1.不同服务批次

1.散客旅游接待：由于散客旅游多为单独外出或与家人、朋友一起旅游的游客，因此与团体旅游类似。它的人口比这个少得多。对于旅行社来说，散客旅游量远小于团体旅游。

2.团体接待：由于团体旅游是由多个不知名的团体或个人组成，其人数远大于散客游客。对于旅行社来说，接待的跟团游量远大于散客。

2.不同批次的服务

1.散客接待：散客对旅行社的服务要求不是一次性的。有时同一个人游客需要旅行社多次提供服务。 ，增加了旅行社的工作量。

2.团体接待：Gr团接待要求旅行社提供的服务是一次性的，旅行社的工作量远小于接待散客。

3.不同的服务要求

1.散客接待：散客中公务、商务旅客较多。由于他们的大部分旅行费用由公司承担，他们在旅游中的社交娱乐、商务、公务活动不仅要求高标准，而且对服务的要求也很多、更高。

2.团体接待：由于我们接待的团体是集体服务，旅行社的服务要求比散客低，团体标准以中等为主。

前台接待员岗位职责

1.接受电话、传真、网络等不同形式的客房预订，输入预订信息录入计算机并传送至相关部门和岗位；

2.处理销售部门或其他部门发送的预订订单；

3.按照工作标准和程序及时处理预订变更、取消等数据；

p>

4.核对并核实当日及次日酒店预订信息，做好预订准备工作；

5.为客人办理入住、安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

6.为客人办理换房、加床、延期等事宜；

7.负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

8.按要求填写、录入并统计散客及团体登记表；

9.保持前台干净整洁，检查所需表格、文具及宣传资料是否齐全，并向前台领班报告； 10、仔细检查客人的情况上一班次信息录入电脑，及时、准确录入当班客人信息； 11、按规定登记、录入、发送境外宾客户籍信息；

12.认真细致地做好交接班工作，确保工作的连续性；

13.协助前台收银为客人做好结帐工作；

14.完成服务经理交办的其他任务。

前台接待员岗位职责 1、接受电话、传真、网络等不同形式的客房预订，将预订信息输入电脑并传达给相关部门和岗位； 2、处理销售部门或其他部门发送的预订订单； 3、按照工作标准和流程及时处理预订变更、取消等数据； 4. 检查并核实当日及次日到达酒店的预订信息，做好预订准备； 5、为客人办理入住手续，安排房间，尽量满足客人的合理需求； 6、为客人办理换房、加床、延期等事宜； 7、负责客房钥匙卡的保管、制作和发放； 8、按要求填写、录入并统计散客及团体登记表； 9、保持前台干净整洁，检查所需表格、文具及宣传资料是否齐全，并向前台领班汇报； 10、认真核对上一班进电脑的客人。 11、按规定登记、录入、发送外地客人户籍信息； 12、认真细致地做好交接班工作，保证工作的连续性； 13、协助前台收银为客人办事 14、完成其他工作由经理gned。

首先与孩子们进行亲切的交流，询问他们的年龄偏好。嗯，你的专长是什么？快速识别孩子的情绪。为以后与孩子的接触打下良好的基础。

A：先生下午好。

B：下午好。请坐。

A：谢谢。

B：您是张晓东先生，是吗？我是亨利·赫德森。您为什么有兴趣在我们公司工作？因为你们公司有良好的销售记录。因为你们公司有良好的销售记录。你为什么离开以前的公司？你为什么离开以前的公司？

因为我在一家小公司工作，不可能进一步晋升。你的强项是什么？你的优势是什么？

我是一个很好的团队合作者。我是一名团队合作者。

我是一个勤奋、坚持的人。

：

旅行社团队享受16送1优惠，即退房16间/晚，即可免费获得1间/晚。前台根据销售人员发出的预订通知进行接待。预订表格必须由销售经理签署并确认。若超出上述范围，须报酒店总经理批准后方可放弃客房。公司服务员的用餐是酒店内部的娱乐活动。销售人员必须提前填写一份内部招待表，注明旅行社单位名称、就餐人数，并经销售经理签字后提交酒店经理批准。招待表格必须一式两份发送至餐饮部门。餐厅会将其中一张优惠券交给酒吧收银员。出纳员通过填写完整的娱乐申请表进行会计操作。

您好，您想要什么样的房子？买房子是为了孩子上学还是为了结婚？我们需要多少面积？您想要平房还是高层建筑？

面试接待员时需要注意以下几点：

1. “形象好、气质佳”是招聘接待员时最常见的条件。做前台接待员可以说是一个靠“面子”应聘的工作。

2.面试着装。申请人有身高限制，面试时可以穿高跟鞋。鞋跟不宜太细或太高。着装端庄、优雅。

3.面试妆容：面容友善、举止优雅、举止端庄，化着优雅的职业妆。

4.面试语言：简洁、流畅。面试有严格的时间限制，语言必须有条理、有逻辑、有节奏、流畅。

5.保持自信。仅限住宿有信心能在面试过程中保持高度的专注、缜密的思考、敏锐的判断、充沛的精力，赢得答辩。

6.建立对方意识：考生始终处于被动地位，而主考官或主考官始终处于主动地位。他问你问题，一问一答。正因为如此，候选人要注意树立对方的意识。首先，要互相尊重，对考官要有礼貌。尤其是当考官提出一些疑难问题时，考生脸上不要露出难看的表情，甚至向考官抱怨。

7.保持愉快的精神状态：愉快的精神状态可以充分体现一个人的精神面貌。如果你保持愉快的精神状态，你的面部表情就会和谐自然，你的语言就会得体流畅。

扩展信息

前台接待处也称“行政前台”，对应“行政后台”，隶属于公司行政部门管辖。它是现代企业中典型的岗位之一，是公司面向公司外部的门面。它代表着公司的形象，必须具有良好的形象和气质。由于这个岗位需要值班，不允许下班，所以这个岗位的人数最少不能少于2人。

他平时主要负责客户拜访和登记，电话转接等事宜，迎接客人，判断客人意向及接待，办理相关手续，接听来电，常见问题回访。

职位要求

1.具有良好的职业形象和气质，懂得基本的接待礼仪；

2.普通话流利，具有较强的语言表达能力。斯特朗g 保密意识；

3.熟悉行政及办公室管理相关工作流程，具有良好的沟通、协调和组织能力；

4.熟练使用办公自动化设备和办公软件；

5．良好的团队合作能力，高度的责任心，工作积极主动。

6.善于交际，活泼开朗，善于表达。

7.善于问候与传递，联络与引导，行动敏捷。

8.声音温柔又平易近人。

9.善于处理紧急情况（残疾人除外）。

10.前台接待人员没有性别区分。但由于气质特点，女性比男性更适合。

工作职责

1.服从接待经理、主管的工作安排。

⒉异常、特殊事项必须向上级报告。

⒊随时接受老板布置的任何工作。

⒋收集并归档宾客信息，并核实相关信息。

⒌接待客人，及时处理客人在酒店遇到的困难和要求，并提供相应的服务和必要的帮助。

⒍提供查询服务，但切记不要随便向他人透露客人资料。

⒎打印各种业务报表。

⒏关注酒店各项促销活动。

⒐推广客房及酒店设施和服务。

⒑定期参加接待员会议，及时解决问题，培养主人翁意识和责任感。

参考资料：

酒店前台接待和收银工作总结和计划是根据岗位职责和自身情况制定的。写一份前台接待员岗位职责总结：前台领班负责核对入住、退房、查询、递送邮件和接受房间预订。工作范围：

1.接待人员应保持良好的仪容仪表，站立服务，目视前方，时刻微笑迎接客人。

2.根据要求合理安排房间，客人入住时间不超过3分钟。

3．各类报表填写清晰，并及时通知相关部门客人到达、离开时间及各项活动安排，确保衔接无误。

4．按照服务规定代客户留言，信件的收发以及各项代理任务也都有记录。

5.处理访客询问不超过3分钟，分发电子邮件不超过30分钟，制作磁卡门钥匙不超过1分钟。

6．接听电话不超过 2 次，并使用标准礼貌。

7.我们一个接受电话预订和店内预订。

8.保持桌子摆放整齐，周围环境清洁。

9.做好各项工作的交接工作，确保酒店前台收银工作职责清晰明确： 1、服从前台领班的工作安排，按照规定的程序和标准为客人提供一流的接待服务。 2、认真做好交接班工作。如有不明之处，应及时报告。储备金按班次上缴。如果前一个账户不清楚，后一个账户将不被接受。 3、上班前做好准备，仔细检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、证卡打印机、扫描仪等设备是否正常工作，并做好清洁、保养工作。 4、了解客房状况及客房条件，积极热情地推销宾客oms，了解当天预定离开的客人及会议、宴会通知，并确认其付款方式，确保准确入住和退房。 5、快速、准确地为客人办理入住。对于续房、换房、退房等手续，入住时主动向客人澄清房价，避免误会，并完成客人核实手续和开房登记。 6、准确熟练地向客人收取现金和支票，打印各种客人账单，及时准确地为客人结算，并根据客人的合理要求开具发票。 7、精通酒店相关知识，严格遵守各项制度和操作流程。 8、根据客房部送来的房态报告仔细核对，保持最准确的房态。 9、准备并提交各类报告。 10、日常现金收入必须严格执行符合“长期支付弥补短期费用”的规定，不得用长期支付弥补短期收入。十一、认真执行外汇管理制度，不得套汇、私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度的情况。 12、为客人提供所需信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 13、每天收到的现金和票据必须与票据一致，不同币种和票据必须填写在付款袋上。 14、妥善处理顾客投诉。如果无法解决，请及时向上级主管请示。十五、储备金不得以白单形式存入国库。营业收入现金不得借给未经批准的任何部门和个人普罗瓦尔。 （例如酒店总经理因特殊情况可以到前台借现金，但应办理相关手续。） 16、协调同事之间的关系，提供更好的客户服务。第十七条 办理信用卡、支票结算业务时，必须严格遵守信用卡、支票操作流程。 18、严格按照会计制度办理各项会计工作。服从上级主管的安排，认真完成任务。 19、员工应精通酒店的长住宾客协议和各单位之间的合同，特别是折扣和信用协议。 20.正确处理客人的留言、传真等。 21.每天整理客人的“未结算退房账目”账目，报告异常情况。 22.正确处理钥匙的发放。 23、严格遵守现金、票据管理制度。 24. 做好领取钥匙的记录o 贵重物品保险箱并登记贵重物品进出保险箱。 25、做好柜台清洁和终端维护工作。 26、密切关注大厅情况，发现异常情况及时向上级主管和保卫部门报告。 27. 保持帖子清洁卫生。 28. 将计算机密码保存在安全的地方，每人一个，并且不要共享。

1.接机礼仪

（一）掌握到达时间

接送人员必须准确掌握旅客的出发时间，如飞机、火车、如有变动，请及时通知我们。

（二）车站接车时注意礼仪

对于提前预约、远道而来的客人，应在车站主动迎接。车站、航站楼或机场。一般来说，您应该到达航班、火车、轮船到达前15分钟，让长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而烦恼。

（三）服装要求

在接待来自不同国家的客人时，应考虑他们能够接受的服装色彩习惯。接待人员应熟悉各国人士的颜色偏好。

2. 到店接待礼仪

(1) 欢迎问候

接待人员应微笑着迎接客人，首先是客人尊贵，然后是侍者，然后是女宾。最后的男客人按顺序受到欢迎和问候。

（二）发放房卡

及时将房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势邀请客人进入电梯内，并主动接待行动不便的客人。进入电梯在帮助下。

（三）排队迎接

重要客人或团体到来时，要组织服务员在门口排队迎接。服装要整洁，精神要昂扬。客人到来时，必须鼓掌。如有必要，总经理及有关领导必须出面迎接。在所有客人都进入商店或所有车辆都开走之前，团队不能解散。

很简单。注意自己的仪容仪表，参加每一次培训，并落实培训内容，使用礼貌用语，在就餐过程中及时发现顾客的需求。 ，要做到主动服务，最重要的是要注重就餐时的服务细节，如换骨盘、烟灰缸、分餐、倒酒、一切按操作规范做、有求必应等，记住，既然你是一个服务员，你必须以服务为己任。你掌握的所有业务技能都是为了服务，比如清洁，目的都是为了给客人提供一个舒适的用餐环境！

第一章楼层服务流程规范

1-1餐饮服务一日工作流程规范

1．服务前的准备工作

2．餐饮过程中的服务工作

3．餐饮服务结束后的清理工作

4.检查、清洁、擦亮服务用具

1-2 餐桌布局及排列工艺规范

1．铺桌布

2.座位餐具摆放

3．餐具的摆放

4．其他用品的摆放

1-3 接待服务流程规范

1．迎宾服务

2.介绍客人入座

1-4点餐服务流程规范

1.呈现菜单

2.向客人解释菜单

3.订购操作要点

4.如何点菜

5.记录订单

1-5 服务流程规范

1．上菜前的准备工作

2.上菜及就餐服务礼仪规范

3.上菜顺序

4.服务时间

5.食用方法

6．特色菜肴的上菜方式

1-6菜肴服务流程规范

1．餐具工具的使用

2．菜前准备工作

3．菜肴做法

四．特殊情况下的分菜方法

五．分菜技巧

1-7 饮水服务流程规范

1、饮水服务操作流程

2．鸡尾酒会酒水服务流程规范

3．中式宴会饮酒服务流程规范

4．西式宴会酒水服务流程规范

5．标准化自助宴会酒水服务流程

6．服务流程标准化鸡尾酒会

1-8餐桌其他服务流程标准化

1.供应干米饭和粥

2。更换骨板

3．加入干米和粥

4。提供香烟

5.烟灰缸更换服务

6.小毛巾服务

7.额外座位服务

8.提现服务

9.糖果和水果服务

10。客人餐桌清洁

11.包装服务

1-9 送餐服务流程规范

1．送餐服务

2.外卖服务

3.酒店客人的客房送餐服务

1-10 结帐服务流程规范

1.楼层服务员结账服务

2．收银员收银服务流程规范

1-11宴会服务流程规范

1．中式宴会服务流程

2．西式宴会服务流程规范

1-12团餐服务流程规范

1．团餐早餐服务流程

2．团餐午餐、晚餐服务流程

1-13服务常见问题处理标准

1.醉酒顾客

2.接待残疾人

3． 、aa服务

4．顾客就餐时很匆忙

5。顾客要求服务员陪酒

6。客户有重要事项需要讨论

8．正在用餐的孩子们很吵

9。顾客在餐厅摔倒

10。顾客要求取消，等了很久菜没上来

11.餐厅已经满了

12。顾客点了菜单上没有的菜

13。突然停电

14．食物和汤溅到顾客身上

15。发现未付款的顾客离开餐厅

1-14 紧急处理流程规范

1.盗窃、抢劫事件的处理

2．意外伤害的处理

3．手火灾问题处理

相关链接0 1：楼层服务各岗位职责

相关链接o 2：餐饮服务流程时间要求表

相关链接0 3：标准化、艺术化服务语言基本要求

第二章厨房服务流程规范

2-1厨房保洁操作流程规范

1．厨房清洁卫生标准

2．各种厨房设备清洗要点

3．厨余垃圾处置

附件一：厨房卫生操作规程及标准

附件二：加工间清洁规程及标准

附件三：糕点间清洁规程及标准

附件4：冷皿间清洁程序及标准

2-2食品制备工艺规范

1．准备工作流程规范

2．食品烹饪工艺规范

相关链接04：厨房从业人员安全须知ees

相关链接05：厨房从业人员卫生须知

第三章物流服务流程规范

3-1食品采购及验收服务流程规范

1.采购服务流程规范

2．食品验收

相关链接06：各类食品原料采购要点

3-2食品储存与流通工艺规范

1．食品储存过程要求

2．食品原料干燥储存规范

3．食品原料冷藏规范

4．食品原料冷冻储藏操作规范

5．食品配送流程规范

相关链接07：各类食材的储存方法

3-3餐具洗擦服务流程规范

1．餐具清洗

2．餐具擦拭服务流程规范

p>

3．擦拭玻璃器皿的工艺规范

相关链接08：常用器皿分类

3-4布巾的使用和存放规范

1.毛巾使用程序

2.小毛巾的准备

3．更换小毛巾