅游地理学的研究对象，简而言之，就是旅游与地理环境和社会经济发展之间的关系。一般认为，旅游地理学研究的主要内容应包括：

1．旅游客源研究包括旅游者概念、旅游条件和背景、旅游者行为规则、旅游流量和旅游需求预测等。

2．旅游资源研究包括旅游资源的概念、类别和分类，各类旅游资源的状况、特征和分布格局，旅游资源调查，旅游资源和旅游目的地评价等。

3.旅游规划与发展研究包括旅游规划与发展、旅游环境容量、旅游资源保护、旅游交通和旅游线路设计等。

4．旅游公司的区域影响研究吸引旅游业的社会、环境和经济影响。

5．旅游区划研究包括旅游区划的理论基础和分区方案。

6．旅游信息和旅游地图包括旅游信息的编制和传播、旅游地图的特点、类型和功能以及旅游地图的编制。

9.加强旅游服务质量监管，提高旅游服务质量

首先，起步时要考虑周到。你必须努力工作才能满足客户的需求。一开始吃点小亏也是可以的。具体方面如下

好好旅行不容易！ “无论多么小事，权力都在你手里。”首先，你要有很强的专业性、自主性、灵活性。确实需要一定的技巧，才能创造出“酸、甜、苦、麻、辣、咸”不同的口味，以满足不同人的“口味”。租用团队。为了提高工作效率、避免错误，应注意以下几个方面。

1.人性。说话、接电话时，要礼貌、礼貌、谦虚、简洁、整洁、大方、体贴、体贴对方，养成使用“照顾”、“立即办”、“立即办”的习惯。请放心”、“请配合”等“谦虚言辞”的习惯，给人一种亲切感、春风拂面的感觉，每一个电话、每一次确认、每一次报价、每一次解释都要充分信函、公文的书写应规范、字面，字迹工整、清晰美观、简洁、准确、清晰，从而赢得对方的好感，换取对方的信任与合作。2、组织化。一定要仔细阅读对方发来的接待方案，重点关注人数、房间数量、是否有自然单间、儿童是否占床等；准确的到达时间和到达港口，核实过程中如发现问题，及时通知对方并迅速进行变更。此外，还应了解工作人员中是否有少数民族或宗教信徒，是否有特殊饮食要求，以便提前通知餐厅。如果你发现有游客在当地过生日，记得送他生日蛋糕庆祝一下。如果人数增加或减少，必须及时更换车辆。组织是标准化的核心，是标准化的前奏，是编程的基础。

3.深思熟虑。 “5订”（订房、订票、订车、订车）g导游、订餐）是旅行社负责的主要工作。事情虽然扑朔迷离，但头脑必须时刻保持清醒，必须一一落实。这与火车货运段的编组站非常相似。如果编组不好，就会出现“越线”、“死机”，甚至“断线”的情况。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要耐心、体贴，特别注意两个字。第一个词是“快”。答复对方问题的时间不应超过24小时。如果能解决就立即解决。解决问题的速度往往代表着旅行社的经营水平。你必须与时间赛跑，迅速行动。第二个字是“准”，就是说要准确，要精确，说到做到，做到“不空枪”，不浮躁。在回答对方询问时，您应该用肯定的词，无论OK还是不好，“OK”呢？如果“否”怎么办？它不能含糊，它是似是而非的。

4.多样化。组织旅游并不容易，而且价格往往低于质量。因此，有必要为地面连接线路准备几种不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留有合理利润的空间。与客户“讨价还价”是策划者的常见做法。多套计划和方法，规划调整才能在“变数”中取得成功。你不能坚持“一种玩法”。计划必须是多重的、详细的、全面的，做到“兵来则挡，水来则掩”。 ”，尽管千变万化，但我有一定的规则。

5.以知识为基础。不仅要有正常操作的常规方法，还要善于学习、乐于钻研、及时掌握p不断变化的新动态和新信息来提高您的操作水平。还必须愿意努力学习新的工作方法，不断“自我充电”，以求得更高、更快、更准、更强。如果您想了解酒店和餐厅的价格波动情况；海、陆、空价格调整、航班变更；新的当地景点、新的路线，你不能只是“听别人怎么说”或通过电话询问。应注意现场检查。只有掌握详细、准确的第一手资料，才能从容应对、流利回答问题，确保工作快速、顺利地完成。