旅游景区投诉总结应有以下几个方面：

1．投诉主体按景区板块设置，投诉部门或板块按投诉数量列出。种类。

2.投诉内容、主要客户投诉清单、经典案例描述。

3.投诉方式，现场投诉、电话投诉、电子邮件投诉等。

4．解决方法，主要解决客户投诉及处理方法。

5.明确责任，公示引起客诉的主要责任人，公布处罚措施，以警示他人。

6.提出意见和建议，根据客户投诉提出内部整改方案并统一对外语言，防止客户投诉再次发生。

根据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》，撰写投诉时，应当本着真实性原则反映情况。具体来说，一份完整的投诉书应包括以下部分： 1.投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团体）名称、地址、联系电话。 2.被投诉人的姓名、地址、联系电话。 3、投诉的事实和理由。 4.具体补偿要求。 5、与事实相关的证据，如合同、机票、机票、船票、凭证、发票等。此外，投诉人还应按照被投诉人数的比例提交投诉副本，并在投诉过程中提供新的证据。依法处理投诉程序。投诉人可以投诉哪些损害赔偿？ 1. 据认为，旅游经营者不履行合同、协议的； 2、认为旅游经营者未提供与价格、质量相匹配的旅游服务； 3、认为旅游经营者故意或过失造成投诉人行李损毁、丢失的； 4、认为旅游经营者故意或过失造成投诉人人身伤害的； 5、认为旅游经营者欺骗投诉人，损害投诉人利益的； 6、旅游经营单位从业人员私自收受回扣、索要小费的； 7、其他损害投诉人利益的行为。

如果您在云南旅游被导游强制购买，可以拨打12345旅游投诉热线，也可以拨打市旅游质监办投诉热线。规范提出投诉的所有工作时间。游客报名跟团旅游时，应综合考虑旅游线路特点和产品质量、价格，不要盲目追求低价旅游团；还应与旅行社签订规范的旅游合同，并仔细阅读旅游合同的条款；旅游过程中，一旦遇到问题或纠纷，一定要理性对待。一方面，要积极与导游、领队或旅行团组织协调沟通。另一方面，要注重取证，收集并保存相关材料。

1．尝试使用单独的联系方式。游客一旦向导游投诉，可想而知他们的心情复杂，态度不满。问题是这种不满可能会被其他人注意到并分享。我们主义者。因此，导游有必要将游客的不满情绪降到最低限度和范围内，需要注意的问题。这时，导游应采取积极、认真的态度。最好邀请游客到远离旅行团的地方，例如导游单独居住的房间，或者邀请游客在另一边等候。游客之间请勿交谈。也不要在嘈杂的环境中说话。即使是集体投诉，我们也希望游客派出少量代表前来协商。要知道，游客越多，就越难通过谈判达成协议来解决问题。同时，要防止事态进一步蔓延，造成不良后果。 2、保持冷静，认真倾听。一般来说，游客向导游投诉时，情绪会比较激动，声音也较大，难免含有一些侮辱性的内容。ng 语言。游客的意见可能有道理，也可能不合理，也可能有道理，也可能不合理。此时，导游最好保持冷静的头脑，认真倾听和理解投诉的内容和实质，必要时做好一些记录，让游客感觉到导游正在认真倾听他的说法，有一个正确的态度。其次，导游要善于引导游客把投诉说得尽可能详细、具体，以便导游更全面、更准确地掌握情况。另外，所谓冷静，就是教导游客要有耐心，不要有任何框架，因为有框架的头脑很容易产生偏见，这是极其有害的。如果导游的估计正确，他也许能够处理投诉；如果他的估计有误，他该如何向游客解释呢？如果游客情绪太激动而无法继续谈话，导游还必须有礼貌地向游客提出建议。找个时间再聊，可以缓解紧张的气氛，让游客慢慢稳​​定情绪。无论游客的投诉是否正确，导游都必须采取严肃的态度。与游客无动于衷、争吵的态度是错误的。 3、努力找出投诉的核心问题。游客投诉时有自己的目的和要求，但到底问题的本质是什么，主要核心是什么？导游必须努力理解这些。否则，如果你还没有弄清楚投诉的问题和实质，下一步的建议和意见又从何而来呢？处理投诉的关键是了解问题的本质。抓住了主要矛盾，其他问题就迎刃而解了。很容易就解决了。例如，如果游客抱怨住宿问题，该怎么办？是酒店的问题吗？难道是酒店不达标？是房间脏、乱还是不好？难道是服务员态度不好？是不是饭菜不好吃等等，这些问题都能弄清楚，怎么解决，就自然而然的发生了。若酒店不达标，请要求相关部门提供酒店等级相关材料证明；如果房间卫生不够，请酒店领导立即派人打扫；如果服务员态度不好，请赶紧更换；如果菜品不好，及时调整。当然，导游除了向游客道歉、适当补偿游客的一些实际损失外，还有权利促使酒店领导做出姿态。另外，为了把工作做得更细致，导游可以与游客一起查看投诉记录。特别是投诉的核心和要求应该明确以避免产生过大的距离。 101贝考导游证考试。 4、分析游客投诉的性质。导游必须了解游客投诉的性质。这为投诉处理“谁受理、谁负责”奠定了基础。在分析旅游投诉的性质时，一是分析投诉事实是否属实，二是分析核心问题性质的严重程度，三是分析解决投诉的初步方案，值得注意的是，导游不要轻易就问题的解决方案发表自己的意见。即使是旅行社的责任，也必须向旅行社报告，并征得旅行社同意后才予以公告。这个时候，导游的基本态度就很关键了。他不仅是协调者旅游者、旅行社和各旅游接待部门之间的责任人，也是这三者利益的维护者，保证旅游顺利进行的保证者。 。因此，“实事求是、妥善解决”的指导思想就显得尤为重要。这时，导游可以说：“给我一些时间考虑一下。” （这样做的目的是为了缓解紧张，争取时间做研究。）“让我了解一些情况。”以便与被诉单位取得联系并达成共识。 ）“我联系一下相关部门。” （这是为了防止游客单独联系有关部门，因为不宜让游客了解讨论过程。）总之，导游要讲究方式方法，一定要合理、有利、有保障。有序、分步处理投诉。当然，作为抱怨的游客他们真诚地希望尽快解决问题，同时也希望在最短的时间内得到答案。这自然会与导游暂时不表态的做法发生冲突。为了尽量减少这种冲突，我们同意对游客的回复必须有时间限制，必须遵守诺言，不能失去信誉。即使暂时无法解决问题，也要及时通知游客。 5、向游客传达答复的方式 向游客答复从某种意义上来说是通过协商得出的成熟结论。作为导游，首先要考虑这个答复是否能让游客接受？你一定要做好充分的准备，因为游客的投诉不一定是正确的，或者游客可能会提出过分、无理的要求。例如，当一些游客发现酒店服务不规范或存在一定缺陷时，他们会抱怨杜绝“欺诈”行为，坚持要求赔偿经济损失。当一家酒店努力改进自己的工作时，自然会给游客一个答案，说明该酒店属于什么星级。再比如，游客提出的每一个投诉并不是都与导游有关，但游客往往将每一个投诉都向导游提出，同时又希望和要求导游帮助他们解决问题。可见，解决投诉取决于“答复”距离游客的要求有多远？是一步，两步，还是同样的距离？差别很大。例如，游客要求赔偿800元，但旅游接待部门只同意少量，有的甚至不同意赔偿。这就需要导游来协调，缩短这个差距。有多种方法可以向游客传达答案。一是直接亲自向游客表达。此方法只能在 t 后公布响应单位同意游客的要求。如果双方存在一定差距，必须提前做好一些解释工作，并取得游客的理解和支持后，再转达答复。二是要求响应单位出面协调解决。比如刚才提到的，当双方距离较远的时候就可以使用。第三次是双方在导游陪同下的谈判谈话会。必须注意的是，此时双方都是主角，导游应担任调解和中间立场，促进谈判成功。他不应该有意无意地偏袒任何一方，也不应该武断地下结论。建议双方做出合理让步是最好的出手方式。其次，导游不应轻易将回复内容传递给第三方或其他无关人员。以免游客谎报信息，造成不必要的麻烦。

一旦发生旅游投诉，导游应立即采取个别联系的方式。最好邀请游客到远离旅行团的地方，然后保持冷静的心态。带着任何情绪倾听游客的投诉，认真做笔记，分析游客投诉的性质，找出核心问题，最后耐心地向游客解释。

游客向旅游接待单位投诉的，导游要做好协调工作，妥善解决双方之间的问题。如果游客抱怨导游，导游应该冷静、理性地考虑问题出在哪里？如何消除游客对自己的抱怨？从实际情况来看，唯一的办法就是加倍努力，以游客为中心。复合问题出现了。如果游客的投诉无理，导游也应该采取“有则改正，无则加鼓励”的态度，继续热情服务游客101贝考。如果有些投诉确实难以解决，导游也应如实地记录情况，并要求游客和相关人员留下姓名和签名，并做好证件的保留工作，以便返回后向旅行社反映。并为解决投诉提供依据。

为保护游客和旅游经营者的合法权益，及时有效地调解处理旅游投诉纠纷，化解社会矛盾，避免重大恶性事件的发生，维护旅游行业形象，使旅游投诉处理逐步程序化、站稳脚跟标准化，并专门制定了本工作制度。

1.建立旅游投诉处理工作机制

1．来电、旅游投诉来访原则上实行第一询问人负责制，旅游投诉来信、转接由专人负责。

2.对于所有旅游投诉和咨询，工作人员必须及时记录投诉日志，必要时报告。填写旅游投诉登记表。

3.节假日期间旅游投诉实行24小时值班制度，值班人员负责受理期间旅游投诉。

2.日常旅游投诉处理流程

1．接到旅游投诉后，须在5个工作日内进行审核，作出是否受理的决定，并通知投诉人不符合受理条件的届时，将通知投诉人并解释理由。

2.对符合受理条件的旅游投诉进行审查后，发出《旅游投诉受理通知书》，并通知被投诉人，要求其对投诉事项进行调查核实。被投诉人也可主动联系投诉人自行协商解决，并在10日内向县旅游文化执法大队作出书面答复。

3.对于无法自行协商解决的旅游投诉，主办方应当对投诉人和被投诉人提供的书面材料和证据进行审查和分析，澄清事实，明确责任，制定解决方案。

4.将投诉人和被投诉人召集在一起进行调解。主办方将向旅游投诉双方解释旅游投诉的决定投诉的事实、相关法律法规及各自的责任。负责就基本事实和适用法律取得基本一致的意见，提出调解意见供双方协商采纳。当场调解能够成功的，必须及时达成调解协议。如果一方当事人提出新的证据，调解前应进一步调查核实。

5.主办方在调查中发现旅游经营者违反经营规定的，应当及时通知旅游质量监督人员检查处理。

6.经调解达成协议的，应当制作调解协议书。调解协议书一式三份，双方各执一份，质监办公室各执一份。

7.调解无效的治疗。如果调解不成，调解终止，调解员向双方出具《旅游投诉终止调解函》。调解不成，或者调解书生效后仍未履行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

8.游客投诉要求保护其合法权益的时效期限为90天。超过时效的请求可能不被接受。

9.其他工作步骤按照旅游投诉日常工作流程执行。

案例：旅游VIP券，你能享受真正尊贵的旅游吗？

2016年五一前夕，张先生在购买某品牌大家电时，获赠价值3980元的VIP优惠券，可使用4天并获赠商户赠送三晚港澳二人游。这张优惠券是由一家名为“中国XX国际旅游集团”的公司推出的。表明持有人在香港、澳门逗留期间的交通、住宿、餐饮、景点门票、保险费用全包。他只需要额外支付导游、司机和港澳费用的小费。港口服务费、离境税等220元。张先生和他的妻子觉得很划算，就报名了。

与张家夫妇一起出行的还有一位王女士，她是在网上购买了旅游券的。显示，“4天3夜港澳旅游券”的火爆价格仅为2元，目前已有400多条交易记录。于是，王女士毫不犹豫地购买了一张“价值2元的港澳旅游券”。

现在2元只能买一份报纸。你能享受吗2元钱“港澳4天3夜”？这种低价“港澳游”是典型的不合理低价团。 “不合理低价游”是指旅行社偏离价值规律，降低经营成本，以虚假价格招揽游客。

事实证明，上述两批游客在旅行过程中的实际情节已经完全颠倒。去香港和澳门旅行就像一场噩梦。导游每天带他们去珠宝店、手表店购物，产品质量低劣，价格昂贵。同团游客不愿意购买，受到威胁、侮辱。张先生和妻子购买了5000多元的商品，但导游仍不满意，声称如果买不到满意的数量，就会用集装箱运往澳门。王女士四月份购买了2万多元的钻石和手表几天了，但当她回来时，却发现都是假的。我本想投诉，但一查，发现旅游券上的“XX旅行社”和联系电话都是假的。经核实，所谓“中国XX国际旅游集团”纯属虚构。

律师解读：

旅行社业务需要有经营许可证，出境业务需要相应的特许经营权。无证从事旅行社业务的，将受到相应的行政处罚。案件中出现的明显是假“旅行社”。他们经常组织购物团，以“不合理的低价”。旅游行程中为了收回成本和利润，强制购物、自付等严重损害游客权益的行为难免会出现。 。游客报名参加团体旅游时，应当核实旅行社的资质。他们c登录当地旅游主管部门网站查询，与旅行社签订正式旅游合同，索取正式发票和行程单，使自己的权益得到有效保障。同时，游客应警惕“低价游”，坚信“天上的馅饼不会掉下来”，理性参加跟团游，避免上当受骗，面临不可估量的损失。

律师还提醒读者，当游客未尽到基本的谨慎义务，加入非法旅游团时，可视为已知晓该旅游团的违法性质，并有权签字同意。最多加入该组就会受到损坏。可能无法获得充分且有效的法律补救措施。例如，游客参加明知价格“不合理低价”的购物团，然后声称存在欺诈行为并要求赔偿，将不会得到支持。

另外，在本案中，家电卖家还赠送了ravel代金券给购买商品的消费者。他应对旅游券的合法性负责。明知违法却赠送旅游券的行为，已被实际组织侵犯。当事人构成共同违法行为，可认定为无证参与经营旅行社业务，并涉嫌商业欺诈。

是的，旅客投诉有利于公司的进步。如果没有投诉，公司就不会发现问题。

显示该投诉地点的12301号码尚未开通或已被撤销。

12301是全国统一的文化旅游投诉热线，主要受理文化市场和旅游经营违法行为的投诉举报。一般来说，它要求有人24小时保持联系。

但是您所在地区的号码是空的，所以很可能这个号码没有激活。