社会服务是一种更加个性化、特殊化、选择性化的公共服务。在社会福利领域，社会服务作为公共产品呈现出日益专业化的趋势，对社会治理具有独特的价值。社会服务方式大致可分为专业服务和非专业服务。笔者所讨论的社会服务是指专业社会工作服务，我国尚未形成非常完善的制度体系和保障机制。

专业的社会服务可以优化社会治理的效果

从社会管理到社会治理的观念转变。党的十八届三中全会创新性地提出了“社会治理”的思想。可见，我国要推动政府从主导经济建设向提供社会服务转变，的思路​​解决问题需要从源头重新调整到更有效的措施。社会治理形态由被动变为主动。社会治理是多方共同治理。它强调协商、达成共识、有关各方平等参与，而不是行使或强制权力。专业社会服务的价值观和技术体系可以挖掘服务对象本身的意义，体现服务对象的主体性价值，尊重并努力提高服务对象的参与能力，从概念上弘扬服务对象的传统思维。受监管的谈判服务。治理思路的转变。

优化社会治理主体、过程和结果。从社会治理主体的角度来看，通过专业社会服务的渠道，可以拓宽治理视野，转变政府职能，并将管理转化为服务。社会工作作为社会组织提供的服务，可以从治理主体的角度解决大政府、小社会造成的社会活力不足的问题。社会工作坚持“平等、接纳”的原则。在提供社会服务的同时，作为中介组织，它比政府管理与民众的刚性联系有更大的发挥空间。它通过“以人为本”的理念解决社会问题和社会矛盾，能够差异化地认识问题的成因，在法治的前提下灵活地解决问题。

从治理过程来看，在政府官僚与民众的互动过程中，社会工作服务可以更深入、更全面地了解民众的需求，了解民众的需求。弱势群体在社会交往中的不同态度以及他们对社会的看法。要求改变。具体到社会福利政策的制定和实施上，社会福利需求的程度和内容有待提高。一些福利政策措施与人民群众需求的衔接不衔接、缺失。社会中的弱势群体或个人往往不了解自己的真正需求或缺乏表达需求的机会。因此，从福利角度关注社会大众福祉的提升，需要社会工作服务在实践中为服务对象提供表达的机会。

从治理效果看，社会工作服务理念更适合现代社会管理要求，对于改善社会福利结构、提高社会福利水平具有重要意义治理。尽管一个社会的福利结构和水平受到影响社会工作服务受到经济、政治以及制度、社会价值观等多方面的影响，但从提高弱势群体能力、改善不适宜的社会环境、降低社会风险的角度来看，社会工作服务可以更好地从源头和解决问题。减少社会冲突的可能性。目前，我国社会组织不发达，互助意识淡薄。在盲目尊重经济理性的背景下，互利互助的现象并不普遍，社会慈善事业也缺乏生机和活力。通过发展社会工作服务，可以通过传播其价值观和理念来减少上述弊端，增强政府在降低社会风险、加强社会融合方面的社会治理作用。

破解社会治理关键问题。社会工作的功能不仅仅是预防和纠正社会问题问题，使个体能够恢复和发展自己的社会功能，更好地适应社会环境，同时也能够批判性地认识某些弱势群体经济不公平背后的社会不平等和不公正现象。问题，弱势群体的处境不仅应该理解为自身的问题，还能够对他们所处的社会环境保持敏锐的思考。社会变迁是个体与群体之间的关系从量变到质变，通过互动、对话、调整，最终实现社会秩序重组的过程。专业的社会服务应该保持整体的视野，不仅要解决服务对象的问题，还要改善环境中的不利因素。这种社会变革是通过机构专业社会服务来实现的，这些服务是通过社会政策研究合理开展的，社会倡导等方式，避免个别个人或团体采用非理性、无组织的方式解决问题。专业社会服务强调“赋权”和“社会倡导”作用，其本质体现了不同社会主体参与社会治理的过程。目前，社会工作专业服务主要由政府购买服务提供。他们面临的工作目标不同，工作任务繁重，缺乏间接社会工作服务的动力，受到一定的制约。利用社会工作服务推动社会变革，需要社会工作者挑战特定的固定服务模式，寻求社会治理创新。

以培育群体互助理念为基础，积极推进专业化、制度化的社会服务建设。社会福利服务目前正处于专业化的早期阶段随着中国社会工作的恢复和发展而最终发展。从全球范围来看，以英国为例，在现代福利国家建立之前，互助一直是英国社会福利服务领域的重要力量。虽然个人自救和群体互助不能成为风险社会化的现代经济生活中的主要保障手段，但从社会启蒙的角度来看，群体互助在社会服务秩序建设中的积极作用不容忽视。在社会发展变化过程中，可以为专业社会服务的发展提供土壤，提高专业服务的有效性。因此，要保证以专业社会工作为导向的社会服务制度化，就不能忽视这一制度创建的基础——群体互助、助人的培育。专业的社会福利服务与经济层面的保障体系相同。一方面，它们必须随着社会经济的发展变化上升到国家层面。另一方面，我们必须寻求群体互助的土壤。

立足于专业化、制度化。作为一种系统的助人活动，​​以社会工作为代表的专业社会服务的存在必然是一种社会结构，是一种助人层面的社会制度安排。从社会工作的操作层面来看，社会服务的内容和维度是灵活的、立体的、具有人文色彩的福利提供。具体的社会工作服务提供者是具体的人，而不是抽象的国家行政机构。但此类服务的提供必须通过相关制度的建设来做到专业化、规范化。法治下，公民个人的利益和福祉应制度化受到充分保护。只有这样，相关服务的供给、实施和效果才能在与社会运行机制相一致的一定轨道内进行。只有公民的服务保障权利得到制度上的确认，以社会工作为代表的专业社会服务才能代表弱势群体互动、沟通、对话，推动社会变革。目前，虽然学术界已就尽快建立健全社会福利服务体系达成共识，但政府及其他相关界人士对于如何进行社会福利的顶层设计尚未达成共识。福利服务体系。如果将提供社会工作服务作为制度设计纳入我国社会福利体系，就必须明确服务市场化与服务保障的边缘和界限，明确获得服务的方式化。

以完善社会福利体系为目标。随着社会福利公共服务需求的不断增加，对福利服务管理体制、运行机制、承办机构的组织架构和能力建设，乃至服务型政府建设提出了挑战。完善服务理念，逐步整合公共服务生产和提供体系，建立专业的社会工作服务购买机制，逐步增强政府驾驭社会经济全局的治理能力。利用当前我国加快建设服务型政府的机遇，首先要建立健全社会服务公共财政支付机制。二是完善政府采购相关规定。通过调查研究和政策协商，基本服务领域通过立法确定和保障。明确政府采购中“购买服务”的地位。基本服务由政府购买服务提供。后期在运营过程中，我们会改善社会工作服务中各部门之间各自为政的割裂关系，整合福利服务。最后，要着力解决非正规部门社会福利来源缺失的问题。对于基础服务、延伸服务或者更高层次的服务，鼓励其他社会主体提供民间支持，并在政策上给予奖励。激发社会组织创新，解放思想，简化社会组织设立程序，促进多元化服务主体参与社会服务，进而完善社会福利体系。

人民网导向是旅游景区服务的核心。因此，旅游景区改进中的服务改进是从旅游服务的标准化服务和个性化服务以及旅游服务人员三个方面进行的。

（一）旅游标准化服务

根据《GB/T 26355-2010旅游景区服务指南》、《旅游景区服务基本标准》及相关研究成果一些专家、学者。旅游景区需要不断规范和完善标准化服务工作。

（二）个性化旅游服务

要赢得市场，提高游客旅游满意度，必须从细节入手，以精致的态度为游客提供个性化、人性化的服务。旅游服务。个性化的旅游服务体现在各个方面，让游客时刻享受到景区的关怀。

（三）旅游服务人员

服务是由人提供的，服务人员的素质和业绩直接决定旅游服务质量和游客满意度。要重视和加强旅游服务人员的培训和提高，主要从服务态度、服务仪器、服务及时性、服务技能四大方面入手。

旅游景区服务主要包括：景区外服务和景区内服务。旅游景区外服务主要是提供一些旅游交通指导服务，以便游客顺利到达景区。旅游景点涉及的服务项目有很多。这些服务内容是相互联系、相互支持的。他们是景区未来提升的重点和关键。

《艳秋》的由来，源于一段爱情故事。

800年前，一个十六岁二十岁的男孩来到并州应试。他在汾河边遇到了一个背着两只死鹅的猎人。猎人给他讲了一件轶事：早上，当他用圈套捕捉两只鹅时，雄鹅使出浑身解数去捕捉它们。挣脱出来后，他把被网缠住的母鹅杀死了。没想到，从网中逃出来的公鹅却不肯飞走，一直在空中盘旋，发出惨叫。最后，它从空中冲了出去。他下来，倒在地上等死。听完大雁的故事，年轻人久久不能平静。于是他从猎人那里买了两只死鹅，把它们埋在河边，并用石头筑了一个坟墓。

游客行为管理措施 部分游客在景区游览过程中出现一些不文明行为，不仅造成了景区资源的破坏，也伤害了人们。人们影响其他游客的旅行体验。游客的不文明行为可表现在两大类：一是游客在景区游览过程中随意丢弃各种垃圾的行为，如乱扔废纸、果皮、饮料瓶、塑料袋、烟蒂等垃圾。 、随地吐痰、在地排便等；另一类是游客在游览过程中不遵守旅游景区​​相关旅游规定的违法行为，如乱攀爬、涂鸦、雕刻等。绘画、越位游览、非法摄影、非法采集、非法野餐、游客露营、随意喂养动物、攻击动物、杀害动物等不文明行为必须受到必要的限制。

①游客教育管理方法：游客进入景区前景区内，景区应当通过多种方式对游客进行资源保护教育，如在景区门票上提供重点保护的旅游资源，做好介绍，写明游客游览景区的注意事项，对游客进行旅游期间的资源保护教育。通过这些方法，可以让游客更好地了解资源保护的重要性以及如何保护资源，可以在一定程度上减少游客造成的伤害，特别是游客造成的无意识伤害。

②景区工作人员应当以言传身教为游客树立榜样，文明礼貌，不乱扔垃圾，不破坏景区文物和自然旅游资源，服务游客树立一定榜样。黄山环卫工作人员用实际行动告诉游客要保护环境。这黄山之所以如此卫生、干净，除了随处可见的石制垃圾桶外，黄山的环卫人员始终孜孜不倦、默默地跟随游客，捡拾游客留下的垃圾。为了捡拾游客留在悬崖、山谷上的包装袋等垃圾，黄山环卫工人将130多个吊环放在悬崖上，用绳子挂在悬崖之间，捡拾游客留下的垃圾。看到这样的情况，你介意乱扔垃圾吗？这样的行为示范无疑会震撼游客的心灵，促使他们自觉约束自己的行为，保护环境。如今，很多景区仍然没有做好游客管理工作。各景区要根据自身特点选择合适的游客管理方式，多种方式相结合，在实践中坚持探索创新，开辟旅游新领域。我国风景名胜区实行社会主义管理。找到一条切实可行的新路子，实现我国旅游景区更好更快发展。

客户服务首先是一个服务理念。其核心理念是将公司的客户视为最重要的企业资源，并通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户。客户需求保证客户终生价值的实现

1．你所做的每一件事都必须设定目标。客户服务工作也是如此。你必须设定部门目标和个人目标，这样你才能克服工作中的困难。 ，不断进步，最终实现自己的目标。

2.产品与服务的关系：目前，“客户服务是产品重要组成部分”的观点越来越被用户接受和认可。服务和产品本身都很重要企业竞争的根源。 ，在市场竞争日益激烈的今天，同行产品的价格和性能差距已大大缩小。为了凸显产品的个性化，赢得客户的青睐，新颖、完善的客户服务是一个企业致胜的法宝。客户服务的关键 差异性形成了产品的差异性，因此客户服务至关重要。

3.超越客户期望。我们的服务不应该是被动的，而应该是主动的。我们在接听电话时应该控制整个通话流程，这样用户才能得到超出客户期望的更满意的答案。只有这样你才能赢得更多的客户。有句话说：“顾客用脚投票”。在日益激烈的竞争中，客户随时都可能离开你而选择他。

4．注意调节自己的情绪。面对工作压力，要认真对待每一个困难ty作为一次艰巨的考验，再次体现了自己的价值。相反，你会期待每一次的考验。提升自身价值的机会，化压力为前进动力。

5.有强烈的客户服务意识。每当客服人员与客户沟通时，都会有两个世界，即客服人员的世界和客户的世界。因此，客服人员面临的挑战就是如何走出自己的世界，进入客户的世界，所以“忧用户需求，想用户所想”非常重要。

6.倾听的重要性。用户反馈给我们的信息是宝贵的财富。有句话说：“因为我关心，所以我呼吁”。所有致电我们报告问题的用户都非常关心。对于我们的服务来说，留住这样的用户对我们来说非常重要。

总之，客户服务是一门永远学不来的艺术。风俗服务意识和技能完全需要我们在工作中不断总结，不断提高客户满意度，最终达到客户满意。有了公司提供的发展平台，相信在今后的工作中，只要我们努力、真诚，一定能够更好地服务于我们的每一位客户！

旅游景区健康管理具有以下七个特点。

1、景区内路面：平整、干净卫生，无积水、纸屑、枯叶、瓜皮等杂物，路面畅通无阻。

2、景区内公共财产干净整洁，无异物、灰尘、蜘蛛网、昆虫，桌椅摆放整齐。

3.各景区垃圾桶干净、美观、无污渍、无异味。

4.公共卫生间应做到六无六清三良：

六无：（1）无痰、粘液、纸屑（2）无堵塞（3）无污垢（4）无污泥、无积水地面（5）无蛆虫、苍蝇、异味（6）无灰尘、蜘蛛网

六保：（1）清洁墙壁、门窗（2）清洁隔断，无损坏（3）厕所碗干净（4）地板和门面干净（5）蹲位干净（6）公厕周围干净

三点：（1）公厕标识和男女标志完好（2）公厕水电设备完好（3）公厕挡板、挡土墙完好

5、景区内所有人员应强化环境卫生意识，树立榜样，不乱扔垃圾、随地吐痰。如发现有破坏景区环境卫生的行为，应大胆劝阻。

6、景区清洁工应按规定每天清洁，有垃圾及时清除；人流量较大时，应加强清洁力度，时刻保持地面清洁、无积水。

7旅游从业人员应当文明举止，使用规范语言，提供符合标准要求的服务质量。

旅游服务与管理专业简介 一、培养目标目标：使学生掌握导游服务、旅行社基层管理、酒店服务与管理的基本知识和专业技能；培养学生具有较强的中英文口语表达能力和人际沟通能力；要有良好的服务意识、礼仪和礼仪。适应性强。成为从事导游及旅行社管理、酒店服务和基层管理者的专业人士。有较强的沟通协调能力、组织能力和团队精神。

1.景区内每个厕所应有专人负责随时清洁。

2.在人员聚集的场所应当设置残疾人卫生间，设备要配套适当。

3.公共厕所排水沟应畅通，地面保持清洁，无污渍、积水、纸屑。

4.公共厕所门窗每天开放前应清洁一次，确保无蜘蛛网、灰尘。

5.厕所应定期清洗，确保清洁无污垢，厕纸篮应及时冲水并疏通，每天至少一次

6。每天清洁公共厕所，喷洒消毒剂、除臭剂或空气净化剂，确保无蚊、蝇、虫。气味。

7.经常检查公共厕所的门、窗、水箱、洗手盆、冲水阀等相关器具和设备。如有故障，应立即修理。

1.旅游服务质量概况近年来，随着我国旅游业的快速发展，关心旅游业的业内外人士越来越关注。关于旅游景区服务质量的研究，大家基本认同这样的观点：旅游景区的服务质量是指景区服务能够满足服务需求的特征的总和。即景区提供的服务产品满足游客需求的程度，包括服务质量、环境质量、景观质量和游客评价等。

2. 服务质量问题旅游景区服务作为旅游产品的一部分，销售给游客的是旅游服务质量最敏感的部分。提高旅游景区服务质量日益成为人们关注的焦点。遗憾的是，在我国旅游业快速发展的同时，旅游服务质量却参差不齐，极大地阻碍了旅游业的发展。当前影响我国旅游服务质量的问题包括以下几个方面。

（一）员工服务意识不强。

旅游景区服务人员有义务和责任为游客提供高效、优质的服务。然而，目前不少旅游企业对旅游服务质量重视不够。景区服务人员的服务意识比较薄弱。具体来说，他们将客人的来电视为 tr很糟糕，不能平等对待所有消费水平的客人。他们重视高消费群体，鄙视普通消费者。那些把自己的情感带到工作中的人；不关心集体的业绩和声誉，只关注自己的工资和福利；部门之间缺乏协调，服务存在差距；他们在接到顾客投诉时互相指责，却无法承担责任。 、服务缓慢等等。没有树立“宾客第一”的原则，忽视服务的重要性，导致服务质量呈下降趋势，导致游客在旅行中投诉连连。

（二）景区旅游摊位、商店服务质量不高。

目前，我国旅游景区内部分摊位、商店不符合旅游景区服务质量标准。具体现象有两个：一是“分散”。旅游产品摊位一景区周边商铺过于分散，难以形成有竞争力的旅游产品市场。二是“乱”。景区内外监管缺失，导致部分产品质量缺乏保障，价格虚高。有的景区甚至尾随游客兜售商品，强迫游客买卖。

（三）景区安全管理不到位。

景区安全包括消防安全、游客人身安全、金融财产安全等。目前，一些旅游景区对安全管理思想不重视，没有真正树立安全意识。坚持“安全第一”、“预防为主”。他们只注重效益，忽视安全管理的重要性。

（四）对宾客投诉重视不够。

游客投诉处理要求景区必须具备便利投诉的条件，例如：建议信箱、投诉电话等；有专门处理投诉的工作人员，工作耐心细致。有些景区只注重硬件设施、服务态度等因素，而不重视服务过程中和服务后因客户服务质量引起的不满和投诉。

三、提高我国旅游景区服务质量对策研究

旅游景区服务质量是一个地方旅游业综合竞争力的重要标志。是体现当地历史文化内涵、提升当地旅游业的重要标志。文化是提升景区吸引力的最有效途径。景区标识、停车、休息、卫生等设施以及旅游服务人员的用语和表达方式，都是营造舒适旅游的重要环节营造旅游氛围，打造高品质旅游。提高旅游景区服务质量的具体对策如下：

（一）对从业人员进行素质教育。

景区要树立“质量第一”和优质服务的意识，让全体员工认识到服务质量对景区的重要性。

通过服务质量教育，让全体员工了解质量管理的基本思想和景区质量管理的方法，使员工掌握自己的“应知会知”的技术和操作流程，提高景区员工业务绩效。技术水平提高，减少质量事故的发生。

（二）建立健全旅游景区服务质量标准。

旅游景区服务对于每个景区都有不同的规范，规定了旅游景区服务的标准应该提供服务，即对“提供什么样的服务？”这个问题给出一定的答案。完善景区服务质量检验控制衡量尺度。建立和完善旅游景区服务质量标准对于景区发展具有至关重要的作用。

（三）切实做好景区安全管理。

1.健全各项安全管理制度。通过各项安全管理制度，明确职责分工，规范各项安全行为，建立和维护安全管理秩序。

2、加强安全教育培训。主要目的是加强员工的安全意识和安全技能培训。

3.落实安全监督检查工作。首先是检查物体的状况是否安全，如旅游设备、安全设施、游乐场所等是否安全。景区内环境和旅游环境是否安全，安全标志、救生器具是否齐全、完好等；

（四）重视投诉，提高游客满意度。

游客对景区的意见、投诉和满意度更能说明景区的服务质量。通过游客信息反馈进行排查，可以更全面、及时、有针对性地反映服务质量问题。 ，以便及时、安全、合理地处理服务中出现的问题和错误，避免类似错误再次发生。

（五）建立服务质量检查制度。

充分发挥社会力量和新闻媒体的监督作用，对旅游服务项目的服务质量进行定期跟踪监督。工作人员，将新闻媒体曝光与旅游主管部门加强行业管理结合起来，及时解决问题。