现代旅游饭店管理（现代旅游饭店管理办法）

2024-11-27 行程规划

一、现代旅游饭店管理方法酒店经营管理：下个世纪被称为“知识经济”、“网络技术”、“绿色环保”的时代。酒店业作为21世纪的朝阳产业，将面临新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代潮流，把握市场新需求，及时进行管理创新，谁就能在市场竞争中获胜。许多酒店运营管理行业人士正在构想未来酒店发展的新趋势、新理念。新战略。展望21世纪，笔者认为，未来酒店经营管理将呈现以下发展趋势。 1、集团发展与品牌管理随着经济运行的全球化以及市场和资源跨国化的影响，世界各地的酒店集团都在调整自己的品牌战略。d 每年合并。酒店业的联盟和合并导致了更大的酒店集团的形成。出生。例如，英国巴斯公司先后与国际假日酒店集团、洲际酒店集团等合并，成为规模更大、竞争力更强的英国巴斯酒店及度假村。同时，随着网络技术的发展，酒店销售除了传统方式外，将更多地利用互联网进行网上促销、网上预订以及不同行业群体之间的联合促销。酒店品牌在互联网上将具有巨大的魅力。品牌将变得越来越重要，只有全球化、品牌化的酒店才能从现代营销中受益。请记住节省成本并最大限度地提高效率。经营理念是获得更多回头客。随着市场竞争的加剧和生存与发展的需要，规划的科学与艺术逐渐被运用于现代酒店业。比如，系统规划创建一家新酒店、计划开设一家新酒店、计划创建一家星级酒店、计划扭转一家经营状况不佳的老酒店；或者，在日常运营过程中，利用资源打造酒店经营热点、吸引人气、商业策划、营销策划、美食节策划、圣诞节策划增加收入；以及各种主题业务和管理规划。商业酒店时代是全球酒店最活跃的时代。这是酒店业发展的重要阶段。它使酒店业最终成为服务普通百姓的行业。它从各个方面为现代酒店业奠定了基础。 20世纪初，世界上最大的酒店业主出现在美国。他就是埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒。 1908年，斯塔特勒在美国布法罗建造了第一家斯塔特勒酒店。亲自设计并以他的名字命名。该酒店专为旅行者设计，适应市场需求，创建了新酒店，旨在以普通人能承受的价格提供世界上最好的服务，开创酒店业发展的新纪元。斯塔特勒在酒店管理方面有很多创新和措施：他按照统一的标准管理他的酒店。无论你去波士顿、克利夫兰、纽约还是布法罗，只要住斯塔特勒的酒店，都是标准化的。服务有保障；酒店配备隔夜洗衣、自动冰水供应、马桶座圈消毒、上门送报等服务；它注重管理艺术。注重提高服务水平，亲自制定（斯塔特勒服务手册）。它开创了现代酒店的先河。斯塔特勒的酒店管理思想和科学、合理、简洁、恰当的管理方法，如“酒店管理中的“第一是位置，第二是位置，第三是位置”等，至今对酒店业仍然很有启发，对现代酒店的运营有着重要的影响。商业的基本特征酒店有：一是商务酒店，服务于普通平民，主要接待商务客人，规模较大，设施设备齐全，服务项目齐全，强调舒适、清洁、安全、实用，追求豪华、奢靡。实行低价政策，让顾客感觉收费合理，钱花得值；三是酒店经营者与业主逐步分离，酒店经营活动完全商业化，强调经济效益，以盈利为目的；第四，酒店管理逐步更加科学高效，注重市场调研和市场目标选择，以及培训人员员工并提高工作效率。二战后，随着世界各国经济复苏繁荣和人口快速增长，国际大众旅游出现在世界各地。科学技术的进步极大地改善了交通条件。为出行创造了条件；劳动生产率的提高，人们可支配收入的增加，旅游和住宿服务需求的快速扩大，加速了旅游活动的大众化和与世界各国的政治、经济、文化等交流。的频率。这种社会需求的变化促使酒店业进入现代酒店时代。 20世纪60年代，各地开始出现大型汽车旅馆，并逐渐发展到城市。建筑物越来越高，已经很难区分汽车旅馆和普通酒店了。其豪华程度远高于以往同类酒店。店面装修采用明亮、引人注目的方式来吸引顾客。瓷砖浴室、地毯、空调、游泳池等都是每个酒店必备的标准设施。到了20世纪60年代中期，汽车旅馆酒店合资和特许经营迅速发展。酒店业务的成功在很大程度上取决于合资网络中酒店之间的相互推荐。现代新酒店时代，酒店业发达的地区不仅限于欧美，而是遍布全球。亚洲的酒店业从20世纪60年代开始发展。其规模、档次、服务水平、管理水平等各方面都不亚于欧美酒店业。在美国（机构投资者）杂志每年组织的全球十大最佳酒店的权威评选中，亚洲的酒店往往占据半数以上，名列前茅。东方酒店在曼谷, 泰国由香港文华东方酒店集团管理的酒店，连续十多年位居全球十大最佳酒店榜首。在亚洲酒店业中，涌现了大型酒店集团公司，如日本大仓酒店集团、日本新大谷酒店集团、香港东方文华酒店集团、香港丽晶酒店集团、新加坡香格里拉酒店集团、新加坡文华酒店集团等。酒店集团等。这些酒店集团公司不仅在亚洲投资或管理酒店。现已扩展到欧洲和美洲。现代酒店的主要特点：旅游市场结构的多样化促进酒店类型的多样化（如度假酒店、旅游酒店、商务酒店、会员俱乐部酒店）；市场需求的多元化导致酒店设施不断变化，管理方式更加灵活；酒店业的高额利润加剧了市场竞争，导致酒店与其他行业联手。尝试或走向连锁经营、集团化经营；现代科技革命和科学管理理论的发展，使现代酒店管理日益科学化、现代化。我国现代酒店业的发展历史不长，但速度却惊人。解放后，我国各省会、直辖市和风景名胜区对老旅馆进行改造，建立了一批宾馆、招待所。其职能主要是供干部休息和接待公务探访。盈利并不是这些酒店的主要经营目的。我国自1978年开始实行对外开放政策以来，大力发展旅游业，为我国现代酒店业的崛起和发展创造了前所未有的良好机遇。随着行业规模的扩大和设施品质的提高，我国酒店的经营理念在不断提升。行业也发生了质的变化，企业管理水平迅速提高。从1978年至今，我国饭店业大致经历了四个发展阶段：第一阶段（1978--1983年），从事业单位的接待管理转向企业单位的经营管理。这一时期的酒店大多是由前朝政府的高档宾馆改建而成。财务上实行统一收支、实报实销制度。基本没有利润上缴，没有风险，只提供简单的餐饮服务。没有住宿的房间，没有能满足客人要求的服务项目；既没有指标，也没有操作计划。因此，作为酒店，没有压力，缺乏活力，符合国际旅游业的发展和外汇收入的增加为国家。要求极其不相称。第二阶段（1984--1987）是从经验管理走向科学管理。 1984年，我国饭店业在全行业推广北京建国饭店的科学管理方法，走上了与国际接轨的科学管理轨道。这是我国酒店业发展迈出的第二步。企业管理进程开始加快，科学的管理体系已初具规模，经营方式灵活，管理团队活力增强，服务质量显着提高，经济效益和社会效益提高。第三阶段（1988---1994年），吸收国际通行做法，推广星级评定制度，使我国饭店业进入国际现代化管理的新阶段。为了使我国快速发展为推动饭店业规范有序发展，与国际饭店业标准接轨，1988年9月，经国务院批准，国家旅游局颁布了饭店星级标准，开始进行星级评定涉外旅游饭店。等级评定。我国的酒店星级标准是在国内外酒店行业大量调查研究的基础上，参考国际标准和我国的实际情况，在世界旅游局派出的专家指导下制定的。组织。 1993年经国家技术监督局批准，定为国家标准。酒店星级评定是国际酒店业的通用语言。我国酒店业实行星级评定制度，可以促进酒店服务和管理与国际惯例接轨冰和标准。星级评定既是客观形势发展的需要，也是我国酒店业进入规范化、国际化、现代化管理新阶段的需要。第四阶段（1994年至今），我国酒店业逐步走向专业化、集团化、集约化管理。 20世纪以来，众多国际知名酒店管理集团纷纷进入中国酒店市场，向中国酒店业展示了专业化、集团化管理的优势和现代酒店的发展趋势。 1994年，我国酒店业已形成一定的产业规模。经国家旅游局批准，我国成立了首批自己的酒店管理公司，为迅速崛起的中国酒店业注入了新的活力，引导了我国酒店业的发展。y的酒店业向专业化、集团化经营方向发展。此外，20世纪90年代中后期，我国酒店业总量快速增长。受国际国内经济环境变化影响，酒店业经营效率有所下降。 “走集约化发展道路日益成为酒店业的共识，要求酒店业从单纯追求总量扩张、注重外延式发展向追求质量效益、强化内涵式发展转变。这一时期酒店业的表现是：①实行多种形式的联盟：由于经营需要，为了提高预订和营销效果，许多酒店实行了多种形式的联盟；②投资形式的多样化：为了满足客户的需求。不断增长的旅游业和经济随着对外开放的发展，饭店业通过多种渠道筹集资金，建成了一批具有现代化设施和服务的饭店。 ③设施和服务日趋现代化：为了适应现代旅游业的多元化发展，满足多类型外国游客的需求，我国兴建了一批建筑新颖独特、设施齐全的饭店参照国外先进酒店的硬件标准，并结合中国民族建筑的特点。他们不仅具备基本的住宿设施，高档的娱乐、健身、购物等设施，还提供接待外宾应提供的各种服务，并不断丰富和完善。 ④经营管理日益先进：新时代酒店管理引进国外先进方法酒店管理理论和经验，结合我国酒店管理的实际情况，吸收我国其他行业企业管理的先进经验，探索和创造先进的酒店管理制度和方法，并不断改进和完善。随着现代经济和科学技术的发展，酒店业的竞争日益激烈，呈现出新的发展趋势。世界酒店业的五大发展趋势 · 1、个性化服务 21世纪的酒店业将从标准化服务向个性化服务发展，但这并不意味着酒店业将放弃标准化。标准化是高品质酒店服务不可或缺的基础，但标准化服务并不是优质服务的最高境界；真正的优质服务是基于标准化服务的个性化服务。这是全方位的优质服务意义。而且，随着社会的进步和科技的发展，人们对人性化服务的需求越来越大。满足人们所尊崇的、特殊的个人需求的个性化服务，是符合现代酒店发展趋势的最高水平的服务。对此，倡导以提供专业化、个性化服务、创造高附加值为目的的“金钥匙”服务有其独特的潜力。这也是20世纪酒店业发展的新趋势。 · 2、客户多元化 21世纪，酒店业面临的客户将呈现更加多元化的趋势。包括：客户构成多元化；客户地域多元化，客户需求多元化。 ·3.经营管理集团化 20世纪，世界上出现了许多跨国酒店。集团，如假日酒店、雅高酒店、万豪、希尔顿等。 200 家最大的酒店酒店集团基本上垄断了酒店市场或主导了酒店市场。在酒店业的竞争中，酒店集团比独立经营的酒店优势明显。优点。 · 4、高新技术广泛应用。近20年来，以现代信息技术为代表的高新技术不断发展，对酒店业产生了深刻影响。酒店业的繁荣发展和竞争力的提高将更加依赖于高新技术的应用，21世纪的高新技术将在酒店业的管理、服务、营销等方面发挥更大的作用。 · 5.打造“绿色酒店” 目前，酒店业作为第三产业的重要组成部分，在全球绿色浪潮的推动下，发挥着重要作用，酒店运营中的环保意识逐渐成为共识大多数雇员的ee 和消费者。创建“绿色酒店”，走可持续发展之路，已成为20世纪酒店业发展的必然选择。环境保护以节约资源为核心的“绿色管理”也成为全球酒店业的一大关注点。创建“绿色酒店”实施绿色管理的基本内容可以概括为“5R原则：研究、减少、回收、替代、保护”。可以预见，未来将会出现一大批倡导绿色消费的“绿色酒店”，提供绿色服务将成为酒店的主要服务产品。综上所述，个性化服务、宾客多元化、集团化经营、新技术广泛应用和绿色酒店将是21世纪酒店业发展的5大趋势。企业礼仪是企业的品牌风格。其中包括公司的医院礼仪礼仪、商务作风、员工风度、环境布置风格、内部信息沟通方式。企业礼仪往往形成传统和习俗，体现公司的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神、塑造企业形象起到潜移默化的作用。希尔顿非常重视员工的文明礼仪教育，倡导员工微笑服务。他每天至少去一家希尔顿酒店与酒店服务人员互动。各级员工（从总经理到服务员）最常被问到的问题一定是：“你今天在做什么？你对你的客人微笑了吗？”1930年是美国经济萧条最严重的一年美国80%的酒店倒闭，希尔顿旗下酒店也纷纷遭受重创，债务一度达到50万美元，希尔顿并没有因此而破产。鼓起勇气。发布会上，他召集每一位酒店员工，专门向他们表白并向他们发出呼吁：“目前酒店亏损，靠债务生存，所以我决定渡过难关。一旦美国的经济恐慌过去，我们希尔顿酒店很快就能进入云开明月升的境地。因此，我请您记住，希尔顿礼仪一定不能忘记。无论酒店本身遇到什么困难，希尔顿酒店员工脸上的笑容始终属于客人。 “事实上，倒闭后留下来的20%酒店中，只有希尔顿酒店服务员的笑容是美丽的。经济衰退刚刚过去，希尔顿酒店系统就率先进入了新的繁荣时期。”黄金时代，希尔顿旗下的酒店立即充实了许多现代化的设备，此时，希尔顿走遍每家酒店，召开会议全体员工问道：“现在我们酒店增加了一流的设备，你们觉得我们必须配合吗？”哪些一流的东西更让客人喜欢？工作人员接完电话后，希尔顿微笑着摇了摇头说道：“请你想一下，如果酒店里只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑，那些游客会认为我们都是他们的。”提供最喜欢的东西？如果缺少了服务员美丽的微笑，就像花园失去了春日和春风。如果我是游客，我宁愿住在只有旧地毯但到处都是微笑的人的酒店。我不想走进一家只有一流设备却没有微笑的酒店……”。 1）志向要远大，想法要宏大，做法要大方，梦想要远大。你想要实现多大的发展，想要实现多大的价值？和成就，你必须有尽可能多的抱负和你想要的理想。同样一块铁，做成马蹄铁只值10块钱。做成磁针就值3块钱。如果做成手表弹簧，价值30万元。元。人们应该为自己的未来设定更大的目标，实现自己的最大价值。梦想是一种富有想象力的思维，以热情、能量和希望为后盾。希尔顿一生有很多梦想。可以说，他的职业生涯就是追求梦想的过程。朱的梦想，银行家的梦想，最后进入酒店业后成为酒店大王的梦想。他富有想象力的梦想成为他行动的先行者。随着事业的发展，他的梦想越来越多，将每个梦想都变成了现实。一切梦想从这里开始。 2）发现自己独特的才能。希尔顿相信，人都有不同的才能：每个人都可以从事同一个职业，不用担心花时间寻找立足点；希尔顿说他花了32年探索自己的特长，虽然还是个小职员，但也没什么好羞耻的。华盛顿最初只是一名巡视员，毛姆在写作之前学的是医学。他们最终找到了可以充分发挥自己才能的职业，从而取得了成功。不要因为长辈、工资而被投入固定的轨道，失去了本该属于自己的世界。不要因为还不知道自己的优势而犹豫，勇敢探索！你会发现你能做什么。 3）热情和坚持。希尔顿根据自己的经历指出，热情是完成任何事情的必备条件。也许你确实有天赋，但你的天赋必须在热情的帮助下得到充分发挥。热情是无限的动力。在伦敦建造了52座教堂的建筑师莱恩爵士，86岁退休五年，一直努力学习，努力追求文学、天文学和宗教知识。一个古罗马人政治家80岁时还在学习希腊语，而希腊历史学者布拉塔克晚年才开始学习拉丁语。意大利作曲家威尔第在8岁时仍创作出《奥赛罗》这样不朽的歌剧。 4）别太担心。成功的人生应该是平衡的，无论是在思想、行为、休息、娱乐等方面。懂得生活艺术的人，既不会工作到精疲力竭，也不会玩到精疲力竭。 5）不要沉迷于过去。希尔顿告诫人们不要总是为过去的错误而后悔，也不要总是渴望重现过去的辉煌。这无异于将自己与过去的记忆捆绑在一起。昨天已经过去了，从昨天的错误中吸取教训是明智的。 '6）不要让你拥有的东西占据你的思想和情感。希尔顿以为自己拥有了一切，但实际上他一无所有。在他的意识中，金钱不是万恶之源，但对金钱的贪婪才是万恶之源。当然，更莫尼更好，但你必须控制它，而不是让它控制你。不只是金钱，还有所有物品。希尔顿指出，如果你发现没有什么东西你就活不下去，那么你最好摆脱它，以获得真正的自由。希尔顿的生活哲学和经营哲学是相通的，很多都是从商业实践中衍生出来的人生智慧。希望采纳

2.旅游酒店管理方法

酒店专业知识、酒店心理学等

3．旅游饭店管理规定

随着时代的变迁和生活水平的不断提高，无论是外出办事，还是去远方旅游，都离不开吃住。酒店与餐厅的区别在于，入住酒店的人员必须按照国家相关法律法规提供入住人员的身份证，酒店必须保证入住人员的人身安全这酒店;酒店仅要求食客文明用餐，避免浪费。

4.酒店法规在旅游业发展中的作用

例如，国家通过制定旅游法律法规，确定旅游业发展的基本原则、基本方针和产业政策，对旅游业进行自我有效的宏观调控。行业。把旅游业融入整个社会经济发展之中，使旅游业的发展发挥对社会经济发展的促进作用。

5.现代旅游饭店管理办法解读

中国旅游饭店协会（CTHA）成立于1986年2月，3月25日经中华人民共和国民政部登记注册，具有独立法人资格。其主管单位是中华人民共和国国家旅游局。是由酒店业、酒店业等组成的全国性行业协会国内酒店协会、酒店管理公司、酒店用品供应商等相关单位本着平等自愿的原则。 1994年，他正式加入国际酒店及餐厅协会（IH&RA），并作为五名常务董事之一加入其董事会。

6.中国旅游饭店行业规定

国家旅游局近日发布《旅游经营者投诉处理规范》《旅游民宿基本要求与评价》等多项行业标准，自2019年起施行今年10月1日。执行。

旅游经营者必须在12小时内接受投诉。《旅游经营者投诉处理规范》明确，旅游经营者应当设立投诉处理机构。不具备设立专门投诉处理机构条件的旅游经营者，应当指定专人负责。负责投诉处理。旅游经营投诉受理范围应当包括：因违约或者不可抗力、突发事件等原因导致旅游合同不履行或者不能完全履行的；因旅游经营者的责任造成投诉人人身或财产损失的。对于投诉，旅游经营者应当在12小时内作出受理决定，特殊情况不得超过24小时。旅游经营者受理投诉后，应当立即告知（通知）投诉人；投诉由有关机关、部门移送的，旅游经营者还应当立即通知被移送的机关、部门。对于双方无争议、事实基本清楚、仅造成轻微损失的投诉，旅游经营者应当在1小时内形成协商意见，最长时限为1小时。不得超过24小时；对较为复杂或者主要事实存在争议的投诉，旅游经营者应当自受理投诉之日起10个工作日内提出咨询处理意见。业内人士表示，新规定为企业处理旅游投诉提供了参考。旅游民宿单栋客房数量不得超过14间。对于旅游民宿，《旅游民宿基本要求与评价》对旅游民宿在安全管理、环境设施、卫生服务等方面提出了具体要求。例如：要有应急预案和定期演练；单栋客房数量不超过14间（套）；客房卫生间应有防潮、通风措施，每天全面清洁一次，无异味、无水、无污渍，公共物品一一消毒。值得注意的是据了解，行业标准还将民宿分为两个等级，即金级和银级。黄金级为高级，白银级为普通级。级别越高，接待设施和服务质量就越高。目前，国内民宿市场发展迅速，对行业标准的呼声也随之增强。但在此之前，民宿经营标准和管理办法大多由地方政府颁布。文化主题旅游酒店的核心标准是文化。文化主题旅游酒店分为金鼎、银鼎两个层次。金鼎级别为高级别，银鼎级别为普通级别。级别越高，接待设施和服务质量越高。文化主题旅游酒店评级评定的基本条件要求酒店正式开业一年以上；客房数量不少于1间5（套）；近三年不得发生重大、特大安全事故。业内人士认为，该标准的出台为文化主题旅游饭店的创建和发展提供了更加科学的指导，有利于引导酒店业创新发展、完善酒店标准化体系建设。精品旅游饭店必须配备3层以上电梯。同样于今年10月1日起实施的《精品旅游酒店》行业标准，对酒店提出了更高的要求。例如，客房数量应不少于15间（套）。客房80%及以上的使用面积应不少于30平方米。客房卫生间应24小时供应冷热水，并有明显的冷热水标志。供水系统应有足够的水流量。热水龙头完全打开后，出水温度应在 15 秒内升至 46°C 至 51°C。床单、被套、枕套、浴布、浴衣、毛巾的含棉量应达到100%。同时，客房应有防噪音、隔音措施，设备应无运行噪音，夜间室内噪音应低于30分贝。客房内的电器开关位置应合理、方便使用。应有两种规格的电源插座、插座转换器和两个以上不间断电源插座。此外，3层以上（含3层）的建筑应配备数量充足、速度合理的优质乘客电梯。车厢应装饰典雅、通风良好。精品旅游酒店还应该有完善的员工培训体系，使员工能够用普通话和英语提供服务，必要时还可以用第二外语提供服务。客房服务Vice必须细致、专业，为客人提供订车、订票、订旅游等个性化服务。法规也必须受到监督。

7.旅游饭店业管理规定的主要内容

这是饭店的责任。

酒店承担全部责任。

发生这种情况时，警方将验证客人的身份。只要身份合法有效，他们就不会处理，但会对酒店进行相应的处罚。

如果想入住正规酒店，必须登记身份证。如果没有携带身份证，必须到附近的派出所开具身份证明。

《饭店业治安管理办法》第六条规定：饭店接待游客住宿必须办理登记。

办理登记时，应当核对旅客身份证件，并如实登记旅客身份证件红色按规定项目进行。

《中国旅游饭店行业标准》第七条规定：饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家有关规定要求客人出示有效证件并如实登记。

8.现代旅游饭店管理细则

1．旅游企业的大、中、小型规模结构是由客观条件决定的。正是在市场竞争中，通过市场竞争逐步形成了大、中、小型企业相对稳定的规模结构。

2.旅游企业遵循规模经济和集约经济的市场竞争要求，逐步形成一些紧松型相结合的大型企业集团，如酒店管理公司、旅游集团公司等，有利于增强竞争力和提高旅游竞争力。旅游企业。经济效益。

旅游管理体系结构从宏观上代表了相关旅游产业。