一、旅游景区游客中心设置和服务标准

我国旅游景区质量等级分为五个等级，从高到低依次为AAAAA级、AAAA级、AAA级、AA级、A级旅游景点。

AAAAA是规范化、规范化的质量评级体系，是国家旅游景区（点）的最高荣誉。

代表世界一流的旅游品质和中国顶级旅游景区的标杆，比AAAA级旅游景区更注重人性化和细节，更能反映游客对旅游景区的普遍心理需求，凸显游客的需求。为中心，强调以人为本。

申报5A级景区必须过旅游交通、旅游区、旅游安全、接待能力等12道关卡。评选难度不亚于申请世界遗产，甚至比申请还要困难世界遗产。

2.旅游景区游客中心的设置和服务标准是什么？

2月至11月的周末以及所有长假期间，交通管制将禁止开车上山。您需要将车辆停放在山下游客服务中心的三个停车场、大园文化园景区停车场或九华大道临时停车场。其中，大源文化公园停车场24小时收费30元，额外收费。停车场有收费标准，秩序良好。

3.景区游客中心基本服务规范

答：（1）做好接待服务准备。根据旅游目的地（景点、景区）的特点和促销要求，有条件的还应与当地接待服务相结合。准备上报的旅行接待计划（一般会有一个重点群体的ecast），合理准备服务接待工作，包括必要的宣传材料、指示杆、扩音器、游览线路的设计等。

（2）导游并解答问题。旅游团到达后，根据导游的要求和旅游目的地的位置及时引导游览；负责游客活动中心的讲解和解答问题，热情宣传旅游目的地。自然和文化资源。 （三）积极做好当地陪同工作，妥善处理旅游团（游客）在旅游目的地游览过程中的各种问题和要求，积极做好当地陪同工作< /p> 4.游客服务中心设计规范

计算机触摸屏、影视介绍系统、游客休息设施、旅游景区指南和宣传材料；工作人员提供咨询服务；提供行程图；明确标明景区活动方案预览；提供导游服务；提供饮料和纪念品服务。

5. 《旅游景区游客中心设置与服务规范》

1．按照标准，每100米设置一个垃圾桶。实际操作时，可架设200-300米左右；

2.在重要交通节点（如划船点、旅游步道、观光巴士路口等）设置垃圾桶；

3.重要景观节点、游客长期停留场所（如游客中心、游客接待处、重点项目）应设置垃圾桶；

4.垃圾桶和厕所必要时捆绑设置。

6.旅游景区游客中心最新设置及服务标准

游客服务中心是旅游服务的场所nic点为游客提供服务和咨询。一般位于景区入口处，具有售票、咨询、投诉等功能。 。这里有饮水机和休息的桌凳，有电子触摸屏和宣传册，有母婴室、卫生室、警务室、旅游厕所，当然还有一群热情周到的导游。

7.游客中心功能及服务要求

（一）旅游交通

1．辅助功能

2.自备停车场

3．内部交通

（二）游览

1．门票

2.游客中心

3.引导标志

4．教育材料

5.导游服务

6．供游客休息的公共休息设施和观赏设施

7.公共信息图形符号

8．特殊群体服务

（三）旅游安全

1．安全保护机构、系统和人员onnel

2. 安全处置

3.安全设备设施

4．医疗服务

5.救援服务

（四）健康

1．环境卫生

2．废物管理

3.吸烟区管理

4．食品卫生

5.卫生间

（五）邮电通讯服务

1．邮政纪念服务

2．电信服务

（六）旅游购物

1．购物场所建设

2．购物场所管理

3．商品业务人员管理

4．旅游商品

（七）综合经营

1．组织与体系

2．企业形象

3.培训

4.处理游客投诉和意见

5.征求游客意见

6.国际互联网宣传

7．电视宣传

8．报纸宣传

9．电子商务

10.社会效益

（八）资源环境保护

1、空气质量

2.噪音指标

3．地表水质量

4．景观、生态、文物古建筑保护

< p>5．入口和出口

6.区域内建筑物、设施与景观的协调

7．周围环境与景观的协调

8．绿化或美化

9.清洁能源设施设备

10．环保材料

详情二：景观质量评分详情

（一）资源吸引力

1.观赏、游乐价值

2．历史、文化和科学价值

3．稀有或特殊

4。规模和丰富程度

5。完整性

（2）市场影响力

1．人气

2.声誉

3.市场辐射

4．主题强度

细节3：游客意见评分细节

1.旅游景区质量水平 游客意见评分依据

2．游客综合情况调查满意

3. 《旅游景点游客意见调查表》的发放、回收和统计

四、在质量等级评定过程中，《旅游景点游客意见调查表》的发放规模

5. 《旅游景点游客意见调查表》发放办法

6．游客满意度综合评分方法

7．游客对旅游景区质量水平评价综合评分最低要求

第二部分：景区评价相关知识点

1.对外交通

2.景区内交通

3．停车场

4.景区旅游线路

5．景区内的指示牌

6.景区互联网

7．导游服务

8．多功能游客中心

9.景区安全

10．景区厕所

11.景区内通讯

12。崂山旅游纪念品

13．景区培训

14、景区广告标语、质量标语、质量政策、景区质量目标

15。景区总体规划

16．景区旅游投诉

17．景区ISO9001质量认证和14000环境质量认证

18.景区主体建筑

19.景区适宜游览时间和游客来源

细则一：服务质量和环境质量评分细则

说明：

1．本细则总分1000分，分为8大类。各大类得分为：旅游、交通140分；观光积分210分；观光积分210分。安全80分；健康140点；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源与环境总保护155点。

2. 5A级旅游景区必须达到950分，

（1）旅游交通140分

1.交通便利性70分

①到达基地城市的便利性，直达机场到基地城市的距离在30公里以内。

②依托城市，有高速公路出入口；客运火车站和航运码头。

③依托城市，前往景点便捷。

④到达公路和客运水路划分为一级公路或最高等级客运水路。

⑤景区外交通诱导标志的颜色、形状必须与一般交通标志不同。

⑥护坡良好。

⑦有专门的旅游交通方式。

⑧有直达旅游专线。

⑨巴士交通。

2.自备停车场30分钟

①自备停车场需要绿化停车面或绿色隔离线。

②停车场设有停车线、停车区、回程线、独立出入口，并有专人值守。 ③停车场内有方向指示牌。停车场或码头需要美观、有特色或有文化气息，并与景观相协调。

3.内部交通40分

①旅游线路出入口设置合理，不宜太近，有利于游客疏散。

②景区特色旅游线路，要求旅游线路设计特色突出，体现景区文化，采用生态或类生态效果。

③旅游步道或线路设置合理，线路设置成环路，观赏面积大，有利于游客。

（2）游览210点

1.门票10分

①精美德标识及制作

②突出特点

③背面有旅游地图，以及咨询、投诉、紧急救援电话。

2.游客中心65分

①游客中心位置优越，标志醒目，规模适宜。游客中心外有明确的免费服务提示。

②游客中心内设置电脑触摸屏，介绍各景点的设施和服务。

③游客中心设置影视介绍系统。

④提供游客休息设施。

⑤ 提供该旅游景点的导赏服务及宣传资料。

⑥咨询服务人员配备齐全。

⑦提供游览路线图。

⑧明确景区活动的节目预告。

⑨ 提供导游详细公告。

⑩ 提供饮料及纪念品服务。

⑪为客户提供服务或特殊群体，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老人拐杖、儿童婴儿车等。

3.导游标识43点

①配备导游全景图，应正确识别主要景点及旅游服务设施的位置

包括主要景点、游客中心、卫生间、入口出口、诊所、公用电话、停车场等处，并明确标明咨询、投诉、救援电话号码。

②在大型景区路口设置引导图，标明周边景点和服务设施的当前位置和图标。

③设有景区介绍牌、指示牌

④设计精美，维护良好，无脱落、毛刺、腐蚀。

⑤中外文对比清晰准确，对比效果最好。如果少于3种，则为文字和图片必须匹配。

4.提供传教材料。 15分

①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究论文、科普书籍等。

② 游客可以获得该旅游景点的主要指南和宣传资料，其中至少一份免费的宣传资料，种类繁多，展示精美。

5.导游服务。 37分

①导游人数合适。

②导游语言种类繁多，包括外语导游。

③增设资深导游或解说员。

④配备带有可选播放功能的便携式音频指南。

⑤导游词藻丰富，文采斐然。

⑥导游清晰、生动、吸引人。

⑦导游服务有针对性，强调个性化。

6.为游客提供公共休息设施和观赏设施。22分

①布局合理，数量充足，满足需要。

②请勿安装在危险区域或危险场所。造型与景观环境相协调。

7.设置公共信息图形符号。 18分

①标志的内容、位置、范围参照GB10001标准。

②位置和数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、卫生间、餐饮设施等地点合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观协调，具有文化特色，具有良好的视觉效果。

8.特殊群体服务10分

包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施、老人拐杖、儿童婴儿车等。

（三）旅游安全80分

1.安全防护机构、系统和人员。 10分

①设立安全防护机构，有健全的安全防护体系。

②有专职保安人员，分布在游客集中、存在安全隐患的地方。

景区流动保安人员应当与旅游区规模、性质相适应。

2.安全处置：17分

①有高峰期游客安全处置预案，责任明确，程序明确。

②工作人员值班，分流有效，安全措施有效。

③特殊情况安全处置，包括恶劣天气、突发灾害、传染病、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案响应迅速，组织有效，替代设施到位，处置效果良好。

3.安全设备设施：28个要点

①危险区域设置安全防护设施，安全护栏、水网等应齐全、有效。

②消防设施齐全、完好。

③旅游休闲服务设施的安全，包括交通运输设施、游乐设施、水上游乐设备及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定并有效。

④特种旅游项目安全确认，如速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特种旅游项目必须验收合格。

⑤安全警示标志、标识应当齐全、醒目、规范。

⑥安全宣传。安全说明或者说明必须有中外文并置于显着位置。相关重点景区（水上运动、滑雪场）需安装安全布广告。

⑦完善景区监控系统建设。

4.医疗服务。 8分

①设立医务室

②有专职医务人员

③准备日常药品

④准备急救箱和急救箱- 急救担架。

5.救护车服务。 4点

①水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等都有救援设备。

②建立应急救援体系。

③内部救援热线向游客公布，畅通有效。

④与相关单位有专门的运输协议，及时检测、安全运输。

（四）卫生140分

1．环境卫生20分

①景区内无乱堆、乱堆放、乱施工现象，施工场地保持良好、美观。

②景区地面无污水、污垢。

③建筑物各种设施、设备无污物、污垢。

④气味清新。

2.废物管理40分

①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。

②排放设施齐全、完好。

③垃圾应及时、每日、流动清理。

④垃圾清理设备美观、整洁。

⑤垃圾桶（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。

⑥垃圾处理场、垃圾收集场应远离旅游景点，不得随意堆放、焚烧、就地掩埋。

3.吸烟区管理5点

①合理划分吸烟区和非吸烟区。

②管理到位。对于非吸烟区的吸烟，管理措施明确，管理行为到位。

4.食品卫生10分

①食品卫生符合国家规定。

②餐饮、饮具、厨房用具分类存放并消毒。

5.卫生间：65分

①景区需提供卫生间布局图。

②位置合理。位置比较隐蔽，但很容易找到和到达。

③数量充足。厕所总数达到旺季日均游客接待量的5‰以上。

④ 如果固定马桶座不能满足高峰时段的需求，将安装移动厕所。

⑤水冲厕所或生态厕所比例达到100%。

⑥ 设有残疾人专用厕所。

⑦卫生间安装的洁具质量好，需要隔断、门。重点旅游地点的卫生间应配备洗涤设施（水龙头）、衣钩、卫生纸、肥皂、口罩、干手设备、烟灰缸等实用且有效的设施。

⑧厕所内部很有文化气息，根据景区特色进行装饰。厕所的外观、色彩、造型应与景观环境相协调。

⑨游客聚集场所的厕所有专人提供。

⑩100%厕所为三星级以上。厕所无异味，地板无污物。

（五）景区邮电服务30分钟

1.邮政纪念服务。 8分提供纪念邮票、当地纪念信封、明信片、纪念邮票等。

2．电信服务。 22分钟

①有公用电话。

②公用电话数量充足。

③设置于区域出入口及游客聚集处。

④ 公用电话有直拨长途ce 拨号功能。

⑤公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。

⑥可以接收手机信号。

（六）旅游购物50分

1.购物场所建设15分

①购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客参观，不与游客占用道路和观赏空间。

②购物场所的建筑造型、色彩、材质应与景观环境相协调；布局要合理，外部广告牌不应过多影响观看效果。

2.购物场所管理：10分

对购物场所进行集中管理，确保环境整洁有序，不存在追赶兜售、强买强卖的现象。

3.商品经营从业人员管理：统一10分ed管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、库位管理、售后服务管理等。

4．具有本旅游区特色的旅游产品15个。

（七）综合管理274分

1．组织体系20分

①管理机构健全，职责明确。

②健全规章制度。营销、质量、导游、健康、环保、统计等方面的规章制度健全。

③规章制度执行有效，有一年以上完整的执行记录。

2.企业形象：26分

①产品形象。具有独特的产品形象，形成企业外部标志。

② 有明确的质量目标和鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。

③企业标志的使用。要求旅游景点入口处、导航系统（如全景图、招牌、风景介绍牌等）、宣传品、门票、工作证等处展示企业标志。

④ 企业品牌标志的商标注册。

⑤从业人员应着职业制服，佩带胸卡，文明、热情、大方。

3.旅游规划30分

①已按照本标准、规定制定相关规划。

②规划报批由当地人民政府批准。

③规划实施的有效性。各项规划建设项目和市场开发计划均已全面落实。

4.培训20分

①培训制度、组织、人员、经费明确、落实。

②年度培训范围。对管理和服务人员进行全面的培训。

③比较对质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务进行深入培训。

④培训效果，员工回答流利、正确。

5.旅游投诉及意见处理20分

①投诉数量及性质。检查相关管理部门和景区本身的记录。近两年内如有重大质量投诉（涉及游客人身侵权、健康损害的旅游投诉视为重大质量投诉），该项目不予积分。

②投诉处理制度健全。

③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标识、投诉信箱、意见书等。

④投诉处理过程中，投诉受理迅速，服务态度好，记录齐全，详细

获取合法广告必要时副。

⑤ 投诉处理有效。

6.咨询游客意见6点

①定期咨询，每年不少于3次。

②咨询数量和样本量与接待规模相符（总量达到年接待量的1/1000）。

③意见处理、征求意见包括分析、通报、改进措施等。

7.通过网络推广14分

①拥有独立的域名和中文网站。

②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。

③内容丰富，全面讲解了景区情况。

④建设数字虚拟景区，实现在线游览。

⑤支持英语和其他语言。

8.电视宣传10分

①节目形式，包括介绍该景区的电视宣传片。

②广播级别，在中央电视台播出。

9.报刊宣传5点

①文章介绍格式、主题介绍。

②报刊级、中央级报刊。

10.电商25分

①查询，动态查询未来特定时间段预计接待游客人数。

②预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。

③支付，可提供在线支付功能。

11.社会效益：15分

①促进当地社会就业，其中80%为当地员工。

②对当地经济有显着的带动作用。

（八）资源与环境保护155分

1．空气质量达到国家一级标准。 10分

2.噪音指标达到国家一级标准。 5分

3.地表水质量符合国家标准。 10分

4.保护l景观、生态、文物古建筑45分

①保护费用投入。每年保护景观、文物、古建筑、生态系统和珍稀动植物的费用达到旅游区（点）年门票收入的10%。

②采取相应的防护措施（如防火、防盗、防猎、修缮古建筑、保护古树名木等），需要制度明确、设施齐全、设备齐全，人员职责明确。

③保护效果，充分保持文物、古迹、景观的真实性、完整性。

5.出入口15分

①出入口主要建筑风格对片区主要景观具有陪衬作用。

②出入口有相应的游客聚集地，规模适中，管理完善。

6.片区建筑、设施、景观协调性37分

①选址不破坏景观

②主体建筑风格鲜明，效果突出。

③片区各单体建筑风格一致、协调。

④区域内建筑物的外观（造型、色彩、材质等）应与景观相协调。

⑤区内建筑体量适中。

⑥ 建筑物周围形成相应的缓冲区，观赏效果良好。

⑦功能性建筑位置应隐蔽或美化外观，

⑧区域内管道设施、输电、通讯线路均应隐藏于地下

< ⑨ 片区标语及标语布局注重文化性、艺术性以及与景观的协调。

⑩ 请勿张贴、放置或放置小广告商业服务设施的标志不宜过于突出。

⑪各类娱乐设施及项目设置、布局、外观合理

⑫建筑及设施选用材料不得采用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁棚等。

7.周边环境与景观协调13分

①旅游景点与周边环境之间有隔离带或缓冲区。

②旅游景点周围形成一道美丽的天际线。

8.绿化美化14分

①绿化美化措施多样，效果良好

②植物种类较为丰富。

③有珍稀植物

④绿化覆盖率达到80%以上。

9.使用清洁能源设施设备扣3分

禁止使用造成环境污染的设施设备对环境造成严重破坏（包括产生高噪音或有害气体、漏油、漏气、车辆、船舶等）。

10.使用环保材料3分

景区内禁止使用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁止使用一次性塑料袋。

8.景区游客中心管理制度

（一）景区内所有家庭、单位和个人均应遵守本规定，自觉维护景区环境卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾。 。

（二）景区道路和公共空间内不得非法堆放物品和私人构筑物。施工结束后，必须对施工场地进行围挡和清理。

（三）不准砸碎玻璃瓶，不准乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶等垃圾，严禁随地大小便。在哪里。

（四）景区环卫队必须保证旅游道路、停车场和主要景区的污垢清扫干净，保持全天清洁。景区内严禁吸烟。景区工作人员发现吸烟等不文明行为，应当制止，并将垃圾或烟头倒掉放入垃圾桶。

（五）景区内从事服务业的一切单位和个人以及景区驻地单位、当地居民等，必须保持景区内环境整洁​​责任。严禁饲养猪、狗和乱排放污水。 、乱扔垃圾。

（六）厕所必须每天冲水，粪便必须及时清除，做到“四无”（无臭味、无蚊虫、无蛆虫、不随地大小便）。

（七）宾馆、饭店各类用具必须有清洗消毒系统ms 或卫生措施。床单、床垫床单、枕巾等必须在每位客人入住后更换。

（八）所有进入景区的车、船及其他运输工具必须保持清洁、整洁，不得漏油、乱扔垃圾等。确保景区内道路清洁、卫生。道路畅通，严禁任何单位和农民在道路、停车场打谷、晒粮、焚烧秸秆、堆放杂物。

9.旅游服务中心服务标准

服务中心主要是指为游客或人员提供服务保障的单位。例如，主要的旅游景点都有多个服务中心，例如北京故宫。里面有很多服务中心，为游客提供导游服务和一些便利条件。还有一些大型图书馆和博物馆设有服务中心