1.旅游消费者权益受到侵害如何处理

您可以向12315投诉。如果在同一行程中出现一些不愉快的情况，或者未按照相关规定履行合同，您可以向12315投诉，因为12315是消费者维权投诉平台。 12315接到投诉后，会立即启动处理机制，并向有关部门反映情况

2、旅游消费者权益纠纷的解决办法

12321向捷信金融投诉很有用。事实上，目前的防御措施只能防范部分问题，即使用手机内置的陌生号码拦截或安全软件拦截垃圾短信。如果您经常接到同一公司的电话，您可以向接线员举报并屏蔽该号码段。您也可以拨打12321举报。

没有其他更好的办法了。如果骚扰继续存在，您可以致电我是警察。多加注意自己，不要随便注册不知名的论坛和APP，否则你的个人信息会被泄露。

3.如何保护旅游消费者权益

经营者的义务主要包括：

【（一）按照法律法规以及与消费者的协议应当履行的义务；

（二）接受消费者监督的义务；

（三）保证商品和服务安全的义务；

（四）提供的商品或者服务的质量，性能、用途、有效期等信息；

（五）有注明真实姓名、标记的义务；

（六）开具发票等购买凭证或者服务单据的义务；

（7）保证商品或者服务质量的义务；

（8 ) 履行退货、换货和修理的义务；

(9) 使用 在订立格式条款时，公司有义务提请注意对消费者显着感兴趣的内容，以显着方式向消费者展示，并按照其要求进行说明；

（十）不侵犯消费者人格权的义务；

（11）特定领域经营者的信息披露义务；

（12）收集的消费者个人信息的信息安全义务；

（13） ）不以不相关商业信息侵入消费者的义务。

4.依法保护旅游消费者权益面临的问题及对策

1.工商局处理消费者经济纠纷。

2.工商局负责流通领域商品质量监督管理，组织开展服务领域消费者权益保护工作，查处假冒伪劣等违法行为和其他违法行为。按照分工，指导消费者咨询、投诉、举报受理、处理和网络系统建设等工作，保护经营者和消费者的合法权益。

3.工商局的主要职责是： （一）负责市场监督和行政执法有关工作，起草相关法律法规草案，制定工商行政法规和政策。 （二）负责各类企业、农民专业合作社、从事经营活动的单位和个人、外国（地区）企业常驻代表机构等市场主体的登记和监督管理，并承担查处和监督管理职责；依法惩处无证经营。 （三）负责规范和维护各类活动秩序依法开展市场经营活动，负责市场交易和网络商品交易及相关服务的监督管理。 （四）负责流通领域的商品质量监督管理，组织开展服务领域的消费者权益保护工作，按照分工查处假冒伪劣产品等违法行为，引导消费咨询、投诉、举报受理、处理和网络系统建设等，保护经营者和消费者的合法权益。 （五）负责查处非法直销、传销案件，依法对直销企业、直销员及其直销活动进行监督管理。 （六）负责垄断协议、反垄断领域的反垄断执法工作滥用市场支配地位、滥用行政权力排除、限制竞争（价格垄断行为除外）。依法查处不正当竞争、商业贿赂、走私等经济违法行为。 （七）依法负责经纪人、经纪机构和经纪活动的监督管理。 （八）依法实施合同行政监督管理，负责管理动产抵押权登记，组织、监督和管理拍卖活动，依法查处合同诈骗等违法行为。 （九）指导广告业发展，负责广告活动的监督管理。 （十）负责商标注册和管理，依法保护商标专用权，查处商标侵权行为。依法处理商标纠纷，加强驰名商标认定和保护。负责专用标志、官方标志的登记、备案和保护工作。 （十一）组织指导企业、个体工商户、商品交易市场信用分类管理，依法研究分析并公布市场主体注册基本信息、商标注册信息等，提供为政府决策和公众提供信息服务。 （十二）负责个体工商户、私营企业经营活动的服务和监督管理。 （十三）开展工商管理国际合作与交流。 （十四）领导全国工商行政管理工作。 （十五）承办国务院交办的其他事项。

5。旅游消费者维权法律案例

在旅游景点购买假翡翠手镯，要看是自己买的还是在导游带领的购物店买的。这取决于实际情况。选择一个解决方案。

一般情况下，旅游景点里没有很贵的玉手镯，纪念品也就几十块钱。不过，旅游景点的小摊位上很少有价值100元以上的玉手镯。手镯，这么价位的玉手镯怎么能算真假呢？这只是一个纪念品。如果是自己买的，可以和摊主商量退货或者谈价。如果他们不同意，就拿走吧。把它当作纪念品。

如果是在导游带领的购物店买的，而且价格比较贵，那肯定是假货。这种情况很常见。解决办法一般是去你报名的旅行社请如实报告情况并保存。您购物的收据在注册旅行社的协调下基本没问题。如果无法解决退货，请向当地旅游监管部门投诉，很快就会得到解决。前提条件必须是购物收据、旅行合同以及足以证明您在该旅行社签约购买商品的证据。基本上你向旅游监管部门投诉就会解决，因为现在这样的问题很多，旅行社不敢不给你处理，否则会面临罚款，甚至吊销营业执照。

如果你自己买的，没有导游，拨打当地的12315，然后你要做的就是回家等啊等啊。所以我的建议是旅行时不要购买昂贵的珠宝和其他产品。您可以购买食物和饮料等纪念品。对于昂贵的珠宝，请前往o 正规院校，否则要交学费。

6.旅游侵权责任

旅游过程中发生纠纷时，责任划分如下：

1．旅游经营者、旅游辅助服务提供者未履行安全防护义务。造成旅游者人身伤害、财产损失的，旅游经营者、旅游辅助服务提供者应当承担责任；

2.旅游经营者因同样原因造成旅游者人身伤害或者财产损失的，旅游经营者应当承担违约或者侵权责任；

3.旅游经营者、旅游辅助服务提供者对可能危及游客人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成游客人身伤害、财产损失。旅游经营者、旅游辅助服务提供者应当承担责任损失能力；

4.旅游经营者将旅游业务转让给其他旅游经营者，旅游者不同意转让并请求解除旅游合同，追究旅游经营者的责任。违约责任。

7.旅游消费者产权侵权的根源及其治理

旅游产权是指人们在开发满足旅游者需求的旅游产品过程中基于其创造性智力劳动成果所享有的经济利益。权利和精神权利。

旅游景区的各种宣传资料、宣传布景、景区内的各种建筑风格、各种特色设施造型，都是思想的表达形式，也应受到著作权法的保护。

8.旅游消费者权益受到侵害如何处理

1.关于入住酒店期间受伤的投诉一般可以可以通过消费者权益保护投诉的方式提出。拨打12315投诉

2.您在酒店住宿期间是否意外受伤，取决于是否出于某种原因，取决于是酒店的过错还是您自己的过错。如果伤害是由你自己造成的，一般你会承担主要责任，酒店也需要承担部分费用。如果是酒店的责任，那么所有的费用都需要由酒店承担。毕竟，你是在酒店里。如果酒店受到伤害，无论情感还是原因，酒店都负有不可推卸的责任！

9.旅游消费者权益保护法

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》

为在全国范围内贯彻按照常委会有关要求全国人大、国务院关于进一步保障为了保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等有关法律法规，国家工商行政管理总局制定了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（征求意见稿）。送审稿》（以下简称《送审稿》）报送国务院。为充分了解社会各方面的意见和建议，提高立法质量，现将送审稿全文报送国务院。现将审查意见向社会公开征求意见。

基本情况

中文名称

中华人民共和国消费者权益保护法实施条例中华人民共和国

发布时间

2016年11月16日

类型

规则

征集通知意见汇总

国务院法制办出台《关于《中华人民共和国消费条例》关于知识产权权益保护法实施条例（送审稿）公开征求意见的通知

根据全国人大常委会、国务院有关要求，有关单位和各界人士如有修改意见，可在2016年12月5月16日前，通过以下方式提交：

1、登录中国政府法制信息网（网址：略），通过首页左侧“法规草案意见征集系统”提交对法规草案、规章草案的意见

2、将您的意见以信件方式寄至：北京市2067信箱（邮政编码：省略），并请在信封上注明“关于《实施细则》征求意见”的字样。

3.将意见通过电子邮件发送至：省略。

国务院法制办公室

11月16日， 2016

实施条例原文

第一章总则

第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，制定本条例中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消费者权益保护法）。

第二条 消费者为日常消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本条例保护。但是，以营利为目的购买、使用商品或者接受服务的自然人、法人或者其他组织，不适用本规定。

第三条各级人民政府应当加强领导、组织、协调、管理。督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作研究制定消费者权益保护措施，促进消费者权益保护。规范建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益的责任。

各级人民政府和有关行政部门要在各自的职权范围内，综合运用多种手段，创新监管和服务方式，加强消费者知识宣传教育，处理消费者投诉举报，调查取证。处理侵权行为。侵犯消费者权利。

第四条 消费者组织、行业组织等社会组织、大众传媒应当采取措施，对经营者提供的商品或者服务进行社会监督，充分发挥社会组织、大众传媒的作用在保护消费方面rs。发挥消费者合法权益的作用，为消费者提供社会保障。

第五条保护消费者合法权益是全社会的共同责任。建立健全政府监管、经营者自律、社会监督、消费者参与相结合的消费体系。维权的社会共治格局。

第二章消费者权利和经营者义务的一般规定

第六条经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店铺装修、产品陈列、网络等环境和网络其他场所和设施应当符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件，经营者应当在显着位置设置安全说明和警示标志，并采取相应措施。必要的安全措施。保护措施。

经营者向消费者提供高风险体育娱乐服务或者利用大型游乐设施提供娱乐服务的，必须具备保障消费者人身安全的技术条件和设施，并建立严格的安全管理系统。

消费者人身、财产安全在经营者提供的场所、设施内遭受危险或者非法侵害时，经营者应当提供协助。

第七条 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，危及人身、财产安全的，应当立即向有关行政部门报告并告知消费者，并采取停止销售、警告、采取召回、无害化处理、销毁、暂停生产或者服务等措施。

采取召回措施的，生产、进口商品的经营者应当制定召回措施制定召回计划，公布召回信息，并保存完整的召回记录。因召回商品所发生的必要费用，由生产或者进口该商品的经营者承担。销售者、修理者、零部件生产供应商、受托生产企业和其他服务提供者等相关经营者应当协助生产、进口商品的经营者实施召回。

缺陷是指同批次、同型号、同类别的消费品中因设计、制造、警示标志等不符合国家标准、行业标准的常见缺陷，以确保人身和财产安全。财产。危及人身、财产安全的情况或者其他不合理的危险。

第八条 自交付商品或提供服务之日起六个月内发现耐用品或装潢、家电维修、机动车维修、数码产品维修等服务存在缺陷并发生纠纷的阿尔因此，经营者不能证明缺陷并非商品或者服务本身质量问题造成的，应当承担相应的法律责任。

耐用品是指使用寿命长、科技含量高、消费者可能缺乏综合认知能力的商品，包括但不限于机动车、电脑、电视、冰箱、空调、洗衣机、手机、相机、摄像机等。

第九条经营者以奖励、赠品等形式向消费者免费提供商品或者服务的，该商品或者服务应当符合保证安全的强制性标准。人员和财产的危险，或者对人员或人员不存在其他危险。 、不合理的财产安全风险。

经营者免费提供商品或者服务存在缺陷但不影响正常性能的，应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。

第十条货物经营者提供的服务或产品不符合质量要求的，应当按照国家有关规定或者双方的协议承担退货、换货、修理等质量保证责任。无发票和退、换、修凭证，但有其他证据证明商品或服务在退、换、修等质量保证责任有效期内的，经营者不得拒绝履行退货、换货、修理等义务的。

经营者按照国家有关规定或者与消费者的协议履行退货责任的，应当按照规定一次性退还货款。以购物凭证上显示的价格或按照国家相关规定执行。经营者可以证明消费者实际支付的价格与商店显示的价格不一致凭凭证，经营者应当按照消费者实际支付的价格履行退货责任。

第十一条 经营者按照国家有关规定或者与消费者的协议承担退货、换货、修理等质量保证责任的有效期自经营者向消费者交付商品或者提供服务之日起计算。计算。对于需要运营商额外安装的产品，有效期从产品安装完成之日起计算。经营者向消费者履行更换商品或者服务义务后，退货、换货、修理等质量保证责任的有效期自更换商品或者服务之日起重新计算。

经营者与消费者约定的维修责任有效期不得低于相关规定的要求。埃文特国家法规。

第十二条 除消费者权益保护法第二十五条规定外，经营者不得随意扩大不适用无理退货的商品范围。但下列商品在购买时已被消费者确认的，不适用7天无理由退货规则：

（1）对于容易改变商品性质的商品开封后影响人身安全或生命健康的；

（2）激活或试用后已大幅贬值的商品；

（3）接近使用期限的商品销售时已明确注明的保质期和缺陷商品。

经营者应当明确标注不符合无理退货条件的产品，并在必要的产品销售过程中设置显着的提醒程序，供消费者确认。消费者购买时未经消费者确认，经营者不得七日内不得无故拒绝退货。

第十三条 经营者应当自收到退货商品之日起七日内退还消费者已支付的货款。

消费者退回的商品应完好。如果产品本身及配件能保持原有的质量、功能和完整的商标、标识，则视为产品完好。消费者根据检查需要打开产品包装，或进行合理调整以确认产品的质量和功能，不会影响产品的完整性。

对于不合理的退货，经营者可以转售，且可以完全恢复到初始销售状态的全新商品；转售无法完全恢复原状的不合理退货的商品，必须以明显的方式标注，以标注商品的实际状况。

第十四条 经营者提供商品或者服务时，应当遵守法律规定或者当事人同意承担修理、重做、更换、退货、补充商品数量、退还货款和服务费或者赔偿损失等民事责任，不得故意拖延或者无理拒绝消费者的退货。合法的请求。经营者有下列情形之一的，视为故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求：

（一）有关行政部门认定商品质量不合格后消费者依法要求退货，超过十五日未退回商品或者服务的，拒绝履行修理、重做、更换、退货、补充商品数量、退还货款、服务款等义务的自请求之日起超过十五日后，无正当理由，要求赔偿费用或赔偿损失；

（三）无理由退货的商品，自收到消费者退货请求之日起超过十五日未办理退货手续，或者消费者支付的商品无正当理由未退还给消费者的自收到退货之日起超过十五天。

（四）对于符合无理由退货条件的商品，在购买时未经消费者确认，以该商品不符合无理由退货条件为由拒绝退货，或者因为消费者已经打开了包装。 、以检验影响商品完好为由拒绝退货；

（五）经营者以预付款方式提供商品或者服务，并明确表示不予退款的消费者提出合理退款要求，或自协议期满之日起超过15天未退款，如果没有约定期限，则从消费者要求退款之日起计算。

第十五条经营者以格式条款、告示、声明、店铺告示等方式向消费者提供商品或者服务时，应当以显着方式引起消费者注意商品或者服务的内容与消费者相关的。具有重大利益、应当根据消费者要求进行说明的内容，不得作出含有下列内容的规定：

（一）免除或部分免除经营者死亡赔偿责任或消费者人身伤害；

（2）免除或部分免除经营者因故意或者重大过失造成财产损失的责任；

（3）免除或部分免除因经营者故意或者重大过失造成消费者财产损失的，经营者不承担责任；该商品或服务承担退货、换货、修理、重做、补充货款、退还货款和服务费、赔偿损失的责任；

（四）增加消费者责任，规定：消费者承担的违约金或者损害赔偿超过法定数额的；

（五）增加消费者责任，要求消费者承担应由消费者承担的合同标的物毁损、灭失的风险。 （五）依法限制消费者变更、解除合同的权利，或者赋予经营者变更、解除合同的权利；

（五）随意终止合同；

（七）排除或者限制消费者投诉、举报或者选择诉讼、仲裁的权利；

（八）经营规定当事人拥有单方解释权或最终解释权；

（九）其他规定对消费者不公平、不合理的行为。

第十六条经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段或者其他有利地位强迫或者变相强迫消费者购买商品或者接受服务。

第十七条 经营者提供商品或者服务，不得有下列欺骗消费者的行为：

（一）生产、销售的商品或者提供的服务不符合规定的。保证要求；人身、财产安全要求；

（二）销售过期、变质的商品；

（三）生产、销售假冒产地、伪造、冒用他人厂名的；工厂地址、生产日期被篡改的产品；

（四）生产、销售伪造认证标志等质量标志的产品；

（五）生产、销售的产品或者提供的服务侵犯他人商标专用权

(六)生产、销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品;

(七)在生产、销售过程中销售商品掺假或者掺假，以假冒正，以次充好，以次充好；

（八）生产、销售国家规定的商品的；明令责令消除、停止销售；

（九）提供商品或者服务时故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度的；

（十）欺骗消费者价格的不提供商品或者服务而收取费用；

（十一）以虚假名称、标记提供商品或者服务；

（十二）使用虚假的产品说明、产品标准、实物样品、价格表述方式、促销方式，通过现场讲解、演示等方式销售商品或者服务；

（十三）虚构交易，虚假标注交易量、虚假评论或者聘用他人诱导欺骗性销售；

（十四）将“加工品”、“次品”、“不合格品”等冒充正品销售的；

（十五）经营者在提供金融产品或者服务过程中欺骗金融消费者的。

经营者有本条第一项至第六项规定的行为，但能够证明其没有欺骗消费者实施该行为的，不属于欺诈行为。

第十八条 经营者应当采用通俗易懂的方式，真实、全面、准确地向消费者介绍、解释其提供的商品或者服务的信息，并符合法律、法规和商业惯例，主动告知消费者可能影响其购买选择的重要信息。

第十九条：经营者应当在信息中注明经营者的真实姓名、标识和有效联系方式。以消费者容易识别的方式在其营业场所显着位置以及与消费者签订的合同中予以体现。

经营者从事商业特许经营，应当明确注明特许人和被特许人的身份、姓名和标识。

经营者出租他人柜台、场地从事经营活动的，应当注明承租人的真实姓名和标识。

网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的经营者身份信息进行审核登记，并按照法律、法规的规定，在平台显着位置公示。他们从事商业活动的主页。相关信息。

通过电视提供商品或者服务的，商品经营者的名称、标志应当在电视屏幕的显着位置显示。

第二十条 经营者提供商品或者服务的，应当按照国家有关规定明码标价。明码标价应当做到价签、价目齐全，价签内容真实、清晰，标志清晰、醒目。

除与消费者另有约定外，经营者不得在标注价格之外加价提供商品或者服务，不得收取任何未标注的费用。

第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者开具发票等购买凭证、服务单据或者收费清单。经营者征得消费者同意后，可以以电子形式出具上述证明。

经营者因正当理由不能立即出具购买凭证、服务收据或者收费清单的，应当按照与消费者协商的时间、地点交付呃或同意消费者可以在指定地点索取。经营者应当承担向消费者交付购买凭证、服务收据或者收费清单的费用。双方约定由消费者到指定地点领取购买凭证、服务收据或者收费清单的，经营者应当向消费者支付必要的交通费用，但双方另有约定的除外。

第二十二条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、必要、合法的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并获取消费者的个人信息。同意。任何人不得收集与业务经营无关的信息或者以不正当方式收集信息。消费者明确要求经营者删除或者修改其个人信息的，经营者应当按照消费者的要求删除或者修改。除非法律、法规另有规定。

经营者应当建立健全信息保密和管理制度，确保消费者个人信息安全。经营者及其工作人员不得泄露其收集的消费者个人信息；未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息。但处理后无法识别特定消费者且无法恢复的除外。发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当采取补救措施，并及时通知消费者。经营者履行明示义务并获得消费者同意的证据应当保存至少三年。

消费者个人信息是指消费者的姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入财产状况、健康状况等。经营者在提供商品或者服务过程中所选择的。身份、消费状态、生物特征等可以单独或与其他信息结合识别消费者的信息。

第二十三条 未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向消费者提供固定电话、移动电话等通信设备、计算机等电子终端以及电子邮箱、网络硬盘等电子信息。驱动器。发送商业电子消息或拨打商业销售电话。

消费者同意经营者向消费者发送商业性电子信息或者进行商业推销电话的，除双方另有约定外，消费者无需承担费用。

第三章消费者权利和经营者义务的特别规定

第二十四条供水、供电、供气、供热、电信等经营活动通信、有线电视行业提供商品或者服务的，应当按照国家有关规定或者与消费者的协议提供商品或者服务，并遵守下列规定：

（一）收费项目和标准应当在营业场所和其他公共方式进行公示，并以公告为准。没有法律依据不得增加收费项目和收费标准，不得擅自提高收费项目或者收费标准；

（二）没有法律依据，不得限制消费者购买商品或者接受服务。指定经营者不得限制消费者从指定经营者购买商品或者接受服务。销售商品、提供有偿服务或者违背消费者意愿附加其他不合理交易条件的；

（三）消费者要求暂停服务的，不收取暂停服务费。收费，但公共空间必须占用，除非暂停服务。资源或者消费者需要提供额外服务；

（4）不得因部分消费者未按时缴纳费用而停止向其他消费者提供商品或者服务；

（5）设备应定期、及时地进行维护和检查。维护、检查可能影响公共服务正常运行的，应当提前告知消费者；

（六）应当使用符合国家有关规定的计量器具或者计费设备，确保计量准确。非因消费者过错或无证据证明消费者责任而导致水、电、煤气、通话时间、信息流量等计量增加的，不需消费者承担由此产生的费用；

（7）除不可抗力和双方协议外，水、电、燃气、热力、电信的供应离子频道、有线电视频道不得随意中断、调整。因特殊原因确需中断或调整的，应当公告。提前告知消费者并说明原因。

第二十五条 长途汽车、火车、飞机、轮船等客运行业经营者应当按照购买时约定的时间、地点、班次和规定路线运送消费者。机票或机票上注明。 ，不得擅自降低服务标准。

客运行业经营者因自身原因造成延误、取消的，应当协助消费者办理改签、退票等事宜，不得对改签、退票设定不合理条件。因客票签转、舱位等级、座位变更而产生的费用由承运人承担。从事旅客运输的经营者因不可抗力原因，行业应当延迟或者取消发货。及时以适当方式告知消费者，并按照有关法律、行政法规的规定处理。

第二十六条 网约车服务平台提供者应当承担承运人的责任，按照国家有关规定和标准提供服务，并遵守下列规定：

（1））确保提供服务的车辆技术状况良好、安全性能可靠，且线上提供服务的车辆、司机与线下提供服务的车辆、司机一致；

（二）符合国家规定的公告和认定 明确规定的票价计算方法，不得违规收费，明确服务项目，遵守服务质量承诺，提供服务建立不良评价制度，为消费者提供投诉渠道；

（三）提供网上预约服务时提供出租车服务时，驾驶员姓名、照片、手机号码、车辆牌照提供其他信息和服务评价结果，并向消费者提供相应的出租车发票。

第二十七条 金融服务经营者应当保护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法要求赔偿权、受教育权、受教育权等。依法受到尊重的权利。 、信息安全权等合法权益，不得有下列侵害金融消费者合法权益的行为：

（一）在营销活动中以任何方式进行强制交易金融产品或金融服务；

(2) Vio违反国家规定的金融收费项目和标准，擅自增加收费项目或者提高收费标准的；

（三）无理拒绝金融消费者合理服务需求或者有其他歧视行为的；

（四）未按照国家有关规定建立金融产品、金融服务信息披露制度的；

（五）未按照国家有关规定建立金融产品、金融服务信息披露制度的；按照国家有关规定进行金融产品或金融服务的投资者适当性制度。

第二十八条 从事商品房销售服务的经营者应当以书面形式向消费者明示商品房的具体地址、建筑结构、建筑面积、公寓面积和合用建筑面积、装修标准等。 、外部环境、公共设施、定价方式、支付方式方式、交付日期、产权处理等，必须履行国家有关规定和合同规定的房屋维修义务。不得有下列侵害消费者合法权益的行为：

（一）未竣工验收或者验收不合格的商品房交付使用的；< /p>

（2）建筑物、装饰材料使用造成室内环境污染指数严重超标；

（3）计价方式、结构、朝向、楼层、交货时间商品房违反合同约定等；

（四）商品房社区绿化率、容积率及其他配套设施等外部环境与经营者承诺不符的；

（五）隐瞒未取得商品房预售许可证或者提供虚假信息的商品房预售许可预售商品房；

（六）未在合同规定期限内为买受人取得房屋、土地权利属于手续的；

< p>（七）商品房买卖合同签订后，未经买受人同意，将房屋抵押、出售给第三方，或者隐瞒已出售房屋已抵押、出售的事实，再次出售的；< /p>

（八）未按合同规定期限办理买受人房屋、土地所有权手续的。

第二十九条 从事住宅装修装饰的经营者应当与消费者签订书面合同，约定装修工程项目、装修材料、施工方案、开工和竣工时间、价格、室内环境检测指标、保修期、施工安全责任、违约责任等。

从事住宅装修的经营者装修单位应严格按照双方协议和技术规范执行，确保装修质量和安全，不得擅自删除、增加或者改变工程项目、材料、工艺、时间等。所使用的装饰材料和设备应当符合国家标准和国家有关规定的环保要求。

因经营者原因需要返工、重做的，经营者应当免费返工。根据国家有关规定，在经营者承担修理责任的有效期内，经营者应当承担修理所发生的费用。

第三十条 快递服务经营者提供服务时，应当与消费者约定快递的时限、地点，检查快件的内容和完好性，记录快件的重量、数量。 ，并且清楚ly 表明违反合同。确保快递安全的责任。

快递服务经营者应当在快件运单或者数据电文的显着位置载明依照前款规定签订的合同中免除经营者责任和涉及损失赔偿的条款，并告知消费者说明。

在快递服务过程中，出现快件延误、丢失、损坏或者内容不符的，快递服务经营者与消费者有协议的，按照与协议。对于购买保价快件的，按照保价金额进行赔偿。对于未经约定且未投保的快件，将按照相关法律规定进行赔偿。

第三十一条餐饮业经营者应当明示事先向消费者告知其提供的商品和服务的价格、数量，不得施加最低消费等不公平、不合理的限制。健康）状况。

餐饮经营者未经事先明确告知，不得向消费者收取或者变相收取额外费用。

第三十二条 从事物业服务的经营者应当按照与业主委员会或者业主签订的物业服务合同提供服务，并按照有关规定收取物业管理费或者其他相关服务费。物业服务合同应当约定物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利和义务、专项维修资金的管理和使用、物业管理建筑物、合同期限、违约责任等。

从事物业服务的经营者不得擅自改变本章程的内容擅自签订物业服务合同，不得因同一物业管理区域内部分消费者未按时缴纳费用而停止向其他消费者提供物业服务。

第三十三条生活美容服务经营者应当使用、销售符合国家产品质量、安全卫生规定、标准的材料、用品，并提前真实、全面地向消费者告知美容适应症。 、禁忌症和注意事项，并取得消费者或其监护人的书面同意。

因经营者的责任，美容未达到经营者与消费者约定的效果的，应当根据消费者的要求采取补救、重做等措施，或者所收取的费用予以退还。

第三十四条 从事机动车、家电、数码产品等维修的经营者应当将维修情况公告r 服务项目、收费标准、使用情况等在其营业地点、网站或其他方式向消费者明确零部件状态、维修保修期等重要消费者信息。

从事机动车、家电、数码产品等维修的经营者应当与消费者就服务项目、价格、流程、内容、时间等明确约定，不得有下列行为侵害消费者合法权益的：

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（一）未按照国家有关服务规范和程序进行维修，偷工减料，虚列维修工作项目、流程或者内容的；< /p>

（2）使用不符合国家质量标准的材料或协议零部件；

（3）修理完成后，提供修理结算单、修理凭证及相关证明国家要求的物资没有送到对方手中乌默。

第三十五条 经营者从事培训服务，应当如实告知消费者培训目标、课程内容、师资情况、教学地址或者网址、收费项目和标准等，并签订培训服务协议，不得从事培训服务。有下列侵害消费者合法权益的行为：

（一）无合法资质或者超出许可范围进行培训的；

（2）违反协议提高收费标准或者增加收费项目的；

（3）按学期或者培训周期收费的，预缴费用超过1个学期或者6个月;按课时收费的，预付费用超过100课时；

（四）违反约定，调整培训时间和内容，减少培训时长和频次的；

（五）未按照约定的师资、课程、教学场地、设备、设施、网络平台提供培训服务的；等；

（六）以不正当手段迫使消费者提前终止或者推迟学习的；

（七）其他不依法提供培训服务的行为，法规或协议。

经营者有前款行为之一的，应当自消费者要求退学退款之日起十五日内退还全部或者部分培训费及其他费用。

第三十六条经营者从事中介服务，应当向消费者明示服务项目和收费标准，不得向消费者提供虚假信息或者隐瞒可能影响消费者选择的重要信息。当事人可以收取约定以外的费用。

第三十七条 商业特许经营特许人应当在签订的合同中明确商品或者服务的质量要求、保障措施、消费者权益保护和赔偿责任。并按照约定的内容和方式继续为加盟商提供业务指导、技术支持、业务培训等。服务。

特许经营者应当在其经营场所、从事经营活动的网站、首页向消费者明确商业特许经营合同约定的消费者权益保护和赔偿责任。

特许人应当在特许经营体系内建立统一、完善的售后服务机制。特许人故意拖延或者无理拒绝消费者的合理要求，或者因经营情况发生变化而无法履行法定民事责任的，特许人应当承担连带责任。

第三十八条经营者以预付款方式销售商品或者提供服务，消费者要求签订书面合同的，经营者应当签订书面合同。n 与消费者签订的合同，载明经营者的经营地址、联系方式、安全注意事项、风险提示等信息，并明确约定商品或者服务的数量和质量、价格或者费用、履行期限和方式、售后服务、民事责任等事宜。以磁条卡、芯片卡、纸卡等附带条款作为合同内容的，经营者应当征得消费者同意。

经营者应当保存相关合同及履约信息，方便消费者查询、复制。相关信息应在合同签订后至少保存两年。

经营者决定暂停营业或者搬迁服务场所的，应当提前30日以电话、短信、电子邮件、公告等方式通知消费者。消费者有权选择终止协议。经营者应退还预付款向选择终止协议的消费者承担预付款的利息以及消费者必须支付的合理费用。若退款计算方式未达成一致，将以有利于消费者的方式计算。

消费者在十五天内预付款且尚未接受任何商品和服务的，可凭购买凭证、服务收据或收费清单向经营者申请全额退款以及经营者开具的其他销售凭证。经营者应当自消费者要求退款之日起15日内，按照购买凭证、服务收据或者收费清单等销售凭证上注明的价格进行退款。

第三十九条 经营者以预付款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，必须遵守国家有关规定。

如果运营商发放多用途商用预售卡支付卡应当取得中国人民银行支付业务许可证，按照国家有关规定办理发行、受理、使用、充值、兑付等业务，并设立预付资金专用账户。 、遵守客户准备金存款规定。

经营者以卡、券等方式发行单用途商业预付卡的，应当标明发行人的名称、地址、统一号码、负责人姓名、卡面金额等。应当按照国家有关规定提前约定卡券、使用期限、使用范围（项目、次数）、发卡机构的履约保证责任等，为存款提供担保并采取措施明确告知消费者兑换风险和保障措施。

第四十条 网络交易平台提供者应当建立平台内交易规则、交易安全、不良信息处理、信用评价。各类管理制度应在其网站上持续展示，并从技术上保证消费者能够方便、完整地阅读和保存。

网络交易平台经营者应当建立消费者信息安全制度，采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段，保证消费者网络交易数据和信息的完整性和安全性，并应当保证原始数据的真实性。

网络交易平台经营者以及通过平台销售商品、提供服务的经营者应当建立对平台销售商品、服务信息的检查监控制度。发现涉嫌违法行为的，应当向有关行政主管部门报告。向有关部门报告并及时采取措施予以制止。如有必要，它可以停止提供g平台服务就可以了。

有关管理部门发现平台存在违法违规行为，要求网络交易平台经营者依法采取措施予以制止的，网络交易平台经营者应当予以配合。

网络交易平台经营者应当自行或者与平台内经营者协议建立消费者维权押金制度或者预付补偿制度，并公开消费者维权押金和补偿金的管理和使用方式。网络交易平台经营者不得挪用消费者维权保证金和赔偿金。

第四十一条 集中交易市场经营者、柜台出租者、展览主办者应当建立现场经营管理制度，审核入市经营者的营业执照、许可证等信息，并公示名称。 , Ø将经营（租赁）期限、经营项目等有关维护消费者合法权益的事项在交易场所显着位置公示，并留存一份，并向查询经营者报告消费者情况提供上述真实信息。

经营者利用其他固定场所开展保健品、医疗器械等商品集中体验、促销、销售活动的，场所提供者应当核实经营者的真实姓名、地址、有效联系方式信息等信息，并向询问经营者的消费者提供上述真实信息。

第四章消费者权益的行政保护

第四十二条各级人民政府应当建立消费者权益保护部门协调机制，明确各部门保护消费者权益的职责。里权利和利益。

工商行政管理和质量监督、检验检疫、食品药品监管、价格、教育、工业和信息化、公安、交通、商业、文化、卫生、金融、旅游、邮政等部门其他有关行政部门要加强协作配合，处理各自职责范围内的消费者投诉、举报，查处侵犯消费者合法权益的行为，保护消费者合法权益，建立健全消费者权益保护机制。消费者权益保护和执法信息数据共享机制。

第四十三条 各级人民政府和有关行政部门制定涉及消费者权益的行政法规、规章、重大决定或者强制性标准，应当公开征求有关方面的意见。消费者和消费者组织的意见，并应当将意见的采纳情况通报消费者协会和其他消费者组织。

第四十四条 各级人民政府和有关行政部门应当建立经营者违法失信行为的处罚机制，记录经营者侵犯信用消费者权益的行政处罚信息。文件。中国”网站和国家企业信用信息公示系统向社会公布并实施信用处罚，督促经营者承担保护消费者合法权益的责任。

第四十五条 各级人民政府和有关行政部门应当推动城市社区、乡镇基层维权网络建设，向基层维权群众开展消费法律、法规和消费知识的宣传。联网单位，就近办理 为消费者咨询和投诉提供支持。

各级人民政府和有关行政部门应当指导商场、超市、集贸市场、网络交易平台、旅游景区建立消费者权益保护服务站，开展创建安全放心消费活动，促进经营者诚信自律。优化消费环境。

有关行政部门要建设全国统一的消费者维权网络信息平台，为消费者提供投诉、举报等网上维权渠道，支持消费纠纷远程解决，提供经营者处理情况信息。消费者投诉。公告。

第五章消费者权益的社会保护

第四十六条消费者协会（消费者委员会、消费者权益保护委员会）消费者权益保护委员会等）是国家依法设立的履行法定职责、保护消费者合法权益的公益性组织，自成立以来具有法人资格，免予登记。县级以上行政区域依法设立消费者协会。

各级人民政府应当保障消费者协会依法履行职责，确定其组织机构和人员编制，经费纳入本级财政预算。有关行政部门应当为消费者协会履行职责提供支持。

第四十七条 消费者协会除遵守消费者权益保护法的规定外，还依照本规定履行下列公益职责：

（一）组织开展消费者对比实验、消费者调查、消费者观察、评论和评论并公布结果，发布投诉案例、消费者警示，反映商品和服务状况、消费者权益保护和消费者意见，落实社会监督，推动规范经营，开展消费者教育引导；（二）接受委托组织消费者参加或者派员参加商品、服务等价格听证会或者法律规定的其他涉及消费者权益的听证事项，并发表独立意见；

（三）对于损害或者可能损害消费者合法权益的行为，消费者协会有权要求经营者配合调查，提供有关信息和材料，并可以约谈经营者；

（四）涉及合法权益的重大事项对消费者问题，可以组织消费者、经营者、行业组织、检测鉴定机构等召开机构、政府、有关行政部门、新闻媒体等参加的协调会议，督促问题解决；

( 5）消费者协会可以就涉及消费者合法权益的问题向行业组织或者经营者举报、询问，提出建议。行业组织或者经营者应当自收到反馈、询问、建议之日起二十个工作日内作出书面答复。逾期未答复的，消费者协会可以予以公开。

第四十八条 消费者协会在依照本条例第四十七条规定履行公益职责时，发现商品可能存在缺陷的，应当将可能存在缺陷的情况报告有关行政部门在写作。有关部门和有关行政管理部门应当及时依法处理。

第四十九条 行业协会、商会等行业组织应当督促、指导组织经营者在业务过程中加强自律、诚信守法经营，体现保护意识。制定行业规则和相关标准时。涉及消费者合法权益的内容。

第五十条 大众传媒应当真实、客观、公正报道，加强涉及消费者权益的法律、标准、商品、服务和维权相关知识的宣传，提供保障措施的信息。消费者的合法权益。对损害消费者合法权益的行为进行广泛宣传和舆论监督。

第 6 章 R消费者纠纷的解决

第五十一条经营者应当建立方便、快捷的投诉处理机制，与消费者采取协商、和解的方式解决消费纠纷。

有下列情形之一的，经营者接到消费者投诉后，应当及时依法处理，不得推诿、拒绝： 存在缺陷造成人身、财产损失，要求销售者或者生产者赔偿的；

（二）消费者通过网络交易平台购买商品或者服务，其合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供卖家或者消费者的真实姓名、地址和有效联系方式的；消费者向网络交易平台提供者要求赔偿；

（三）消费者在展销会、租赁专柜、租赁场所购买商品或者服务导致合法权益受到损害的；记录展销会结束或者展位、场地租赁期满后，展销会主办方或者展位、场地出租人要求赔偿的；

（四）展销会的合法权利和义务消费者利益受到损害，要求冒用他人营业执照的违法经营者或者营业执照持有人予以赔偿。

第五十二条消费者与经营者发生消费权益纠纷，请求消费者协会或者依法设立的其他消费者组织调解的，有关组织应当及时处理。

第五十三条有关行政部门在各自职责范围内依法处理消费者投诉。

有关行政部门应当自收到投诉之日起七个工作日内予以处理并通知投诉人。有关行政部门对不符合规定的投诉决定不予受理的，应当告知投诉人不予受理的理由，并告知消费者解决纠纷的其他方式。

第五十四条有关行政部门受理消费者投诉后，应当按照下列方式处理并告知消费者：

（一）当事人同意调解的，组织调解；

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（二）监督指导经营者主动与消费者协商和解；经营者在五个工作日内不能与消费者协商解决，当事人同意调解的，应当组织调解；

（三）委托消费者协会、人民调解委员会或者依照本法设立的其他消费者组织进行调解。依法调解。

有关行政部门受理在各自职责范围内的消费者投诉有权进行调解，并应当自受理消费者投诉之日起六十日内终止调解；调解不成的，终止调解。

有关行政部门在调解过程中需要进行鉴定、检测的，鉴定、检测时间不计入六十日内。

第五十五条 因商品或者服务质量纠纷需要鉴定、检测的，可以由具有合法资质的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。

相关鉴定检测机构应当依法受理因消费者权益纠纷或者消费者协会工作需要提出的鉴定检测申请，并客观、公正地出具鉴定意见和检测报告；无法进行鉴定、检测的，有关鉴定、检测机构应当说明理由。

第七章法律责任

第五十六条经营者违反本条例有关规定，向消费者提供商品或者服务，侵害消费者合法权益的，承担相应责任。民事责任。

第五十七条经营者违反本条例第六条、第七条、第十四条、第十六条、第十七条、第二十二条、第一款、第二十二条、第二十三条、第二十七条、第二十九条、第三十一条、 34条第2款、第三十五条、第三十六条、第三十八条、第三十九条规定，有关行政主管部门依照消费者权益保护法第五十六条的规定给予处罚。

第五十八条 经营者有下列情形之一的，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方法有规定的，依照法律、法规的规定：如果其中没有规定违反法律、法规规定；情节严重的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节处以警告或者十万元以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。情节严重的，责令停业整顿：

（一）违反本条例第十二条规定的；违反本条例第十五条规定，擅自扩大经营商品范围的；不适用于无理由退货；

（二）违反本条例第十五条规定，未以显着方式引起消费者注意，对消费者造成重大后果的商品或者服务的。 （三）违反本条例第十八条规定，未依照法律、法规的规定主动告知消费者的；法规可能影响购买者购买选择的重要信息；

（四）违反本条例第十九条规定，未按照要求标明真实姓名、标识的；

（五）违反本条例第二十一条规定，未按照规定开具购买凭证、服务单据或者收费清单的。

第五十九条 网络交易平台提供者违反本条例第四十条第四款规定，未按照有关行政主管部门的要求采取措施制止违法行为的，由有关行政主管部门责令其改正。根据情节，可以单独或者并处警告或者五万元以下的罚款。

第六十条商品交易市场经营者、柜台、场所出租人违反本条例第四十一条规定，未核实情况的营业执照、许可证等信息不得在场内查询。消费者如实提供经营者、承租人信息，或者未依法披露经营者、承租人姓名、经营（租赁）条件、经营项目等有关保护消费者合法权益事项的，主管部门工商行政管理部门责令改正，可以根据情节给予警告或者没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下的罚款。没有违法所得的，处五万元以下罚款。

第六十一条鉴定、检测机构违反本条例第五十五条规定，因消费者权益纠纷或者消费者协会工作需要，无正当理由拒绝受理鉴定、检测申请的。 ，或者谁未能如实说是起诉鉴定或者检测报告的，有关行政部门将根据情节给予警告或者警告，并处五万元以下的罚款。

第六十二条 经营者违反本条例规定，向消费者提供商品或者服务，侵犯消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第六十三条 经营者对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

第六十四条 国家负有消费者权益保护监督管理职责的机关工作人员玩忽职守、包庇经营者，对应当制止和处罚的侵犯消费者权益的违法行为不予制止或者处罚的；消费者合法权益、社会公共利益严重破坏秩序的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员由单位或者上级机关依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。责任。

第八章附则

第六十五条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料或者接受农业生产技术