旅行社的服务质量最简单可以概括为零投诉。当然，评价一家旅行社的服务质量涉及很多方面。因为是为人服务，所以要有标准。只有严格执行服务标准，热情服务游客，无人抱怨，才能说一家旅行社的服务质量过硬。 ，反之，则比较差。

以武汉至北京旅游线路服务标准为例：

费用包括：

1．交通：含税免费团体/经济舱往返机票（团体机票统一出具，散客机票因实时定价，预订后立即出具）、当地旅游巴士

2.住宿：行程中所列酒店。

3.膳食：行程期间团队标准餐食，早餐5顿，主餐3顿。酒店的早餐包括自助早餐。晚餐详情请参阅行程单（中餐或自助餐或特色餐。自由活动期间请自理餐食；如因自身原因放弃餐食，餐费不予退还） ）。

4.门票：行程中所含景点第一入口大门票，详情请参阅行程说明。

5.导游：当地中文导游，自由活动除外。

6.儿童价格标准：年龄2~12岁（不含），不占床，仅包含往返机票、当地旅游巴士停车位、半价餐食、导游服务费、门票及早餐，请为自己付钱。您将负责承担所有其他费用。

7.免费赠送：每人每天一瓶水，团体一份或天安门广场的照片

1．不得拒绝老年人参加无年龄限制的旅游团

根据即将实施的《旅行社老年旅游服务规范》，老年游客是指60岁以上的消费者周岁（含60周岁）。组团机构应与保险公司就旅游意外保险的年龄上限进行沟通协商，并收集老年游客的详细信息，包括个人健康状况、通讯方式、紧急联系方式等。老年游客应亲自签字。 75岁以上老年旅客应请成年直系亲属签字，最好有成年家属陪同。

二、保障老人安全，包机、包船需要有医生

为了保障老年人的安全对于老年人，《标准》要求应选择具有紧急身体救援等专业技能、懂一般医学知识的导游/领队，具有3年以上导游行业从业经验，工作细致，耐心，将为整个旅行服务。包机、包船、旅游专列和100人以上老年旅游团队要配备陪护医生服务。所谓陪护医生，是指为老年游客提供保健知识、紧急救助、非处方药建议、协助医生救治的医务人员。必须持有有效的医师资格证书。为保证出行体验，连续乘坐汽车不超过2小时

3、交通方面，《标准》明确老年人连续乘坐汽车不超过2小时。每个景点要安排充足的游览时间ic景点，连续游览时间不超过3小时。乘坐火车时应安排座位。过夜或连续旅行8小时以上的，应安排卧铺。建议尽量安排下铺。客车座位安排应当适度宽松，空座率保持在15%左右。

《规范》还要求老年旅游产品一价全包，不得安排自费项目。老年旅客如有购物需求，应选择明码标价的购物场所。

什么是旅游调度器及其工作任务：调度器是计划和调度的缩写。负责计划调度操作的人称为计算器，业内俗称“计算器”。主要任务是落实根据接待计划，安排团队在吃、住、行、游、购、娱等方面的具体事项，确保行程、日程正常进行。这项工作有点像调度，又有点像备份。负责跑业务、组团的旅行社对外联络人员带着联系游客名单后，交给旅行社，后续工作则交给策划人员。计划调整委员会负责团体的行程安排、食宿交通保障、价格计算等。旅行社的规划调整工作是旅行社规划调整部门根据服务需求，有机整合酒店、餐饮、景区、交通部门等旅游服务部门及其他旅游企业的业务工作。游客预订业务，为游客提供旅游服务。 。

如何学习成为一名优秀的策划师，应注意以下几点：

1．勤奋学习，掌握知识。一名合格的会计师应熟悉各种旅游法规，包括《旅行社管理条例》、《导游管理条例》、合同条例、酒店管理、车辆运输、航空条例等相关行业法律法规。规划调试人员不仅要具备正常作业的常规方法，还要善于学习、乐于钻研，及时掌握不断变化的新动态、新信息，提高自身作业水平。他们还必须愿意努力学习新的工作方法，不断“自我充电”。 ”，为了更高、更快、更准、更强。如果您想了解酒店和酒店的价格波动餐厅；海、陆、空价格调整、航班变更；当地新景点、新路线，不能靠“听别人说”或者打电话问。应注意现场检查。只有掌握情况，掌握详细、准确的第一手资料，才能从容应对、流利回答问题，确保工作快速、顺利地完成。

2.客户至上，慎重承诺

慎重承诺并不意味着谨小慎微，而是实事求是、实事求是的大胆承诺。通常，由于旅行社在产业链中的地位，企业必然受到上下游产业的制约。尤其是对于地面交通机构来说，在所提供的六大保障要素中，任何一个环节都可能因多种因素的影响而变得薄弱或致命。因此，在向组委会作出承诺时，有必要向组委会说明有关情况。罗列诸如“旺季”、“调价”、“不可预见”等，同时做出“明目张胆”的承诺。比如火车（飞机、船）票保障，其实， “门票”本身并不取决于公司的规模、青睐或偶尔的惠顾。 “永远保证万无一失”只是旅行社的“梦想”。

3.有组织的。规划调整人员必须仔细阅读对方发来的接待方案，重点关注人数、房间数量、是否有自然单间、儿童是否占床等；准确的到达时间和到达港口，核实过程中发现问题及时通知对方，迅速做出修改。此外，还应了解工作人员中是否有少数民族或宗教信徒，是否有特殊饮食要求，以便提前通知餐厅。如果你找到旅游团如果在当地过生日，记得送他生日蛋糕庆祝一下。如果人数增加或减少，必须及时更换车辆。组织是标准化的核心，是标准化的前奏，是编程的基础。

4.严格执行规章制度，控制旅游成本

随着竞争的日益激烈，旅游业的毛利润逐渐下降。旅行社的成本决定了企业能否生存。 ，决定了旅行社的利润增长空间和市场份额。在同等条件下，预计理算者的谈判能力将与旅行社获得更好或更低的租车费用和门票价格密切相关，从而降低整条线路的价格。对于同一条航线，在保证食宿同等质量的前提下，客户往往询问为什么你们的旅行社比其他旅行社贵这么多。原因就是成本问题。因此，规划和调整是旅行社控制成本的关键。

工作有千万种，你一定是最擅长的。如果你想成为一名优秀的规划师，你不仅要掌握以上类型，还要不断学习新政策，研究新方法，不断探索经验，总结经验教训，智慧加勤奋，你就会做好工作。

适用范围

本标准规定了旅行社等级评定、评定条件、评级评定的组织、审核和管理的基本要求。

本标准适用于在山东省依法设立的具有独立法人资格的旅行社。

2 规范性引用文件

下列文件对于应用是必不可少的本文件的解释。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T10001.1公共信息标志图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2公共信息标志图形符号第2部分：旅游休闲标志

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LB/T15971-2010导游服务规范

LB/T004-1997旅行社国内旅游服务质量要求

GB/T 32943-2016旅行社服务网点服务要求

GB/T 16766-2017旅游行业基本术语

GB/T 31385-2015旅行社服务通用规定

3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。

♦3.1旅行社

为旅游者提供相关旅游服务，经营国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务的企业绑定旅游业务，实行独立核算。

♦3.2旅游业务

为旅游者办理出境、入境、签证手续，招揽、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

♦3.3导游

按照《导游管理条例》规定取得导游证，并由旅行社指定提供导游服务的人员、为游客提供讲解及相关旅游服务。

♦3.4旅游产品

通过旅游资源的利用和开发，向游客提供的旅游景点和服务的组合。

♦3.5旅游合同

规定双方权利和义务的文本，由旅行社与旅游者（团体）双方签署并共同遵守。

♦3.6五险一金

指现行的养老保险、医疗保险、五险一金。就业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金。

4等级划分及表述

旅行社根据服务质量分为三个等级。从低到高分别是3A、4A、5A，分别有“AAA”、“AAAA级”、“AAAAAA级”的意思。

5等级评定条件

参与等级评定的旅行社应符合以下条件。

▶5.1基本条件

5.1.1参赛企业应具有独立法人资格。

旅行社注册资本不少于30万元，固定资产不少于120万元，流动资产不少于120万元。

员工人数（有正式劳动合同）：3A级不少于20人； 4A级不少于50人； 5A不少于100人。

5.1.2 旅行社应当按照下列规定设立：依法并合法经营两年以上。

5.1.3旅游服务质量保证金应当足额缴纳，不得非法转让经营权或者部分经营权。

5.1.4积极利用国家旅游监管服务平台，及时、准确填报旅行社相关信息，完成业务统计。所有团队都使用电子合同和行程。

5.1.5公司两年内未受过罚款以上行政处罚，未列入诚信黑名单。

5.1.6落实安全生产计划和教育培训制度，三年内未发生重大及以上安全事故，未发生重大及以上群体性事件。

5.1.7两年内连续六个月未开展旅行社业务。

5.1.8旅行社员工总数应不少于20%与旅行社签订劳动合同的导游人员不少于3人。

5.1.9向临时聘用的导游支付导游服务费，向签订劳动合同的导游支付工资和社会保险费。

5.1.10企业制度健全，有完整的合同档案管理和存储制度，保存期限不少于二年。

5.1.11设有24小时投诉热线和网上投诉渠道，并有专人负责监督旅行社服务质量和处理投诉纠纷。

▶5.2服务场所及设施

5.2.1应有与规模、水平相适应的独立产权的营业场所或两年以上的租赁合同旅行社经营场所面积应在200平方米以上。

5.2.2营业场所应当提供代理机构的服务项目宣传资料、旅游安全宣传资料、旅游线路价目表、与代理业务相关的旅游目的地介绍、旅游交通图、主要交通时刻表。以及文化和旅游行政部门指定发放的宣传资料，供游客查阅。

5.2.3旅行社经营场所应当相对独立，证照齐全，按照规定悬挂陈列，与周围环境协调，布局合理，配备咨询、接待设施。

5.2.4 应有电话、传真、互联网等通讯工具。游客可以通过网络、电话、传真等方式向旅行社咨询、预订旅游产品。

5.2.5营业区域应当设有游客休息场所。

5.2.6 应提供咨询、接待、合同签订、付款等服务。其他项目服务；提供两种以上旅游交通票务代理服务；提供二类以上餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等委托代理服务。

5.2.7 导游服务应当使用普通话和至少两种以上外语或者少数民族语言和当地方言。

▶5.3运营管理

5.3.1营销管理

5.3.1.1公司应有独立的网上信息平台，能够接受游客的预订。

5.3.1.2拥有完善的数字化办公系统、客户档案和企业形象识别系统；

5.3.1.3 应拥有注册企业商标（或上级企业授权的注册商标），并在各全资、绝对控股、相对控股子公司、分公司统一使用和服务网点。

5.3.1.4旅行社设立从事旅游业务的非独立法人单位应与总部实行网上销售，实行“统一管理、统一财务、统一招揽、统一接待”。

5.3.2员工管理

5.3.2.1接待人员应统一着装，佩带企业标志或岗位标志，并标注接待人员姓名。

5.3.2.2负责旅行社经营的高级管理人员具有三年以上旅行社管理经验；管理人员中具有大专及以上学历（含大专）的比例不低于40%。

5.3.2.3制定并实施业务培训制度和管理培训制度，保证培训预算。旅行社工作人员应当按要求参加文化和旅游行政部门组织的培训活动并考核合格。

5.3.3金融马管理人员

5.3.3.1 具有初级以上（含初级）职称的财务人员不少于2人，其中至少1人具有中级以上职称。

5.3.3.2 应具有符合国家规定的财务制度、财务分析制度、财务审计制度，及时报送经营、财务信息和其他统计数据。

5.3.4绩效管理

近两年年均组织接待游客人数：3A级不少于20万天； 4A不少于30万天； 5A 不少于50万天。

近两年平均年营业收入：3A不低于1000万元； 4A级不低于4000万元； 5A不低于1亿元。

▶5.4质量管理

5.4.1投诉管理

5.4.1.1应建立完善的投诉处理制度。

5.4.1.2 应该有向社会公布投诉咨询热线电话和网上投诉渠道，及时处理旅游投诉。

5.4.1.3应积极配合文化和旅游市场执法部门调查、核实和处理旅游投诉。

5.4.1.4近三年文化和旅游行政部门每年收到的对旅行社的有效投诉数量不超过其组织接待人数的万分之五在那年。

5.4.2 安全管理

5.4.2.1 应有健全的安全管理制度。

5.4.2.2 应规范设置安全引导标志，确保接待过程安全有序。

5.4.2.3应保障游客信息安全。

5.4.3危机管理

5.4.3.1应制定危机事件处理预案，危机事件处理应建立处理机制，并保存培训记录。

5.4.3.2 应当建立重大事件报告制度。

▶5.5商业信用和社会声誉

5.5.1应有游客反馈制度，详细记录游客反馈信息和处理结果。

5.5.2 每六个月评估一次游客满意度。近两年游客抽样调查平均满意率不低于85%。

5.5.3旅游合同签订率达到100%。

5.5.4 应与供应商、行业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履行合同。

5.5.5每年应参加两次以上社会公益活动。

5.5.6规范实施旅行社责任险统一保险示范工程。

5.5.7 如果租赁车辆存在安全问题，司机退团等情况，该司机将不再有当年考核资格。

6等级考核与管理

▶6.1等级考核

6.1.1考核机构及职责

山东省设立各城市 旅行社评级委员会负责对全省和各市旅行社进行评级。

6.1.1.1山东省旅行社评级委员会职责：

a）制定全省旅行社评级审核工作方案并组织实施；

b）按照公开、公平、公正的原则选拔、培训、考核省级评估督察员；

c）负责省级评估督察的最终评估、审核、监督、检查和发证备案工作；全省5A级旅行社；

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d) 监督各市旅行社评级委员会开展a级旅行社评级工作督查工作，对各市考核结果进行审核。

6.1.1.2市旅行社评级委员会职责：

a)在省旅行社评级委员会授权和监督下，开展全地区旅行社评级和审核工作

b）按照公开、公平、公正的原则选拔、培训和考核市评估督察员；

c）负责3A评估、审核和监督工作对本地区4A旅行社进行检查并报省旅行社评级委员会认证备案；

d)负责对本地区5A旅行社进行初评并向省旅行社推荐机构评级委员会进行最终评估。

6.1.2评级申请

凡符合评级条件的旅行社均可向当地旅行社评级委员会申请相应的评级婷。申请材料包括：

a)《旅行社评级申请表》；

b)《旅行社营业执照》及《营业执照》复印件；

6.1.3评级

6.1.3.1各城市旅行社评级委员会受理申请后，将及时安排评审和检查。

6.1.3.2按照本标准旅行社评级条件和《旅行社评级表》进行评定和检查。

6.1.3.3 等级评定检查工作由评定委员会指定的检查员组成的评定检查组承担。

6.1.3.4对通过评级考核的旅行社，由省旅行社评级委员会认定并统一颁发相应的评级标志，并向社会公布许可证。

6.1.3.5对未通过评级考核认证的旅行社，相应旅行社评级委员会应当作出说明。

▶6.2 等级管理

6.2.1 等级使用期限为三年。

6.2.2 机构不得使用其评级标志。

6.2.3已获得评级的旅行社发生重大安全事故、重大责任事故、重大群体纠纷，造成不良影响的，由旅行社评级委员会批准后确定评级。由省文化和旅游行政部门主管。降低或取消级别。

▶6.3等级评审

6.3.1对已评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应当按照本办法的规定进行服务质量检查和等级评审。标准。

6.3.2 服务质量检查每年进行一次。旅行社应当按照本标准及附件的规定进行自查自纠，旅行社评级委员会以公开检查或暗访的形式安排检查和抽查。

6.3.3按照等级使用期限，每三年进行一次等级评定评审，评审结果向社会公布。

6.3.4 对等级审查或检查中未达到本标准相应级别的旅行社，按以下方法处理：

a) 旅行社等级评定组委会将根据情节严重程度限期整改。降级、取消等级的处理；

b)收到限期整改通知的旅行社逾期未整改或者整改后不符合标准的，旅行社评级委员会应降低或取消其等级；

c)被降级、注销的旅行社自降级、注销之日起一年内不得恢复或者重新评级；一年后只能申请另一个年级。

▶6.4等级标志

6.4.1旅行社等级标志是指山东省旅行社等级评定委员会统一制作、核发的旅行社等级标志。

6.4.2 旅行社等级标志应当置于旅行社经营场所的显着位置。

答：（1）做好接待服务准备。根据旅游目的地（景点、景区）的特点和促销要求，有条件的情况下还应结合当地机构报送的旅游接待计划（通常会有针对重点人群的预测），并合理安排服务接待的准备工作，包括必要的促销活动材料、指示杆、扬声器、游览路线设计等。

（2）引导游览并回答问题。旅游团到达后，根据导游的要求和旅游目的地的位置及时引导游览；负责游客活动中心的讲解和解答问题，热情宣传旅游目的地。自然和文化资源。 （三）积极做好当地陪同工作，妥善处理旅游团（游客）在旅游目的地游览过程中的各种问题和要求，积极做好当地陪同工作< /p>7.旅行社服务标准有哪些

范围本标准规定了导游服务的质量要求，提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于旅游指南各旅行社在接待游客过程中提供的服务。 2、定义 本标准采用如下定义：旅行社依法设立，具有法人资格，具有旅游经营许可证，从事招揽旅游者活动，具有独立的财务纪律。

受监管旅行社的企业名称应为某旅行社公司XX，例如，中青旅为中国中青旅控股有限公司，中国国际旅行社为中国国际旅行社股份有限公司，正式公司名称后缀不是旅行社

全程陪同是指由团体旅行社委派的工作人员，作为团体的代表组团机构，在领队及当地陪同导游的配合下实施接待计划，并提供全日ey 为旅行团（人）提供陪同服务。它是客人和当地同伴之间的桥梁。做一名合格的陪护人员，必须认真履行以下职责：

1．实施计划

2.质量监督

3．协调与联络

4．研究工作

5．口译服务

6.生活服务

7.陪同导游的主要职责是解决问题（一）安排旅游活动； （二）做好接待工作； （3）负责导游讲解； （四）维护游客安全； （五）妥善处理旅游过程中出现的各类问题