《酒店前厅部2014年工作总结》部门工作总结

2014年，在中央领导的正确领导下，在在各部门的大力努力、前厅部门的支持与配合下，在部门员工的共同努力下，我们围绕销售管理、注重内部管理、降低成本、加强业务培训、关心员工生活等.，圆满完成了年度经营目标和各项任务。各项工作也取得了显著成效。现将一年来的主要工作总结如下。

1.经营情况

年度计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中个人客店收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入的xx%，完成完成计划xx%，收入同比增加xx万元。

2.主要任务：

1．加强业务培训，提高员工素质

一年来，我们主要以服务技能为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，分阶段对员工进行考核。同时，加强实践性岗位培训，让员工学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队制定详细的培训计划和接待计划。遇到大型接待任务时，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个有效的签到流程、会议团队以及与会议中心的配合。这需要良好的业务和沟通技巧。 ，这需要定期和严格的培训。全体员工前厅部的人都知道，只有不断充实自己，才能踏踏实实地完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员深入一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商，及时调整，以达到最佳的服务标准。 （文章阅读网站：www.sanwen.net）

2．全力加强员工队伍建设，做好服务保障。

一年来，我们始终把预订和接待服务放在首位。通过合理布置客房、提高入住率、提供热情满意的服务，才能留住酒店的每一位客人。 2016年，经过前厅人员的集体努力，我们成功接待大、中、小型会议73场次；军区会议5次，贵宾会议100场，共接待3.75万人次。例如，Pro 会议省民政厅、提案司、国土资源厅会议。在接待这些大型会议时，由于参会人员较多，退房时间不统一，这对我们的接待工作提出了更高的要求。我们经常加班，在接待军区会议时，由于军区的接待标准很高，所以每次接待我们都不敢有丝毫疏忽。我们经常加班。没有人丝毫抱怨，仍然满腔热情地投入到工作中。

3.扎实有效开展第四次质量服务活动

第四次质量服务活动将于5月15日举行，仪式伊始，我部​​积极组织员工学习领会精神，并对员工进行了一系列专业技能培训，极大提高了员工的服务意识和服务技能。在 t同时制定了一系列工作流程和报告程序。工作标准使得前台的各项服务更加顺畅，标准更加明确，使服务更加精细化、规范化。按照优质服务活动的规划，每周在员工之间举办岗位培训竞赛，使员工的服务水平得到了很大的提高。为取得长足进步，前厅员工踊跃报名参加中心组织的首届员工晚会，一展才华。通过这次高质量的服务活动，员工之间逐渐形成了争先恐后的局面，大大提高了员工的工作积极性。

4.关心员工生活，营造轻松愉快的工作氛围。

前台工作复杂、涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前端办公部门我们始终强调要关心员工的生活，无论是从部门经理到主管，我们都能有效地为员工解决困难。节日期间，管理人员会主动提醒他们打电话回家问候父母，生病时送水果，遇到生活困难时主动帮助，让他们感受到温暖。集体互助互爱。为了缓解工作压力，增强凝聚力，部门经常对他们进行谈话、鼓励，让他们以更好的工作状态面对新工作。同时，我们要求管理者无论是业务能力还是行为方式上都要树立榜样。遇到困难时，要与服务人员一起冲在第一线，激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理者之间良好的合作关系。与她同甘共苦。这种氛围使员工对部门充分信任，从而保持稳定健康的心态，保证客户服务质量。

6.注重各部门之间的协调，创造良好的业绩

前厅每位员工都要积极参加中心、酒店、部门组织的各项活动。不仅使部门之间相互了解，也增强了团队的凝聚力和凝聚力。我们还强调，前厅部是整个酒店的中心部门。与各部门有着密切的工作关系。如果出现问题，应该主动协调解决，避免事情恶化。我们必须有一个“在我之前停止”的政策。服务意识和“酒店无小事”的服务态度。

7.强化“增收节支”意识节流增收节支”

全年计划成本36.47万元，实际成本32.11万元，节约4.36万元，主要体现在工资、电费、物耗等方面，在成本管理，从细节入手，严格领料制度，定期盘点，专人管理，定量配送，使前台物品消耗控制在1元，成本较同期增加3.52万元

八、注重安全意识

在安全管理方面，部门将进一步加强相关数据和各类报告的管理，严格执行公安部门的相关规定，上传数据的激活、信息的录入和扫描，再加上集中酒店会议客人登记的数量、两台前台电脑等因素增加了我们前台工作的压力，但我们并没有降低我们的要求。对每位入住的客人实行严格的登记制度，对于未携带身份证的客人，我们必须认真负责地做好解释工作。同时，我们会将信息反馈给销售部门，保证合同单位，快速入住。严格控制入住。对于外宾，我们还派专人到分店录入报单，实行专人负责、主管经理抽查制度。同时，我们对钥匙保管和使用制度有很好的掌握，对于丢失的房卡我们也进行了认真的核实和确认重新制作；我们已提醒客人保管贵重物品；我们已确保客人的财产不受损坏；指定人负责所有订单、报告和数据，并分类归档、统计保存。

3.工作中的不足：

1．培训效果不佳

我们对员工进行培训后，员工也对培训内容产生了疑虑。但由于缺乏统一的监督机制，培训是一张白纸。虽然大家都理解、理解，但在实际工作中，却做得不够，无形中影响了服务质量。

2.服务质量和服务水平有待提高

前台人员频繁流动，极大影响了服务质量。新员工加入公司需要三个月的时间。只有通过试用期，你才能完全熟练地胜任该职位的所有工作任务。但也有部分员工刚做好本职工作就辞职，造成人员流失。仪容仪表、礼貌礼仪的监督ette在日常工作中还不够。这就造成了三天打鱼、两天晒网的局面。我们要在日常工作中加大检查力度，养成良好的习惯。

4. 2014年工作计划：

1．关注客户需求，主动、真实地将客户需求向上级领导反映，为领导调整战略思路提供依据；

2．持续加强培训，提高员工整体素质，提高服务质量；

3．真正关心员工，稳定员工队伍，减少员工流动；

4、注重员工的服务细节，从细节入手，为客户提供满意周到的服务；

6．提高前台人员销售技能，增加占用个人客人满意率，努力完成中心下达的目标任务。

7.严格落实实名登记制度，进一步提高安全稳定性。

今年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、懈怠、偷懒。明年的工作将更加艰巨。我们将继往开来，以更加饱满的热情投入到工作中。 ，努力完成全年各方面工作任务。我们相信，在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天一定会更加辉煌。

重点讲几个要点：

1．当年的主要工作情况，比如受理了多少纳税人、受理了多少涉税案件等，可以证明你工作的忙碌程度。

2.你做了什么来证明你已经结束了一机多票升级、Ctais 2.0上线、税务登记证换发等工作中，中心全貌。

3.你做了哪些加强管理的工作，取得了哪些成绩，证明你在努力。

4.做好几件事加强服务，证明你的服务意识很到位。

5.执行领导交办的工作，证明你有能力明白意图。

验收对象为国家全区域旅游示范区县级创建单位、地级创建单位所辖区县、区县经批准的市辖县。认定对象为经省文化厅初审验收的创建单位。旅游行政管理部门。

程序

1.申请受理。创办单位所在地人民政府向省文化和旅游行政部门提出受理申请。

2.初步验收审查。省文化和旅游行政部门按照《办法》、《标准》的规定和要求制定验收实施方案，并根据验收评分​​结果确定申请认定的创始单位。

3.申请认证。省级文化和旅游行政部门向文化和旅游部提出认定申请。各省（区、市）和新疆生产建设兵团申请认定创建单位不超过3家（按分数排序），并同时提交以下材料。

（1）省文化和旅游行政部门的认证申请、验收实施方案和验收初审报告；

（2）验收评分及检查项目说明材料；< /p>

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（三）申请受理单位创作申报表、创作计划、专题报告文字材料（3000字以内）、全球旅游产业运营状况、创作作品视频（10分钟以内）及其他需要补充的材料。

除视频（必须为MP4格式）外，上述材料必须提供纸质版（一式两份）和电子版（图片必须为JPG格式，文字材料必须为PDF格式，视频必须存放在同一个U盘），请一并发送至文化和旅游部资源开发司区域协调办公室（北京市东城区朝阳门北大街10号）ing）2019 年 5 月 1 日之前。

4.认证审核。文化和旅游部以省级文化和旅游行政部门提交的材料作为认定依据，组织专家评审会进行会议评审，并委托第三方机构对创始单位进行现场检查已通过会议审查。根据会议审查和现场检查的结果，确定审查名单。

5.认证公告。文化和旅游部将对审核通过的设立单位进行不少于5个工作日的公示。公示阶段无重大异议或重大投诉的，予以批准公示；如有重大异议或重大投诉，文化和旅游部将调查核实并作出相应处理。

6.识别名称。文化和旅游部对通过公示的创建单位认定为“国家全域旅游示范区”。对通过公示的地级创始单位所辖区县，将其结果作为地级创始单位认定的依据。辖区内70%的县级单位通过验收认证后，命名地级创始单位。

1．标题：在推进休闲生活旅游城市建设大会上的讲话提纲二、建设背景：当前经济社会取得大发展，人们度假方式新方式首先要关注去享受休闲。这一理念也是社会更加成熟、自信、文明的体现，体现了以幸福为导向的岗位生活。-工业时代。随着这一理念的流行以及它所催生的产业经济，未来人们将会有更加丰富多彩的选择。

1．简述旅游资源的内涵。

2.在地图上指出我国“世界自然和文化遗产”的名称和分布。 3.举例简述旅游资源开发条件评价的基本内容。 4、旅游景观欣赏

为贯彻落实党中央、国务院决策部署，加大对持续受影响行业企业的支持力度受新型冠状病毒感染的肺炎疫情影响，支持旅行社积极应对经营困难，有效降低经营成本，推动旅行社全面恢复健康发展。旅行社高质量发展。近日，文化和旅游部发布通知，对加强政策支持、支持旅行社发展有关事项作出安排。全文如下：

文化和旅游部关于加强政策支持进一步支持旅行社发展的通知

文化和旅游司（局）各省、自治区、直辖市，新疆生产建设兵团文化体育广电旅游局：

旅行社是旅游业发展的重要市场主体是连接旅游供需的重要环节。它们对于畅通旅游市场循环、扩大旅游消费、促进文化交流和社会文明发挥着重要作用。发挥着重要作用。为了贯彻落实党中央、国务院决策部署，加大对受新型冠状病毒疫情持续影响行业企业的支持力度，支持旅行社积极应对经营困难，有效降低经营成本，促进旅行社为全面恢复旅行社业务高质量发展，现将有关事项通知如下：

1．优化市场环境

按照国务院深入推进“放管服”改革工作的要求，《优化营商环境条例》关于“促进推行“用金融机构保函代替现金支付涉企保​​证金”，创新旅游服务质量保证金（以下简称“保证金”）支付方式。”），减轻企业负担。行业现金流压力。加大政策和金融支持力度，拓展旅行社发展空间。

（一）推进债券改革

1.地方文化和旅游行政部门应积极与当地人民银行分支机构、银保监局建立工作协调机制，鼓励旅行社购买债券履约保证保险产品

2.有条件的地区可积极开展保险直接替代现金或银行担保支付存款的试点。试点前，工作方案应报文化和旅游部市场管理司备案。

三、支持旅行社灵活选择一种方式开展旅游业务。存款根据自身经营情况，有从存款中直接取得银行担保、以保险单取得银行担保等。在试点地区，还可以使用保险直接缴纳押金。

（二）激发市场主体活力

1．鼓励各地设立旅行社转型升级基金，加强旅行社服务质量评价，建立健全激励机制，推动旅行社高质量发展。

2.鼓励各级国家机关、企事业单位和社会团体开展党建活动和公务活动，委托旅行社安排交通、住宿、餐饮、会务等事宜。

2.落实金融政策

各地文化和旅游行政部门要积极落实《文化部人民银行、银保监会关于贯彻落实金融政策的通知》《关于进一步支持演出企业、旅行社等市场主体纾困发展的通知》（文化和旅游产业发展〔2021〕 】41号要求，人民银行地方分行、银保监局和相关金融单位共同落实金融政策，着力缓解旅行社面临的阶段性困难。

（一）加大金融支持力度

1.继续运用再贷款、再贴现、普惠性小微企业贷款延期还本付息和信用贷款支持政策，加大对符合条件的小微企业旅行社的支持力度。

2、对于符合续贷条件的旅行社，金融机构鼓励按照市场化、法治化原则办理正常续贷业务，不得盲目犹豫、抽贷、断贷、压贷。

3.畅通银企对接渠道，引导旅行社主动向银行提供经营管理、资产负债、财务收支、纳税等关键信息。鼓励金融机构创新征信方式，引导扩大对旅行社信用贷款支持，推广可随时借、可还的贷款。

（二）建立健全支持融资服务的长效机制

1．适度扩大文化和旅游相关产业发展基金的运用范围，探索为旅行社提供融资、增信、风险分担、贴息补贴、应急周转等方式。其他融资支持服务。加大政府融资担保、再担保机构对旅行社的增信力度。

2.鼓励金融机构加强与地方融资担保机构合作，建立健全常态化金融机制，支持短期经营困难但发展前景良好的旅行社纾困发展。

（三）支持地方文化金融服务中心发挥积极作用

1．鼓励有条件的地区设立文化和旅游企业救助基金。鼓励银行业金融机构依托现有首贷、续贷服务中心，集中受理中小微企业旅行社首贷、续贷申请。

2.支持各地有序探索优化首贷和续贷服务中心模式del，帮助银行业金融机构识别旅行社有效融资需求，增加首贷和续贷业务量。

3.关于用好普惠救助政策的指导意见

各地文化和旅游行政部门要加强与人力资源社会保障、财政、税务等部门的沟通协调，指导旅行社进一步用好各项普惠救助政策，增强企业发展信心。

（一）税收减免税相关政策

1．对符合增值税小规模纳税人条件且月销售额在15万元（含原额）以下的旅行社，可按照《中华人民共和国财政部公告》相关规定免征增值税。财政部 国家税务总局关于明确增值税的通知小规模增值税纳税人免征政策（财政部、国家税务总局公告2021年第11号），免征增值税。

2.符合小型微利企业条件的旅行社，年应纳税所得额不超过100万元，年应纳税所得额不超过100万元。公告》（财政部 国家税务总局公告2021年第12号），按照《财政部 国家税务总局关于实施普惠金融的通知》规定的优惠政策《小微企业减税降费政策》（财税[2019]13号），再享受企业所得税50%的减征。

（二）社会保障和稳定就业相关政策< /p>

1.根据《中华人民共和国社会保险法》和《中华人民共和国社会保险法若干规定》《关于实施〈中华人民共和国社会保险法〉的通知》（人力资源社会保障部令第13号），指导有条件、发展困难的旅行社按规定办理缓缴社会保险费事宜。同时，指导旅行社申领阶段性降低失业保险费、工伤保险费率的政策。

2、根据《人力资源社会保障部通知》 《财政部关于实施企业稳住扩就业专项支持计划的通知》（人社部〔2020〕30号），协调人力资源社会保障、财政部门将旅游纳入纳入专项支持计划的旅行社，指导旅行社开展以工代训，并按照规定申请企业职业培训补贴。通知的要求。

3.根据《人力资源社会保障部 财政部关于充分发挥职业技能提升行动专项资金效能扎实推进职业技能提升行动的通知》（人社部社保函[2021]14号），协调人力资源、社会保障、财政部门将旅行社、导游行业培训纳入职业技能提升行动专项资金保障范围，加大培训补贴力度对企业直接补贴，做好扩大就业、稳定就业工作。

（三）住房公积金政策

根据《住房公积金管理条例》，指导经营困难的旅行社申请减免住房公积金公积金缴纳比例或因经济利益而推迟付款。情况好转后，提高存款比例或弥补延期付款金额。

4.工作要求

（一）提高政治站位。各地文化和旅游管理部门要深刻认识加强政策支持、支持旅行社发展的重要性，结合党史学习教育，支持旅行社应对阶段性困难，推动高质量发展作为“我为人民办实事”的具体举措。充分利用文化和旅游部政府门户网站“文化和旅游企业政策信息服务”栏目，及时跟踪了解相关政策动态，广泛宣传普及，确保政策在各地传递。地方。

（2）制定工作计划。地方文化和旅游行政部门要制定保证金改革工作专项工作方案，做好衔接衔接，明确专人，确保保证金改革工作顺利推进。要建立工作台账，指导、督促旅行社及时在国家旅游监管服务平台上办理保证金手续。信息变更及备案工作。试点过程中，相关工作要积极稳妥开展，并及时总结，形成可复制、可推广的经验。

（三）建立协调机制。各地要建立健全工作协调机制，狠抓金融政策落实，用足用好各项帮扶政策。充分发挥政府部门组织协调优势，了解企业需求，为金融机构提供便利支持企业纾困和发展的意见。持续跟踪实施成果，主动研究解决突出问题，认真梳理相关建议，及时总结经验做法。相关工作实施中遇到的重大情况应及时报告文化和旅游部市场管理司。

xx镇便民服务中心年度工作总结一

2011年，我镇便民服务中心严格按照紧紧围绕永续上级要求，以保持先进性为要求，大力推进党的基层组织建设，进一步转变工作作风，加强基层为人民服务网络建设，持续推进党的基层组织建设。增强服务意识，改进服务方式，拓宽服务领域，提高服务水平，真正做到“权力为人民所用、情系人民所系、效益为人民所求”。

一年来，便民服务中心进一步完善各级便民服务中心管理制度，不断拓展服务功能，规范服务行为，不断创新工作，充分发挥基层作用党组织，解决基层社会和群众关心的热点问题，落实“集中办公、公开办公、规范操作、限时解决”四步走办法，规范“五个一” ”服务机制（即：“一个外事中心、一个受理窗口、一个流程到底、“一站式服务、一站式处理”）将基层CAD工作重点转移资源工作向下延伸，构建了为人民服务和经济建设的新模式，实现了“零距离”服务群众，形成了“上级代理、下级联动”的村社共同体，自上而下互动，左——正确联动、共同管理、全心全意为民服务体系。

一年来，服务中心在镇党委、政府的领导下，始终践行“为民服务”。加强自身建设，认真开展为民服务，中心各项工作有序运行。通过多措并举，形成社会共同监督和监督的长效机制。形成了科学的内部管理，不断推进“中心”作风建设，2011年，我镇人民服务中心共受理各类服务787件，4个村（社区）共办理各类服务787件。l 共 748 项服务。政策咨询、走访得到答复和落实，得到群众认可。

一、统一认识，加强领导

（一）建立组织，加强领导。 2011年，为进一步推进我镇为民服务工作，我镇就如何继续推进为民服务工作进行了研讨。为开展研究部署，迅速成立了xx镇人民服务中心领导小组，统筹协调、全力推进全镇为民服务工作。

（二）建立机制，落实责任。要进一步完善为民服务各项制度，确保为民服务工作持续做好。镇党委、政府多次召开会议，全面部署为民服务工作。与此同时，他们在坚持考核评价，强化监督，健全监督机制，进一步规范我镇为人民服务工作。 ，制度化。我镇明确了为民服务职责，配备了为民服务人员，完善了配套体系，确保为民服务工作真正为群众办实事、办好事。

2强化作风，落实措施

为民服务网络建设，是转变干部作风、密切党群关系的新尝试。镇党委、政府努力以“小学教书”活动、“弘扬沉好精神”“先锋”等活动、争创“狮型”班组和干部为契机进一步加强基层干部职工特别是基层干部作风建设对外服务窗口部作风建设。对镇为民服务中心的职责和职能、窗口服务标准、村代理职责等进一步明确，并统一编制下发相关工作记录表；坚持标准执行情况，通过自查和不定期日常监督抽查，对各服务站点的组织管理、服务标准、工作作风等进行全面考核，纳入年终党建目标考核，切实加强街道为民服务网络规范化建设。

三．存在问题

总结一年来的工作，虽然取得了一定成绩，但仍存在一些问题和不足，主要是：

在大厅工作的操作实践中，也存在一定的困难和问题，具体表现在：一是完全按照受理、承诺、答复进行。有的人认为办理流程过于复杂；二是涉及上级部门办理的业务。由于条件有限，难以实现全流程“一站式”服务；三是大厅各窗口单元业务量不平衡。软硬件设施仍需加强，服务登记有待规范。四是部门之间没有良好的横向联动，形成了制约今后工作效率进一步提升的“瓶颈”。